اصول مذاکره فروش؛ 9 اصل برتر با مفاهیم و مثال‌ها

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک فرآیند تعاملی است که در آن یک فرد یا یک تیم از فروشندگان با یک یا چند مشتری یا خریدار به منظور رسیدن به توافق در مورد خرید و فروش محصولات یا خدمات تعامل می‌کنند. هدف اصلی مذاکره فروش، دستیابی به توافق مشترک بین طرفین است تا معامله انجام شود.

در طی مذاکره فروش، اطلاعات در مورد محصول یا خدمات، شرایط مالی، شرایط تحویل و سایر جنبه‌های معامله به طور کامل مورد بررسی قرار می‌گیرد. از اهمیت بالای مذاکره فروش می‌توان به توانایی بهبود ارتباطات تجاری، کاهش ریسک‌های معامله، افزایش فروش و ایجاد ارتباط‌های دائمی با مشتریان اشاره کرد. همچنین با رعایت اصول مذاکره فروش می‌توان به تعامل موثر با مشتریان، دستیابی به توافق مشترک و بهبود ارتباطات تجاری پرداخت.

بیشتر بخوانید : مذاکره چیست؛ فرایند انجام یک مذاکره موفق را بشناسید

مذاکره فروش معمولاً چگونه کار می‌کند؟

چه مذاکره فروش طی یک جلسه صورت گیرد یا یک رویداد چندمرحله‌ای، اکثر مذاکرات به این شکل هستند. فروشندگان و مشتریان در طول چرخه فروش با هم ارتباط برقرار می‌کنند و در مورد موارد زیر بحث می‌کنند:

1. آنچه مشتری نیاز دارد – نقاط ضعف، الزامات، کمبودها
2. آنچه که فروشنده می‌تواند ارائه دهد – محصول یا خدمات و مزایای حل مشکلات
3. طرفین چه امتیازاتی را برای رسیدن به توافق حاضرند روی میز بگذارند

هنگامی که در مورد هر سه بخش توسط همه طرف‌های درگیر توافق شود، یک مذاکره موفق شکل می‌گیرد. هر چه عواملی که در دستیابی به یک معامله نقش دارند بیشتر باشد، پیچیدگی و طول فرایند طولانی‌تر خواهد بود.

با این حال، همیشه وظیفه فروشنده است که معامله را تنظیم کند و هرگز نباید مشتریان این کار را انجام ندهند.

چرا؟

• فروشنده از طریق مکالمه(ها) باید بسنجد که چقدر مشتری به محصول یا خدمات نیاز دارد.
• عوامل امتیازی که در اولویت هستند و آنهایی که غیرقابل‌مذاکره هستند را شناسایی کند.
• مشخص کند که آیا فرد یا افرادی که با آنها صحبت می‌کنند قدرت تصمیم دارند یا خیر. و اگر نه تصمیم گیرندگان اصلی را شناسایی کرده و آنها را وارد گفتگو کند.

هر مذاکره شامل دو سطح است:

1. فرایند تصمیم گیری منطقی
2. فرایند احساسی

نتیجه هر مذاکره‌ای همیشه نتیجه هر دو سطح بالا خواهد بود. اکثر مردم اهمیت بخش عقلانی را درک می‌کنند. این عمدتاً فرایند عاطفی است که در آن برای بسیاری از مردم مشکل است:

• چقدر با درگیری راحت هستید؟
• شما دیگری را چگونه درک می‌کنید؟ و چگونه درک خواهید شد؟
• آیا به دیگری اعتماد دارید؟ آیا او به شما اعتماد خواهد کرد؟
• آیا دیگری را دوست دارید؟ آیا او شما را دوست خواهد داشت؟
• آیا از احمق به نظر می‌ترسید؟
• برنده شدن برای شما مهم است؟

موقعیت‌های زیادی وجود دارد که نیاز به یک مذاکره یکپارچه دارد، زیرا ارزش متقابل طولانی مدت ایجاد می‌کند. در اینجا 9 اصل مذاکره فروش برای یک مذاکره یکپارچه آورده شده است.

