اهمیت و دلایل شوخی با مشتری در ارتباط با مشتری
خدمات مشتری و بازاریابی در سال‌های اخیر به شدت تغییر کرده است و با ظهور فناوری بسیاری از خدمات سنتی که توسط نیروهای انسانی به مشتری‌ها داده می‌شد، جای خود را به هوش مصنوعی و همکاران خودکار داده است.
بسیاری از افرادی که در بخش خدمات و ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند، دقیقاً مانند یک ربات سخنگو صحبت می‌کنند و تشخیص اینکه مشتری با ماشین صحبت می‌کند یا شخص برای آنها بسیار سخت خواهد بود. آیا چنین ارتباطی می‌تواند مؤثر باشد؟ حتماً پاسخ این سؤال خیر است، ارائه خدمات خوب به مشتری یک اصل اساسی برای یک کسب و کار برنده است.
داشتن نوعی طنز در صحبت‌ها و شوخی با مشتری در زمان و مکان صحیح و با استفاده از کلمات درست قطعاً مؤثر خواهد بود، استفاده از حس شوخ طبعی پادزهری قدرتمند برای بهبود بخشیدن به روابط شرکت‌ها با مشتری است. اما نکته کلیدی این است که چه زمانی و چگونه از تکنیک شوخی با مشتری در برقراری ارتباط با مشتری استفاده کنیم تا بالاترین نتایج را داشته باشد.
در ادامه به شش دلیلی که ثابت می‌کند، حس شوخ طبعی در برقراری ارتباط با مشتری ضروری است؛ اشاره شده است.
· شما را در ذهن مشتری جاودانه می‌کند.
زمانی که خدمات خود را به صورت خشک و بی‌روح به مشتری‌های عرضه می‌کنید، شوخی با مشتری می‌تواند مانند پرتوهای نوری از دل ابرهای سیاه بیرون بتابد. مکالمه شما به حدی می‌تواند جذاب باشد که مشتری آن را با دوستان و خانواده خود نیز به اشتراک بگذارد. این تبلیغ شفاهی و دهان به دهان برای شرکت شما بسیار ارزشمند خواهد بود، آن را از دست ندهید.
بیشتر بخوانید: 10 استراتژی موثر در بازاریابی دهان به دهان + 4 نمونه عملی موفق
· تجربه خرید مشتری را لذت‌بخش‌تر خواهد کرد.
هیچ‌کس منتظر و مشتاق نیست تا با خدمات مشتری تماس بگیرد، تماس با خدمات به معنی قرارگیری در یک صف انتظار و شنیدن جواب‌های تکراری است که به طرز باور نکردنی شما را نا امید خواهند کرد. اما زمانی که با یک نماینده خدمات مشتری مواجه می‌شود که ضمن ارائه خدمات با مشتری خوب رفتار می‌کند و از تکنیک شوخی با مشتری هم به درستی استفاده می‌نماید، قضیه خیلی فرق خواهد کرد.
برخورد با یک نماینده خدمات مشتری که لحن طنز دارد، می‌تواند کل تجربه‌های بد شما از ارتباط با نماینده خدمات مشتری تغییر دهد و به جای احساس این موضوع که نیم ساعت از زمان خود را تلف کرده‌اید، احساس سرزندگی، شاداب و نشاط به شما دست خواهد داد.
بیشتر بخوانید: تجربه مشتری یا CX چیست؟
کریگ میوبورن(Craig Mewbourne): کمی شوخی متفکرانه می‌تواند روز مشتری را بسازد، اما به یاد داشته باشید که خنده منجر به خرید نمی‌شود مگر اینکه مشتری را وادار کند تا به روشی جدید به محصول شما فکر کند.
· نماینده‌های فروش را نیز شاداب‌تر خواهد کرد.
باید بدانید که خنده تکثیر می‌شود و تاثیر شوخی با مشتری به هیچ عنوان یک خیابان یک‌طرفه نیست. نمایندگان فروش شما بعد از پایان روز و بگو و بخند با مشتری‌ها حتماً احساس بهتری به کار خود پیدا خواهند کرد. یک لبخند کوتاه یا یک خنده از ته دل از جانب مشتری می‌تواند، باعث ایجاد انگیزه مضاعف در کارمندان شود. وقتی مردم شاد باشند، عملکرد بهتری خواهند داشت.
مطالعات نشان داده است که کارمندان شاد تا 20 درصد عملکرد بهتری در محل کار خود دارند. (منبع)
بیشتر بخوانید: همه چیز درباره رضایت شغلی | کارمندان شاد
· به ایجاد روابط وفادار با مشتری کمک بسیار زیادی می‌کند.
