ارتباط با مشتری چیست و چرا مهم است؟
به هر نوع تبادل اطلاعات از طریق کانال‌های مختلف با مشتری، ارتباط با مشتری گفته می‌شود. مهارتهای ارتباط با مشتری برای تمام بخش‌ها و تیم‌های فعال در یک سازمان و کسب و کار مانند پشتیبانی، بازاریابی و فروش مهم هستند. در واقع تمام افرادی که در یک کسب و کار فعالیت دارند، نقشی در جذب مشتری نیز خواهند داشت.
به همین دلیل است که مدیران کسب و کارها تأکید می‌کنند تا افراد و کارکنان، تجربیات عالی و به یادماندنی برای مشتریان رقم بزنند. برای برقراری ارتباط صحیح با مشتریان، بهتر است یک استراتژی ارتباطی اصولی و قوی ایجاد کرده تا افراد در بخش‌های مختلف کسب و کار از وظیفه خود در قبال مشتری و نحوه ارتباط با آن‌ها آگاه باشند.
برقراری ارتباط مؤثر تأثیر مثبتی بر مشتریان می‌گذارد و باعث رشد و پیشرفت کسب و کار می‌شود. ارتباط با مشتریان می‌تواند در موقعیت‌های مختلفی از سراسر یک کسب و کار اتفاق بیفتد. در هر بخش و حوزه‌ای از کسب و کار ارتباط با مشتری مهم و تأثیرگذار است.
ارتباطات برای خدمات مشتری اهمیت زیادی دارد، زیرا تبادلات سازنده‌ای را امکان پذیر می‌سازد و نیازهای مشتری را بهتر برآورده می‌کند. از آنجایی که معمولا خدمات مشتری یک عمل کاملاً ارتباطی است که از طریق تعاملات نوشتاری یا گفتاری رخ می‌دهد، به متخصصان ماهری نیاز دارد که با نحوه برخورد با دیگران آگاه باشند.
این ارتباط فراتر از کمک به مشتریان برای پاسخ به سوالات و نگرانی‌های آن‌ها است و بر شبکه، فروش و برندسازی نیز تاثیر می‌گذارد. وقتی مردم ارتباط مثبتی با تیم شما داشته باشند، اعتماد و وفاداری بیشتری به دست آورده و سودآوری بیشتری نیز حاصل می‌شود.
از این رو به دست آوردن مهارت ارتباط با مشتری در هر کسب و کار و فعالیتی مهم و حیاتی است.
اصول خدمات خوب به مشتریان چیست؟
چهار اصل کلیدی برای ارائه خدمات خوب و باکیفیت به مشتریان وجود دارد: شخصی سازی شده، شایستگی، راحتی و فعال بودن. این عوامل می‌توانند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری داشته باشند.
- شخصی سازی شده: خدمات خوب به مشتریان همیشه با لمس انسانی شروع می‌شود. تعاملات شخصی سازی شده به میزان زیادی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد و به مشتریان می‌فهماند که شرکت شما به آن‌ها و مشکلات آن‌ها اهمیت می‌دهد. به جای اینکه خدمات را به عنوان هزینه در نظر بگیرید، آن را فرصتی برای ارتباط بهتر با مشتری خود بدانید.
- شایستگی: مصرف کنندگان شایستگی را به عنوان عنصری که بیشترین نقش را در یک تجربه خوب مشتری ایفا می‌کند، شناسایی کرده‌اند. یک متخصص پشتیبانی مشتری برای اینکه شایستگی داشته باشد، باید دانش قوی درباره شرکت و محصولات آن و همچنین قدرت رفع مشکلات مشتری داشته باشد. این افراد هرچه دانش بیشتری داشته باشند، توانمندتر می‌شوند.
- راحتی: مشتریان تمایل دارند از طریق هر کانالی که برایشان راحت‌تر است، با نماینده خدمات مشتری در تماس باشند. از طریق کانال‌های ارتباطی که مشتریان شما بیشتر به آن‌ها اعتماد دارند، پشتیبانی ارائه دهید و نحوه تماس با شما را برای مشتریان آسان کنید.
- فعال بودن: مشتریان دوست دارند که شرکت‌ها در ارتباط با آن‌ها فعال باشند. اگر یکی از محصولات شما سفارش مجدد داده شده یا وب سایت شما با خرابی مواجه می‌شود، با مشتریان خود تماس بگیرید و مشکل را توضیح دهید. در این شرایط ممکن است مشتری ناراضی باشد اما همین که آن‌ها را در جریان گذاشته‌اید، احساس بهتری نسبت به شما خواهند داشت.
بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
با ایجاد استراتژی خدمات مشتری خود بر اساس این چهار اصل، تجربه مشتری مثبت و بدون دردسری را برای همه کسانی که با شرکت شما سروکار دارند ایجاد خواهید کرد.