9 اصل مذاکره فروش برای یک مذاکره یکپارچه

 در ادامه به اصول مذاکره فروش اشاره شده است:

1. BATNA خود را شناسایی کنید

BATNA مخفف “بهترین جایگزین برای توافقنامه مذاکره (Best Alternative To Negotiated Agreement)” است. یعنی اگر مذاکره شما به معامله منتهی نشود، این طرح پشتیبان شماست. با تعیین یک BATNA، اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت زیرا اگر مذاکره به نتیجه نرسد، یک طرح پشتیبان دارید. به همین دلیل، شما مجبور به انجام یک معامله بد نخواهید بود.

• به مثال زیر دقت کنید:

کالین به یک ماشین نیاز دارد و در حال مذاکره با تام برای خرید ماشینش است. تام پیشنهاد می‌کند که ماشینش را به قیمت 10000 دلار به کالین بفروشد. کالین پس از کمی جستجو ماشین مشابهی را پیدا می‌کند که 7500 دلار قیمت دارد. پس BATNA کالین 7500 دلار است.

یعنی اگر تام قیمتی کمتر از 7500 دلار ارائه ندهد، کالین بهترین جایگزین خود را برای یک توافق مذاکره شده در نظر خواهد گرفت. مثلاً اگر تام بتواند ماشین خود را به مبلغ 8000 دلار به شخص دیگری بفروشد، برای تام 8000 دلار BATNA است.

در چنین سناریویی، توافقی انجام نخواهد شد، زیرا تام تنها مایل به فروش حداقل 8000 دلار است، در حالی که کالین تنها مایل به خرید با حداکثر 7500 دلار است. فرض کنیم کالین مایل است تا 7500 دلار را برای ماشین بپردازد اما در حالت ایده آل می‌خواهد فقط 5000 دلار بپردازد.

حال اگر بهترین جایگزین تام برای معامله (BATNA)، فروش ماشین به یک نمایندگی باشد که به او 6000 دلار پیشنهاد می‌دهد، هر دو طرف می‌توانند به توافق برسند زیرا نقطه رزرو تام 6000 دلار خواهد بود.

در این مورد، یک منطقه توافق بالقوه (ZOPA) وجود دارد، 6000 تا 7500 دلار. در جایی در این محدوده، دو طرف باید بتوانند به توافق برسند.

همان‌طور که در مثال بالا نشان داده شد، داشتن بهترین جایگزین برای یک توافق مذاکره شده قبل از ورود به مذاکرات مهم است. اگر کالین BATNA نداشت، تام قدرت چانه زنی بیشتری داشت. با دانستن اینکه BATNA کالین 7500 دلار است، بالاترین قیمتی که تام می‌تواند ماشین خود را به کالین بفروشد 7500 دلار است.

فرایند زیر توسط دانشکده حقوق هاروارد برای ایجاد بهترین جایگزین برای توافق مذاکره (BATNA) شده ایجاد شده است:

• تمام گزینه‌های جایگزین برای مذاکره فعلی را لیست کنید. اگر مذاکرات به نتیجه نرسد، چه کاری می‌توانید انجام دهید؟
• ارزش هر گزینه جایگزین را ارزیابی کنید. هر جایگزین برای من چقدر ارزش دارد؟
• جایگزینی را انتخاب کنید که بالاترین ارزش را برای شما فراهم کند (این بهترین جایگزین شما برای یک توافق مذاکره شده است).
• پس از تعیین BATNA خود، کم‌ارزش‌ترین معامله‌ای را که مایل به پذیرش آن هستید محاسبه کنید.

