آشنایی با جملاتی که به ما در مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند

مدیریت ارتباط با مشتری

وقتی که با مشتریان فعلی و بالقوه صحبت می‌کنید، در مورد آنچه بیان می‌کنید، فکر کنید. چه چیزی باید بگویید که مشتریان را آزرده خاطر نکنید؟ در واقع شما باید با شیوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید.

در این مقاله قصد داریم ۱۰ عبارتی را که استفاده از آن‌ها، ممکن است مشتریان را ناراحت کند، بیان کنیم. پیشنهاد‌هایی را به جای استفاده از آن‌ها، ارائه دهیم تا شما به شیوه‌ای صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری دست پیدا کنید.

شیوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری

با کمک دوره مشتری مداری به گفت‌وگوهای اخیر خود در زمانی که در حال خرید بوده‌اید، فکر کنید. این امکان وجود دارد که کسانی که قصد فروش کالا یا خدمات خود به شما را داشته‌اند، با صحبت‌هایشان شما را شگفت زده کرده باشند.

موجب ناراحتی‌تان شده باشند یا اینکه شما را خشمگین کرده باشند به صورتی که بار دیگر تمایلی به خرید از آن‌ها نداشته باشید. حالا درباره کلماتی که برای صحبت کردن با مشتری فعلی و بالقوه استفاده می‌کنید، فکر کنید؛ آیا لحن شما ناراحت‌کننده است؟

چه عبارت‌هایی را به جای جملاتی که معمولا استفاده می‌کنید، می‌توانید بکار ببرید؟ آیا روش درستی را برای مدیریت ارتباط با مشری در پیش‌گرفته‌اید؟

جملاتی که مانع از مدیریت ارتباط با مشتری است

در ادامه با جملاتی که مانع از مدیریت ارتباط با مشتری به شیوه‌ای موثر می‌شود بیان می‌کنیم من تعجب می‌کنم از اینکه تا امروز درباره محصولات ما چیزی نشنیده‌اید.

این عبارت به این دلیل اشتباه است که بسیار متکبرانه و توهین آمیز است و این حس را القا می‌کند که نگاهی از بالا به پایین به مخاطب دارید و او را نادان تصور می‌کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: از آنجا که محصول ما را نمی‌شناسید، چند دقیقه به من فرصت دهید تا برای شما درباره آن توضیح دهم و همچنین در صورت ایجاد سوال، پاسخگو باشم.

1. جمله “این کار من نیست” اشتباه است

بکار بردن این عبارت به این علت غلط است که با این جمله نه تنها از حل مشکل مشتری به دست خود، اجتناب کرده‌اید، بلکه هیچ راه حلی برای او قرار نداده‌اید. 

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: من شخصی را که می‌تواند مشکل شما را حل کند می‌شناسم و شما را به او معرفی خواهم کرد.

2. نگویید “به دلیل اینکه ساعت کاری تمام شده نمی‌توانم با شما صحبت کنم”

وقتی شما می‌گویید ساعت کاری تمام شده، نشان می‌دهد که به جای توجه و تعهد به حل مشکل مشتری، طبق ساعت کار می‌کنید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: همان‌طور که می‌بینید، قرار است فروشگاه تعطیل شود، اما می‌توانم چند دقیقه منتظر بمانم تا نیاز شما را برطرف کنم.

برای زمان تحویل محصول، باید ببینیم که آیا هفته‌ آینده در حوالی محل سکونت شما، خواهیم بود یا خیر این گفته نشان می‌دهد که به جای اینکه رفاه مشتری در اولویت باشد، شما تعیین‌کننده‌ برنامه‌ریزی برای ارائه‌ محصول هستید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: بله ما می‌توانیم این محصول را تا هفته‌ آینده به دست شما برسانیم. روز و ساعتی که برایتان مناسب است را اعلام کنید.

3. شما اولین فردی هستید که از شیوه خدمات ما شکایت می‌کنید

همانطور که در مقاله 4Best Ways to Keep a Customer Happy & Improve Customer Retention از سایت impactplus.com بیان شده، وقتی می‌گویید شما اولین کسی هستید که از محصول و خدمات ما شکایت دارید، نشان می‌دهد که می‌خواهید بگویید مشتری بداخلاق و دردسرساز است و هیچ حقی ندارد.

همچنین معتقدید که امکان ندارد شما مرتکب اشتباه شوید بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: حتی اگر شکایات زیادی درباره خدمات و محصولات بشنویم، می‌دانیم که همیشه جایی برای بهبود وجود دارد. بنابراین از گزارش شما برای مشکل به وجود آمده، تشکر می‌کنیم.

4. اسم خود و اینکه چه مشکلی دارید را دوباره تکرار کنید

این جمله به آن دلیل اشتباه است که نشان می‌دهد که با دقت به صحبت‌های طرف مقابل توجه نکرده‌اید. این کار حتما فردی که ناراضی است را خشمگین می‌کند. 

بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: به طور مثال، خانم یا آقای فلانی، تهویه مطبوع خودرو شما به اندازه کافی عملکرد مناسبی ندارد، درست است؟

5. اگر این محصول را اکنون بخرید، کمک کرده‌اید که سهمیه فروش این ماهم را به پایان برسانم

این جمله نمایانگر این است که تنها شما از این معامله سود می‌برید و همچنین نشان می‌دهید که از مشتری برای منافع خود استفاده می‌کنید.

 بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: این محصول در زمان اخیر، محبوبیت زیادی داشته است، ما گزارشات خوبی مبنی بر رضایت مشتری، دریافت کرده‌ایم.

برقراری ارتباط با مشتری

به طبقه بالا بروید و آنجا کالای خود را مرجوع کنید برخی از افراد در جهت یابی و پیدا کردن مکان دچار مشکل می‌شوند، اگر مشتری که برای رفع مشکل خود عجله دارد برای یافتن مسیر، سردرگم شود، شما به سرخوردگی او اضافه کرده‌اید. 

بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: اجازه دهید که من با فروشنده صحبت کنم، او می‌تواند برای ارجاع کالا شما را راهنمایی کند. خودم را به سختی به محل کار رساندم، در بین راه با مشکلات زیادی روبه رو شدم، امروز روز بدی است

مشتریان تمایلی به شنیدن مشکلات شما ندارند، زیرا آن‌ها آمده‌اند که شما مشکلشان را حل کنید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: صبح شما بخیر، از دیدن شما خوش وقتم. این تمام چیزی است که باید بگویید.

این مطابق با سیاست کاری ما نیست

علت اشتباه بودن به‌کارگیری این جمله این است که مشتریان نمی‌خواهند که با بوروکرات انعطاف‌ناپذیر، روبه‌رو شوند، بلکه می‌خواهند با فروشنده‌ای هم صحبت شوند که برای تنظیم و حل نیازهای آن‌ها تلاش کند.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: در حالی که طبق مقررات ما قادر نیستیم این کار را انجام دهیم، اما شاید بتوان راهی برای حل خواسته شما پیدا کنم.

صاحبان کسب و کار باید با کارکنان خود جلسه‌ای داشته باشند و چالشی برای شناسایی سایر اظهارات توهین‌آمیز که معمولا در ارتباط با مشتری استفاده می‌شود، ترتیب دهند.

همچنین برای استفاده از عبارات جایگزین مناسب، توافقاتی انجام دهند. مشتریان از حسن نیت شما استقبال خواهند کرد و به این طریق در میانشان نفوذ پیدا خواهید کرد، مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت کرده و کسب و کار خود را گسترش می‌دهید.