لحن سنتی و رسمی به نشان تجاری و علامت رفتاری بسیاری از کسب و کارها تبدیل شده است، اما این موضوع تا حدود زیادی با وفاداری مشتری مخالف است. به این موضوع فکر کنید که چه شخصی برقراری ارتباط با یک شخص سرد (ربات سخنگو) را دارد؟
این موضوع در ارتباط مشتری با برندها نیز صادق است. داشتن لحن گرم، صمیمی، دوستانه و شوخی با مشتری دستورالعمل بسیار مناسبی برای داشتن یک رابطه طولانی مدت با مشتری‌ها است.
در بالا اشاره شد که شوخی با مشتری‌ها باعث می‌شود تا تجربه خرید مشتری به مراتب لذت‌بخش‌تر شود، تجربه‌های همراه با لذت انسان‌ها را معتاد می‌کند و در نتیجه استفاده از طنز در ارتباط با مشتری‌ها باعث وفاداری مشتری‌هایتان خواهد شد.
78 درصد از مردم بر این باور هستند که مالکان کسب و کارها می‌توانند کارهای بیشتری برای شادی مشتریان خود انجام دهند. 91 درصد از مردم بر این باور هستند که به برندهایی که موجبات شادی آنها را فراهم می‌کنند، وفادارتر خواهند بود. (منبع)
· شوخی با مشتری به حل راحت‌تر مشکلات کمک می‌کند.
زمانی که مردم با نماینده‌های فروش ارتباط برقرار می‌کنند، ممکن است مشکلی داشته باشند که توانایی حل آن را نداشته باشند. این مشکل اغلب باعث رنجش و احساس نا امیدی در مشتری خواهد شد.
استفاده از لحن طنزآمیز به مشتری کمک می‌کند تا مشکلات بزرگ را کوچک‌تر ببینند و استرس آنها را کاهش و همچنین قدرت استدلال مشتری‌ها را افزایش می‌دهد. شوخ طبعی می‌تواند آنچه که به عنوان گردبادی از احساسات پر تنش شروع شده است را به یک توافق دوستانه و حتی قدردانی تبدیل کند.
· باعث راحتی رفتار مشتری‌ها خواهد شد.
معمولاً جذب مشتری بسیار سخت است به خصوص اگر محصولات یا خدماتی که شما می‌فروشید، گران قیمت هستند؛ شوخی با مشتری می‌تواند روند خرید یک محصول گران قیمت را تا حدودی آسان‌تر کند و به آرامش مشتری جدید کمک کند و خیال مشتری را نسبت به برند شما راحت کند. زمانی که مشتری‌ها با کسب و کار شما احساس راحتی کنند، زودتر برای خرید قانع خواهند شد.
نکات مهم در هنگام استفاده از تکنیک شوخی با مشتری
شوخی با مشتری از جنبه‌های مختلف رفتار انسان برای ایجاد مزیت بازاریابی بهره می‌برد. خنده مواد شیمیایی عصبی در بدن آزاد می‌کند و برای شخص یک تجربه لذت بخش ایجاد می‌کند. مردم تمایل دارند تا این حس خوب را به کسب و کار شما منتقل کنند و به شما بگویند که آنها نیز شما را دوست دارند. این اتصال محکم بین فروشنده و خریدار یک نقطه ضعف بسیار مهم دارد.
بهتر است بدانید که تاثیر شوخی با مشتری به شدت ذهنی است و آنچه برای یک نفر بسیار خنده‌دار است، ممکن است برای نفر بعدی آزار دهنده باشد. این موضوع می‌تواند، مانند یک آتش‌سوزی گسترش پیدا کند و به برند شما آسیب‌های زیادی برساند. اگر به دنبال آن هستید تا از طنز به عنوان یک ابزار قدرتمند فروش استفاده کنید، ابتدا باید دستورالعمل‌های آن را یاد بگیرید.
در ادامه به مهم‌ترین نکاتی که در هنگام استفاده از تکنیک شوخی با مشتری برای فروش بیشتر، باید به آن توجه کنید، اشاره شده است:
1. برند خود را بررسی کنید.
به تصویری که می‌خواهید، مشتریان از شما و کسب و کارتان داشته باشند به خوبی فکر کنید. اگر به مشتری‌های خود خدمات جدی می‌فروشید، شاید استفاده از خنده بهترین گزینه برای شما نباشد. با این وجود اگر می‌خواهید مشتری‌های شما لذت ببرند، خنده می‌تواند یک شانس فوق‌العاده برای شما باشد.