2. اولویت بندی کنید

• هدفتان چیست؟
• جایگاهتان کجاست؟ جایگاه آنها چیست؟
• علایق شما چیست؟ و مال آنها؟
• بهترین نتیجه ممکن چیست؟
• معامله منصفانه به چه شکلی است؟
• حداقل معامله قابل قبول شما چیست؟

پاسخ به این سؤالات پیش از طراحی استراتژی مذاکره به اولویت بندی خواسته‌هایتان کمک می‌کند. چیزهایی وجود دارد که شما حتماً باید به دست آورید. اما، بعضی امتیازات ممکن است خوب باشند، اما یک ضرورت نیستند.

اگر باید در مورد چیزی مصالحه کنید، باید تصمیم بگیرید که چه چیزی را می‌توانید رها کنید.

برای مثال، ایجاد یک رابطه خوب با مشتری ممکن است در حال حاضر برای شما مهم‌تر از یک فروش بزرگ باشد. در این شرایط می‌توانید بر سر قیمت مصالحه کنید و اعتماد و حسن نیت طرف مقابل را جلب کنید.

3. رویکرد برد- برد را هدف قرار دهید

به طور کلی، 2 نوع مذاکره وجود دارد:

1. مذاکره توزیعی = یک طرف برنده، دیگری بازنده است.
2. مذاکره یکپارچه = هر دو طرف برنده می‌شوند و برای هر دو طرف ارزش ایجاد می‌کنند.

اساس هر موقعیت برد – برد این است که سازش و همکاری باید بیشتر یا حداقل به اندازه نفس و رقابت مهم باشد. همه دوست دارند “برنده شوند” اما سؤالی که برای ایجاد موقعیت برد – برد مطرح می‌شود این است: چگونه می‌توان موقعیتی ایجاد کرد که در آن هیچ کس شکست نخورد؟

برای انجام این کار، بسیار مهم است که خود را به جای طرف مقابل بگذارید. اهداف آنها چیست؟ علایقشان؟ با انجام این کار، می‌توانید موقعیت‌های برد – باخت را به برد برای هر دو طرف تبدیل کنید. برای مثال:

مارک، مدیر تدارکات یک سوپرمارکت بزرگ در حال مذاکره با یک تأمین کننده مواد غذایی کنسرو است. هدف اصلی مارک خرید هر کنسرو به قیمت 1.40 دلار است و او فرض می‌کند که تأمین کننده سعی می‌کند آنها را به قیمت 1.60 دلار در هر قطعه بفروشد.

در نگاه اول، آنها فقط می‌توانند در مورد قیمت قوطی‌ها مذاکره کنند. اما اگر آنها علایق یکدیگر را کشف کنند چه؟ پس از کمی صحبت، مارک متوجه می‌شود که تأمین کننده مشکلات نقدینگی دارد.

ناگهان یک متغیر جالب به جدول اضافه می‌شود. مارک پیشنهاد می‌کند در صورتی که عرضه‌کننده مایل به پذیرش قیمت پیشنهادی او باشد، 100% مبلغ معامله را پیش‌پرداخت انجام دهد. تأمین کننده موافقت می‌کند.

یک رویکرد برد – برد شامل ایجاد راه‌حل‌های جایگزین اضافی با دادن چیزی است که ارزش کمی برای شما دارد، اما ارزش زیادی برای دیگری دارد. به دنبال راه حل‌هایی باشید که به حریف شما سناریویی برای اعلام پیروزی می‌دهد، در حالی که شما هم به اهداف خود دست می‌یابید.

4. اولین لنگر را بیندازید

بسیاری از مردم بر این باورند که شما نباید اولین پیشنهاد را ارائه دهید و اجازه دهید فرد مقابل ابتدا شماره خود را «افشای» کند. اما این استراتژی در مذاکرات فروش جواب نمی‌دهد.

اتفاقاً، در مذاکره، همیشه باید اولین نفری باشید که رقم دلخواهتان را می‌گویید. چرا؟

به یاد داشته باشید، شروع کننده، لحن را برای بقیه مذاکره تعیین می‌کند. اولین نفر بودن، کنترل فرایند مذاکره را در اختیار شما قرار می‌دهد. به این عمل لنگر انداختن می‌گویند. اگر عدد اول شما بسیار زیاد است، در بیشتر موارد، این عدد بی‌معنی بالا نادیده گرفته می‌شود، اما حالا مذاکرات را به سمت قیمت بالاتر سوق داده‌اید.