مهم ترین مهارت های ارتباط با مشتری
مهارت های مختلفی وجود دارند که می‌توانند در برقراری ارتباط بهتر با مشتری مهم و تأثیرگذار باشند. در ادامه به بررسی این مهارت ها می‌پردازیم.
مهارت های شنیداری
توانایی گوش دادن به یک مشتری و درک موضوع یا مشکل او مهم‌ترین مهارت ارتباط با مشتری برای ارائه خدمات خوب به آن‌ها است. در این زمینه، “گوش دادن” شامل “توانایی خواندن و درک منظور مشتری در یک ایمیل یا پیام آنلاین” است. البته درک مشتری به صورت غیر حضوری سخت‌تر است، زیرا هیچ زبان بدن یا لحن صدایی ندارید که به شما کمک کند.
گوش دادن مؤثر مستلزم شنیدن مواردی است که مشتری می‌گوید و آنچه را که نمی‌گویند، اما باعث ناامیدی او از شرکت و کسب و کار شما شده است.
گاهی اوقات مشکل بسیار ساده است. مشتری تماس می‌گیرد تا سوالی درباره دسترسی به بخش‌های مختلف وب سایت بپرسد و لازم است تا به خوبی راهنمایی شود. اما گاهی اوقات نیز مشکل جدی‌تر بوده و نیاز به بررسی و توضیحات بیشتری دارد.
نکته مهم دیگری که درباره گوش دادن وجود دارد این است که باید به مشتری نشان دهید در حال گوش دادن به صحبت‌های او هستید. به این صورت مشتری متوجه اهمیت و جایگاه خود نزد شما می‌شود.
مهارت های ارتباطی
علاوه بر مهارت های گوش دادن، مهارت های ارتباطی عمومی نیز بخش مهمی از مهارت های ارتباط با مشتریان هستند. برقراری ارتباط شفاف با مشتری ضروری است تا مشتریان بدانند چه انتظاراتی دارند و چه چیزی به دست می‌آورند.
استفاده از زبان مثبت می‌تواند به شما کمک کند تا مطمئن شوید که مشتریان بر جنبه‌های مثبت متمرکز هستند. به عنوان مثال، تفاوت زیادی بین دو جمله زیر وجود دارد:
- “متاسفم، این محصول موجود نیست و تا یک هفته دیگر در دسترس نخواهد بود.”
- “این محصول باید هفته آینده در دسترس باشد، اما اگر دوست دارید، می‌توانم آن را برای شما سفارش دهم و ترتیبی بدهم که به محض موجودی مجدد، ارسال شود.”
معنی هر دو جمله یکسان است، اما در مورد دوم، این حس وجود دارد که شما کمی بیشتر به مشتری خود اهمیت می‌دهید. نکته کلیدی در این زمینه، تمرکز بر نحوه برآورده کردن نیازهای مشتری است.
مهارت حل مسئله
گاهی اوقات مشتریان مشکل خود را به درستی تشخیص نمی‌دهند. در این شرایط نماینده پشتیبانی باید ابتکار عمل را در بازتولید مشکل به عهده گرفته و مناسب‌ترین راه حل را در نظر بگیرد.
فرض کنید مشتری در وارد شدن به حساب خود مشکل داشته و نمی‌تواند رمز عبور را مجددا تنظیم کند. در این شرایط پشتیبان باید تمام راه حل‌های ممکن برای تنظیم رمز عبور را برای مشتری توضیح داده تا بتواند در این شرایط و مواردی که ممکن است در آینده پیش آید، مشکل خود را حل کند.
صبوری
صبر گاهی اوقات به عنوان یک مفهوم قدیمی دیده می‌شود، ویژگی مثبتی که جایگاه کمی در دنیای پرشتاب ما دارد. با این حال، یکی از مهارتهای لازم برای ارتباط با مشتری است، زیرا بسیاری از مشتریان تنها زمانی با سازمان‌ها تماس می‌گیرند که هیچ راه دیگری برای آن‌ها باقی نمانده باشد.
این مهارت ارتباط با مشتری می‌تواند شما را قادر سازد تا با دقت به آنچه می‌گویند گوش دهید و مسائل مهمی را که باید به آن توجه کنید، انتخاب کنید. همچنین به شما کمک می‌کند تا از حل مشکل کاملا اطمینان حاصل کنید.
در کنار صبور بودن، باید زمان درست اتمام مکالمه را نیز بدانید. دقیقا زمانی که هرکاری از دستتان برآمده برای مشتری انجام داده‌اید و باقی مسیر را باید به خود او بسپارید.
توانایی حفظ آرامش
توانایی حفظ آرامش در یک بحران، موضوعی بسیار مهم و ارزشمند است. در این شرایط فرد باید بتواند آرامش خود را حفظ کرده و مکالمه را به خوبی ادامه دهد. این موضوع مخصوصا زمانی که مشتری مقابل شما استرس داشته یا کاملا عصبانی است، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، زیرا بسیاری از مشتریان برای ابزار ناراحتی و نارضایتی با شما تماس می‌گیرند.