با این حال، اگر مثلاً شما حجله برای مراسم ختم کرایه می‌دهید بهتر است از تکنیک شوخی با مشتری استفاده نکنید. چون اغلب افرادی به سمت شما می‌آیند که در یک موقعیت حساس و غم هستند و شوخی در این شرایط می‌تواند مشتری را از شما دور کند.
2. زمان شوخی کردن بسیار مهم است.
در کمدی و شوخی با مشتری زمان همه چیز است و شما باید به شدت مواظب این موضوع باشید. تقویم را مرتب نگاه کنید و مراقب مناسبت‌های مختلف باشید تا با یک شوخی در زمان نامناسب اعتبار خود و برندتان را زیر سؤال نبرید.
برای مثال شوخی با والدین در مناسبت‌های مختلف مانند روز مادر به مزاج افرادی که مادر خود را از دست داده‌اند، خوش نخواهد آمد و مورد استقبال عموم قرار نخواهد گرفت.
فلورانس سیورس(Florence Severs): شوخی کردن تا حدود زیادی بستگی به رابطه شما با آن شخص دارد، بنابراین من به هیچ عنوان به طور مستقیم شوخی نخواهم کرد؛ بلکه نحوه واکنش فرد را به موضوعات مختلف اندازه‌گیری می‌کنم و اگر احساس کنم که خلق و خوی خوبی دارد، شوخی خود را دنبال می‌کنم.
3. راه درستی برای شوخی با مشتری انتخاب کنید.
شما می‌توانید در رسانه‌های اجتماعی مناسب با کسب و کارتان رویکرد طنز داشته باشید، استفاده از طنز در ساخت تبلیغات باعث می‌شود تا انتشار پست‌ها و تبلیغات شما در این فضا به شدت افزایش پیدا کند.
برای مثال دو شرکت اپل و سامسونگ در رقابت شدید با یکدیگر در تولید گوشی‌های هوشمند هستند، این شرکت‌ها هر ساله تبلیغات جذاب و خنده‌داری را به منظور تخریب رقیب می‌سازند که مورد استقبال عموم مردم قرار می‌گیرد.
77 درصد از مردم تمایل دارند تا از یک فروشنده که می‌داند چطور از روش شوخی با مشتری استفاده کند و آن را به کار می‌بندد، خرید کنند اما با این وجود فقط 16 درصد از مدیران کسب و کارها از طنز و شوخی کردن برای فروش محصولات خود استفاده می‌کنند.
4. از شوخی‌های کوچک استفاده کنید.
بهتر است تغییرات را از چیزهای کوچک شروع کنید و اولین قدم تغییر لحن تبلیغات است. برای مثال به یاد دارم که در شهر کوچک ما یک شیرینی فروشی بسیار با کیفیت بود که بیلبوردهای تبلیغاتی خود را با عناوینی مانند شیرینی مجالس خود را به ما بسپارید، عرضه کننده بهترین شیرینی‌ها و … در سطح شهر نصب می‌کرد.
چنین تابلوهای توجه کسی را به خود جلب نمی‌کرد. بعد از چند ماه این شیرینی فروشی متوجه این موضوع شد و بیلبوردهای جدید خود را با تصویر یک سرآشپز عروسکی با نمک و جمله با نمک: “مواظب انگشتان خود باشید” در سطح شهر نصب کرد. این تصویر و جمله به حدی جذاب بود که بعد از 10 سال هنوز در خاطر من مانده است.
در حال حاضر این شیرینی فروشی در سطح شهر 3 شعبه بزرگ دارد، آیا این تبلیغات جذاب با لحنی طنز نقشی در موفقیت این شیرینی فروشی داشته است؟
5. قبل از شوخی با مشتری آن را امتحان کنید.
اگر هنوز متقاعد نشده‌اید که شوخی کردن و استفاده از طنز برای کسب و کار شما مفید است، آن را با انجام یک آزمایش کوچک تست کنید و سپس نتیجه حاصله را به کل تعمیم دهید (مشت نمونه خروار است).
6. به دنبال نکاتی برای شوخی کردن باشید.