در اینجا چند نمونه از لنگر انداختن آورده شده است:

• لنگر: یک مشاور املاک گران‌ترین خانه را اول از همه به شما نشان می‌دهد.

ذهنیت ایجاد شده: قیمت خانه‌های بعدی به نظر مناسب و ارزان به نظر می‌رسد.

• لنگر: یک دلال ماشین از شما می‌پرسد که به نظرتان این ماشین کمتر یا بیشتر از 50000 دلار می‌ارزد؟

               ذهنیت ایجاد شده: احتمال حدس زدن اعداد اطراف رقم 50000 توسط مشتری بالا می‌رود.

• لنگر: یک خیریه به جای درخواست 50 دلار، 1000 دلار درخواست می‌کند.

               ذهنیت ایجاد شده: میزان کمک‌های مردم هماهنگ با درخواست خیریه بالاتر می‌رود.

5.  به جای مواضع بر منافع تمرکز کنید

دو مرد در یک کتابخانه با هم درگیر می‌شوند، زیرا یکی می‌خواهد پنجره‌ای را باز نگه دارد در حالی که دیگری می‌خواهد آن را ببندد. هیچ کدام حاضر نیستند کوتاه بیایند. کتابدار از هر مردی دلایلش را می‌پرسد. یکی می‌خواهد پنجره باز باشد تا هوای تازه جریان بگیرد. دیگری می‌خواهد برای جلوگیری از سروصدای خیابان بسته شود.

بنابراین، کتابدار پنجره‌ای را در اتاق کناری باز می‌کند تا جریان هوا را فراهم کند و از ایجاد آلودگی صوتی هم جلوگیری کند. کتابدار این تعارض در مذاکره را با تمرکز بر منافع زیربنایی طرفین به جای مواضع آنها در مورد باز کردن یا بستن یک پنجره خاص حل کرد. او بر منافع تمرکز می‌کرد نه موقعیت‌ها.

در پس مواضع متضاد، منافع مشترک بیشتری وجود دارد.

موضع گیری، پاسخ یا اقداماتی است که فرد برای رفع نیازهای خود انجام می‌دهد. موضع گیری ارتباط را قطع می‌کند و فرصت یافتن راه حل برد – برد را کاهش می‌دهد.

اگر گرفتار درگیری شدید، وظیفه شما به عنوان یک مذاکره کننده این است که ابتدا منافع خود را روشن کنید و سپس آن منافع پنهان طرف مقابل را کشف کنید.

6. افراد را از مشکل جدا کنید

جدا کردن مردم از مشکل یکی از بزرگ‌ترین محرک‌ها برای یک مذاکره موفق است. اگر تصمیم بگیرید شخصاً به حریف خود حمله کنید، او احساس خطر می‌کند، از غرور خود دفاع می‌کند و گارد می‌گیرد.

جدا کردن مردم از مشکل مستلزم این است که مذاکره کنندگان درک کنند که هر یک از طرفین برداشت متفاوتی از مسائل دارند. هر یک از طرفین نباید اجازه دهد که احساسات در این فرایند نقش ایفا کنند و هر یک از طرفین باید یاد بگیرند که بهتر ارتباط برقرار کنند و گوش دهند.

به‌ عنوان‌ مثال، اگر با خرابی مکرر ژنراتور مشکل دارید، نگویید: «شرکت شما تجهیزات نامرغوبی می‌سازد» یا «کارکنان خدمات شما نمی‌دانند دارند چه می‌کنند». در عوض، به این نکته اشاره کنید: «این سومین بار است که در این ماه خراب می‌شود و کسب‌وکار ما را مختل می‌کند. برای بهبود قابلیت اطمینان آن چه کنیم؟ آیا باید برای نظر دوم با شرکت دیگری تماس بگیریم؟»

از سوی دیگر اگر حریف تصمیم گرفت به شما حمله کند، به او واکنش عاطفی نشان ندهید. فقط اجازه دهید خودش را ابراز کند. سپس به مشکل اصلی برگردید، تضاد منافع را تصدیق کنید و برای حل آن تلاش کنید.