البته حفظ آرامش به این معنی نیست که شما باید دلایل عصبانیت مشتری خود را نادیده بگیرید یا عصبانیت او را نپذیرید. در عوض، به این معنی است که شما تحت تأثیر احساسات آن‌ها قرار نگرفته و با آرامش مشکل را حل کنید.
یکدلی
همدلی، یا توانایی قرار دادن خود به جای دیگران و آگاهی از احساسات و عواطف او، از مهارتهای کاربردی برای ارتباط با مشتری و هر کسی است که با افراد دیگر سروکار دارد، به ویژه اگر خدماتی را به آن‌ها ارائه می‌دهد.
گاهی اوقات مشتریانی که با سازمان‌های مختلف تماس می‌گیرند ممکن است احساسات مختلفی مانند عصبانیت، ناامیدی یا حتی درماندگی داشته باشند. توانایی تشخیص این احساسات، حتی از طریق تلفن یا پیام‌های آنلاین، یک مهارت حیاتی است.
در ساده‌ترین حالت، به این معنی است که شما می‌توانید مسائل و مشکلات مشتریان را درک کنید و از نحوه حل آن‌ها به روشی که برای آن‌ها کارساز باشد استفاده کنید. این توانایی برای “احساس” و همچنین “شنیدن” بخش مهمی از ارائه خدمات عالی به مشتریان است، زیرا تضمین می‌کند که مشتریان واقعاً احساس می‌کنند درک می‌شوند.
تاب آوری و توانایی شخصی نکردن موضوعات
انعطاف پذیری یا توانایی بازگشت پس از شکست در ارائه خدمات به مشتریان مفید است. متأسفانه تعداد کمی از مشتریان با شما تماس می‌گیرند تا بگویند سازمان شما چقدر عالی است. اکثریت برای بیان یک شکایت یا مشکل در تماس خواهند بود.
گاهی اوقات نیز مشتری از دست شما عصبانی نیست و تنها برای بیان یک نکته با شما تماس می‌گیرد. در این شرایط ممکن است نحوه صحبت و برخورد شما آن‌ها را عصبانی کند. به همین دلیل باید حالت تدافعی نداشته باشید و از انتقادات یا صحبت‌های مشتری نیز تشکر کنید. همچنین اگر موضوعی باعث ناراحتی مشتری شده از او عذرخواهی کنید.
مهارتهای متقاعدسازی
مهارتهای متقاعدسازی به عنوان مهارت ارتباط با مشتری در مورد چگونگی برآوردن نیازهای مشتری مهم و حیاتی است. با این حال، گاهی اوقات ممکن است چیزی که مشتری به دنبال آن است، واقعا برای برطرف کردن نیاز او مناسب نباشد.
در این شرایط باید بتوانید او را متقاعد کرده و در مسیر درست قرار دهید. داشتن مهارتهای متقاعدسازی خوب می‌تواند کمک زیادی به حل مشکلات کند.
بیشتر بخوانید: اصول متقاعدسازی مشتری در کسب و کار از دیدگاه چیالدینی
مهارت نوشتن
نویسنده خوب بودن یکی از مهارتهای بسیار مهم است که بسیاری از افراد هنگام استخدام پشتیبانی مشتری آن را نادیده می‌گیرند. نوشتن به توانایی بسیار عالی و منحصر به فردی مخصوصا برای انتقال نکات ظریف نیاز دارد. این موضوع دقیقا برخلاف تعاملات چهره به چهره یا حتی صدا به صدا است.
نوع نوشتن می‌تواند باعث متفاوت به نظر رسیدن نحوه بیان شود. همچنین نویسندگان خوب تمایل دارند از جملات کامل و با گرامر مناسب استفاده کنند که این ویژگی‌ها به طور ظریف به قابل اعتماد بودن شرکت شما اشاره می‌کنند.
دانش محصول
فردی که به عنوان متخصص خدمات مشتری انتخاب می‌شود باید دانش بسیار کاملی درباره محصولات و خدمات شرکت داشته باشد. در صورتی که اطلاعاتی در این زمینه نداشته باشد، نمی‌تواند مشکل مشتری را حل کند. داشتن دانش پایه درباره محصول می‌تواند به شما کمک کند تا در شرایط مختلف ترفندهای کاربردی برای حل مشکل مشتری نیز ارائه دهید.
سخن آخر
ارتباط با مشتری موضوعی بسیار مهم در کسب و کارها و فعالیت‌های مختلف است. هر سازمانی برای رسیدن به اهداف خود به مشتریانی نیاز دارد و این مشتریان باید رضایت کامل از مجموعه داشته و مشتریانی وفادار برای آن‌ها باشند.
در این زمینه افراد و مشتریان برای موارد مختلفی با صاحبان کسب و کار در تماس خواهند بود و این افراد باید با کمک مهارت های ارتباط با مشتری بتوانند نیازهای او را برطرف کنند. به این صورت این کسب و کار روز به روز پیشرفت کرده و به اهداف خود دست می‌یابد.