طنز نباید روبه‌جلو باشد و باید از روش‌های غیرمستقیم از آن استفاده شود. برای مثال یکی از شرکت‌هایی که از نکات طنز برای بیلبوردهای تبلیغاتی خود استفاده می‌کند، بیمه بازار است. اجازه دهید تا چند نمونه از بیلبوردهای بامزه این شرکت را باهم بررسی کنیم. “کسی که بیمه را آنلاین خریده است، قطعاً به اینترنت متصل بوده است”، “سوسکه خودشو بیمه بدنه می‌کنه، می‌پره زیر دمپایی” و …
* به طور کلی می‌توان گفت اگر از تکنیک شوخی با مشتری به درستی استفاده شود، برقراری ارتباط با مشتری‌ها به شدت راحت‌تر خواهد بود. نکته‌های بالا را در کار خود برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده کنید تا مشخص شود، چگونه می‌توانید از این نکات برای جلب توجه مشتری‌های خود استفاده کنید.*
بایدها و نبایدهای استفاده از روش شوخی با مشتری
شما به راحتی می‌توانید تأثیر یک محتوای خنده‌دار را در شبکه‌های اجتماعی ببینید، جوک‌ها و کلیپ‌های طنزی که در عرض چند دقیقه میلیون‌ها بار به اشتراک گذاشته می‌شود، خواه یا نا خواه ذهنیت شما نسبت افرادی که این پست‌ها را ساخته و منتشر کرده‌اند، مثبت خواهد بود و مایل هستید تا مابقی پست‌های این افراد را دنبال کنید.
این موضوع دقیقاً در مورد کسب و کارهای شما هم صادق است. شوخی با مشتری در صورت جذاب بودن می‌تواند، مانند یک بمب ساعتی عمل کند و در عرض چند ثانیه شهرت جهانی برای این برند به وجود آورد پس این موضوع را دست کم نگیرد و از ظرفیت‌های شوخی در برقراری ارتباط با مشتری‌ها استفاده کنید.
69 درصد از مردم اعتقاد دارند که اگر ایمیل فروش یک شرکت خنده‌دار باشد، مایل به باز کردن ایمیل خواهند بود. با این وجود فقط 24 درصد از مدیران کسب و کارها از ایمیل‌های طنز برای بازاریابی و فروش محصولات خود استفاده می‌کنند.
نیازی به گفتن این موضوع نیست که هیچ دستورالعمل مشخصی برای استفاده مؤثر از طنز وجود ندارد و تا حدود زیادی به ظرافت شخص بستگی دارد با این وجود در ادامه به چند دستورالعمل مهم که برای شوخی با مشتری به طور صحیح، در سطح جهانی از آنها استفاده می‌شود، اشاره شده است.
- با مسائل حساس اجتماعی اقلیت‌های مذهبی، ظاهر افراد، رنگ پوست، قومیت، لهجه، ملیت، خانواده، جنسیت، سن، معلولیت‌ها و بیماری‌های افراد به هیچ عنوان شوخی نکنید. چرا که این‌ها شوخی نیست و به منزله تحقیر و بی‌ادبی در جامعه شناخته می‌شود که پیامدهای منفی زیادی برای شما خواهد داشت.
- حواستان به زمانی که یک ویدئوی خنده‌دار و … را منتشر می‌کنید باشد، شما باید در زمان مناسبی کمپین طنز خود را فعال کنید. برای مثال انتشار یک محتوای طنز بعد از یک بلای طبیعی مانند سیل و زلزله پیامدهای منفی برای شما خواهد داشت.
- امروزه استفاده از میم‌ها در فضای مجازی رایج شده است به این موضوع فکر کنید که آیا استفاده از آنها به نفع شما خواهد بود یا خیر؟
- اگر به همراه کارمندان خود ویدئوی طنزی ساختید و به‌جای خنده، سکوت شرم‌آور دریافت کردید. مهم نیست چقدر برای ساخت این کلیپ هزینه کرده‌اید، آن را دور بیندازید.
- در برخورد با مشتری همیشه لازم نیست که از تکنیک شوخی با مشتری استفاده کنید، زیرا برخی از افراد مایل هستند تا چیزی را به طور نرمال از شما خرید کنند.
در خصوص بایدها و نبایدهای مشتری مداری می‌توانید دوره آموزش مشتری مداری و ارتباط با مشتری در آکادمی بازار را به عنوان آموزشی اصولی در برنامه خود قرار دهید.
با چه موضوعاتی می‌توانید به راحتی شوخی کنید؟
اکنون که با شوخی‌های ممنوعه آشنا شدید، بهترین زمان برای دانستن شوخی‌های مجاز است. همان‌طور که در بالا اشاره شد، شوخی با مشتری نباید جنبه تحقیر آمیز داشته باشد. مشتری‌های کسب و کار شما حتماً متنوع هستند و نمی‌توان روحیات تک‌تک آنها را حدس زد.
در ادامه به برخی موضوعات اشاره شده است که شوخی با آنها در بیشتر مواقع پیامدهای مثبتی به همراه داشته است.