7. به جریان مذاکره توجه کنید

مذاکره یک رویداد مجزا نیست، توالی ای از رویدادها است.

در ژانویه 2010 میلادی، در حالی که اپل آماده عرضه آی‌پد می‌شد، ناشران کتابهای الکترونیک در مورد یک مدل تجاری جدید برای قیمت‌گذاری کتاب با اپل مذاکره کردند: در ازای 30 درصد کمیسیون فروش، اپل به ناشران اجازه می‌داد قیمت‌های کتاب‌های الکترونیکی را خودشان تعیین کنند.

برای ناشران، به نظر می‌رسید این مدل قیمت‌گذاری یک پیشرفت بزرگ برای تغییر سیستم کار آنها با آمازون باشد. در نهایت آمازون هم با اکراه قیمت ثابت 9.99 دلاری خود را برای کتاب‌های الکترونیکی با مدل اپل جایگزین کرد و قیمت‌ها در کل صنعت به طور متوسط به حدود 14.99 دلار افزایش یافت.

این مذاکره یک توافق برد – برد برای ناشران، اپل و آمازون به نظر می‌رسید.

دو سال بعد، وزارت دادگستری ایالات متحده از اپل و پنج ناشر بزرگ ایالات متحده به دلیل تبانی برای افزایش قیمت کتاب‌های الکترونیکی شکایت کرد. شکایت وزارت دادگستری حاکی از آن است که مذاکره کنندگان از تجزیه و تحلیل کامل اینکه آیا توافق آنها واقعاً برای مصرف کنندگان ارزش ایجاد می‌کند غفلت کرده‌اند.

بسیاری از مردم مذاکره را یک موقعیت منزوی می‌دانند. با این حال، بهتر است به مذاکره به عنوان یک فرایند فکر کنیم. فرایندی پیچیده در طول زمان که شامل عوامل درونی و بیرونی و همچنین عوامل اجتماعی و عاطفی است.

به مذاکره به عنوان یک بازی شطرنج نگاه کنید. شما یک استراتژی دارید، پیش‌بینی می‌کنید که طرف مقابل چگونه پاسخ می‌دهد. با این حال طرف مقابل ممکن است مطابق میل شما رفتار نکند و شما باید استراتژی‌های دیگری برای پاسخ به رفتار حریف در چنته داشته باشید. به عبارتی هر حرکت تعداد زیادی از حرکات بالقوه بعدی را ایجاد می‌کند.

یک مذاکره معمولاً شامل چندین مرحله از جمله یک پیشنهاد و چندین پیشنهاد متقابل است. این وظیفه شماست که اطلاعاتی به دست آورید که به شما در درک منافع اساسی طرف مقابلتان کمک کند.

8. اهمیت زبان بدن را دست کم نگیرید

ویلیام شکسپیر احتمالاً در مورد اصول مذاکره فروش حرف نمی‌زد، اما وقتی نوشت «چشم‌ها پنجره روح هستند»، درست می‌گفت، زیرا این مثال کاملی است از اینکه چرا ارتباط غیرکلامی برای مذاکره حیاتی است. ثابت شده است که داشتن مهارت تشخیص زبان بدن بسیار قدرتمند است.

به‌ عنوان‌ مثال، حریف مذاکره شما ممکن است بگوید که از رقبای شما پیشنهاداتی دریافت کرده است. با این حال، وقتی به دقت توجه می‌کنید، متوجه می‌شوید که هنگام صحبت درباره پیشنهادات دیگر، گردن و بینی‌اش را می‌خاراند. که نشان دهد که او در مورد سایر پیشنهادات نامطمئن است، یا شاید حتی دروغ می‌گوید.

9. از گوش دادن فعال استفاده کنید

اکثر مردم معمولاً فقط 17 تا 25 درصد از چیزهایی را که گوش می‌دهند به خاطر می‌آورند. (منبع)

گوش دادن فعال فقط شنیدن آنچه دیگری می‌گوید نیست. بلکه توجه کامل به چیزی است که طرف مقابل می‌گوید. گوش دادن فعال مهارت بسیار خوبی است، زیرا به گوینده احساس اهمیت کلماتش را می‌دهد. این باعث می‌شود طرف مقابل صادق‌تر، بازتر و مایل به همکاری باشد.

می‌توانید با حفظ تماس چشمی، تکان دادن سر، گفتن «بله» یا تکان دادن سر وقتی طرف مقابل در حال صحبت است، گوش دادن فعال را تمرین کنید.

علم احساسات – داستان خشم و اضطراب در مذاکره فروش

فروش سنتی همیشه به بحث معاملاتی پرداخته است و در مورد بهترین استراتژی‌ها و تکنیک‌ های فروش صحبت می‌کند. چیزی که اغلب مغفول مانده بود نقش احساسات در مذاکرات فروش بود.

تحقیقات در دو دهه گذشته به چند عامل کلیدی و کمتر ملموس نسبت به عوامل معاملاتی اشاره کرده‌اند، اما نقش مهمی در هر فرایند مذاکره ایفا می‌کنند.

فروشندگان و مشتریان احتمالی، هر دو باید با احساسات کنار بیایند. اما از آنجایی که مسئولیت ایجاد یک زمینه برنده بر عهده فروشنده است، درک و آماده شدن برای احساسات یک چالش جدید است. در حالی که همه این احساسات نقش مهمی در مذاکرات دارند، جنون‌آمیزترین احساسات خشم و اضطراب هستند.

قبل از شروع فرایند یا در مراحل اولیه، اضطراب وارد عمل می‌شود. از سوی دیگر، خشم کمی دیرتر در این فرایند ظاهر می‌شود.

اضطراب و نقش آن در مذاکره فروش

تحقیقات نشان می‌دهد که معاملات مذاکره کنندگان مضطرب از نظر مالی 12 درصد کمتر از معاملات سایر مذاکره کنندگان است.

بیایید به روانشناس اولیه انسان یعنی «جنگ و گریز» برگردیم؛ برخلاف خشم که می‌تواند ما را به مبارزه تحریک کند، اضطراب واکنش فرار را تشویق می‌کند. این حالت پریشانی باعث می‌شود که فروشنده بخواهد از صحنه خارج شود نه اینکه دنبالش برود.

واکنش‌هایی که فروشندگان در هنگام بروز اضطراب از خود نشان دهند:

• با عجله از بحث فرار کردن
• برای جلب رضایت مشتری، پیشنهادات اولیه ضعیف ارائه کردن
• پیشنهادات ضعیف را در مراحل اولیه ارائه دادن
• ناتوانی در دفاع از آنچه برای ارائه سر میز آورده‌اند

مذاکره کنندگان عالی معمولاً همتایان خود را عمداً مضطرب می‌کنند. به‌ عنوان‌ مثال، در برنامه تلویزیونی Shark Tank، شش سرمایه گذار ثروتمند (کوسه) با کارآفرینانی که امیدوار به تأمین مالی هستند، مذاکره می‌کنند.

کارآفرینان باید ایده‌های خود را در برابر مخاطبان تلویزیونی بزرگ مطرح کنند و با سؤالاتی از سوی سرمایه گذاران مواجه شوند که اغلب تهاجمی و عصبی هستند. همان‌طور که این اتفاق می‌افتد، موسیقی استرس زا استودیو تلویزیون را پر می‌کند. این تنظیمات بیشتر از ایجاد درام و سرگرمی برای بینندگان انجام می‌دهد.