- شوخی‌های مرتبط با فیلم، فوتبال و موسیقی بسیار مؤثر است.
برای مثال می‌تواند درباره مدل موی فلان خواننده، نحوه گل زدن فلان بازیکن فوتبال و … شوخی‌هایی بسازید و در زمان مناسب از آنها استفاده کنید.
- نوستالژی‌ها همیشه جذاب هستند و شوخی با نوستالژی‌ها برای بسیاری از افراد خوشایند است.
- شوخی با مشتری زمانی که برای خرید دچار تردید است، می‌تواند مؤثر باشد. حتماً پیش آمده است که بین دو محصول برای خرید دچار تردید شده باشید، در این حالت فروشنده بدون درنگ به شما می‌گوید: اگر می‌خواهید هر دو محصول را ببرید. شوخی‌های از این دست تأثیرات بسیار خوبی خواهد داشت.
- شوخی با اخبار و آب و هوا اگرچه خیلی کلیشه‌ای است، اما همیشه جواب می‌دهد. زمانی که مشتری جدی وارد محل کسب و کار شما می‌شود، هیچ چیز به اندازه صحبت درباره آب و هوا نمی‌تواند به شما در برقراری ارتباط با او کمک کند.
- در بعضی مواقع با خودتان هم شوخی کنید، اما مواظب باشید که احترام خود را زیر سؤال نبرید. مشتری‌ها باید جایگاه شما را درک کنند و همیشه احترام شما را نگه دارند، پس با شوخی‌های کم ارزش خود زنی نکنید.
گرچن روبین(Gretchen Rubin, New York Times bestseller author and podcaster): برای برندهایی که هدف آنها کمک به شادی مخاطبان است، این فرایند باید با شناخت مشتری‌ها و جمع‌آوری اطلاعات از آنها شروع شود. شما تنها با داشتن اطلاعات است که می‌توانید ترکیب مناسبی از شوخ طبعی، شخصیت را به وجود آوردید که در نهایت این موضوع سبب وفاداری و حمایت مشتری‌ها از برند شما خواهد شد.
آیا استفاده از تکنیک شوخی با مشتری برای همه افراد مناسب است؟
البته که هر کسی نمی‌تواند لحن طنز را تحمل کند، برای مثال استفاده از لحن طنز در روابط B2B یک اشتباه مهلک و کشنده است. برای معاملات بزرگ یا برقراری ارتباط با شرکت‌های بزرگ استفاده از طنز به هیچ عنوان کارایی ندارد (اما این سیاست‌های در حال تغییر هستند و ممکن است به سبب رسانه‌های که ما از آن استفاده می‌کنیم در آینده این موضوع مشکلی نداشته باشد).
برای مثال امروزه بسیاری از بانک‌ها و مؤسسه‌های بیمه (در بالا به یک نمونه از آنها اشاره شد) که قبلاً بسیار جدی بوده‌اند، متوجه شده‌اند که استفاده از طنز تا چه اندازه می‌تواند در موفقیت تأثیر داشته باشد و به همین دلیل به طور فزاینده‌ای از طنز در تبلیغات جدید خود استفاده می‌کنند.
آیا استراتژی شوخی با مشتری می‌تواند اشتباه باشد؟
بله حتماً امکان اشتباه وجود دارد، همه ما با طنز و لطیفه آشنا هستیم و لازم نیست تا دوباره آن را تعریف کنیم. بسیاری از ما شاهد بوده‌ایم که شوخی‌های بیش از حد، در زمان و مکان نامناسب به مذاق مشتری خوش نخواهد آمد و دقیقاً تأثیر منفی بر روابط خواهد گذشت.
اگر پا را فراتر از شوخی بگذارید و وارد بحث جسارت و بی‌ادبی به مشتری شوید به شما قول می‌دهیم که تنها کسی که سرگرم خواهد شد شما خواهید بود و با این کار کل کسب و کار خود را به خطر خواهید انداخت. افراد و شرکت‌هایی که از مشکلات اجتماعی برای طنز استفاده می‌کنند باید به شدت مواظب باشند.
شرکت هیوندا در سال 2013 این درس را به سختی یاد گرفت. این شرکت در سال 2013 مردم را تشویق کرد محصولات خود را با شعار “خودروهای ما به حدی ایمن هستند که حتی نمی‌توان در آنها خودکشی کرد” بخرند. این شعار تبلیغاتی توسط کاربران به شدت مورد انتقاد قرار گرفت و آنها بر این باور بودند که این شوخی یک مشکل اجتماعی بزرگ مانند خودکشی را کم اهمیت نشان می‌دهد.