همچنین عمداً بر کارآفرینان فشار وارد می‌کند. کوسه‌ها مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای هستند که می‌خواهند تعادل کارآفرینان را از بین ببرند تا مالکیت ایده‌های خوب آنها با کمترین قیمت آسان‌تر شود. (زمانی که چندین کوسه می‌خواهند سرمایه گذاری کنند، اغلب نظراتی را ارسال می‌کنند که قصد دارند سرمایه گذاران مخالف را نیز مضطرب کنند.)

اگر این برنامه را از به دقت تماشا کنید، احتمالاً متوجه الگوی خواهید شد: کارآفرینانی که به نظر می‌رسد کمتر از عوامل استرس زای محیطی متأثر می‌شوند، تمایل دارند با دقت و عمدترین مذاکره را انجام دهید و اغلب بهترین معاملات را انجام دهید.

خشم و نقش آن

خشم بخش «مبارزه» از فرایند است و کمی با اضطراب متفاوت است. در حالی که اضطراب به سمت درون هدایت می‌شود، خشم اغلب به سمت دیگری هدایت می‌شود که در این مورد احتمال درگیری وجود دارد.

خشم همچنین یک احساس مولد است که می‌تواند فروشنده را «جسورتر» جلوه دهد. با این حال، در بیشتر موقعیت‌ها، خشم باعث ایجاد تعارض می‌شود و نه همکاری.

واکنش‌هایی که فروشندگان در هنگام بروز خشم از خود نشان دهند:

• مذاکره را به عنوان یک مبارزه می‌بینند که در آن یک شرکت کننده باید ببازد.
• تعارض را با ایجاد بن بست تشدید می‌کنند و سوگیری را به تصویر می‌کشند.
• همکاری را کاهش می‌دهند و احتمال رد پیشنهادات را افزایش می‌دهند.
• فروشندگان عصبانی کمتر احتمال دارد که عوامل امتیاز را به درستی شناسایی و اندازه گیری کنند.

مدیریت خشم و اضطراب

می‌توانید ببینید که خشم و اضطراب دو روی یک سکه هستند. این به ما کمک می‌کند هر دو احساسات را بهتر مدیریت کنیم و راه‌حل‌های هر دو می‌تواند مشترک باشد.

بهترین راهکارها برای مدیریت خشم و اضطراب این است که هوشیار باشید؛ با استفاده مشتریان از کلمات، لحن صدا و نشانه‌های غیرکلامی (مانند سکوت) هماهنگ شوید. اگر تابه‌حال در چنین موقعیتی قرار گرفتید، نفس بکشید و سؤالاتی را بپرسید تا مشتری به طور شفاف پاسخ دهد. این به فروشنده کمک می‌کند تا دیدگاه مشتریان را به راحتی درک کند.

برای اعمال نفوذ، در جهت «مخالف» فکر کنید. این ایده ناموفق به نظر می‌رسد، اما تغییر سریع لحن به راحتی توسط مشتری قابل تشخیص است. به‌ عنوان‌ مثال، اگر مشتری عصبانی یا زورگو به نظر می‌رسد، به سرعت زاویه خود را به یک گزینه جایگزین همدلی و همراهی تغییر دهید.

سخن نهایی

اصول مذاکره فروش نقش بسیار مهمی در تجارت و بازاریابی ایفا می‌کنند. این اصول از اهمیت بالایی برخوردارند و به فروشندگان امکان می‌دهند تا به بهترین نحو ممکن با مشتریان تعامل برقرار کرده و معاملات تجاری موفقی ایجاد کنند.

اصول مذاکره فروش شامل تعامل موثر با مشتریان، دستیابی به توافق مشترک، مدیریت ریسک، شناسایی نیازها و تمایلات مشتریان، تقویت مهارت‌های فردی، شناخت بازار و رقبا می‌باشد. برای کسب مهارتهای بیشتر در این زمینه می توانید در دوره اصول و فنون مذاکره آکادمی بازار شرکت کنید.