جملات کاربردی و تأثیرگذار در بازاریابی تلفنی؛ نمونه دیالوگ‌ها و سؤالات بازاریابی تلفنی برای موقعیت‌های مختلف

اهمیت انتخاب جملات صحیح در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی باتوجه‌ به مزایایی که ارائه می‌دهد، راه مهمی برای افزایش فروش یک شرکت است. با بررسی و تحلیل گفتگوی تلفنی انجام شده، می‌توانید حال و هوا و علایق فرد در حال تماس را حدس بزنید. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها از این روش بازاریابی استفاده می‌کنند.

در هنگام بازاریابی تلفنی تنها ابزار در دسترس، کلام است. در این نوع بازاریابی برخلاف بازاریابی حضوری شما نمی‌توانید از مهارت‌های دیگری مانند ارتباط غیرکلامی استفاده کنید. به همین دلیل نوع صحبت‌کردن و جملاتی که به کار می‌برید بسیار مهم و تأثیرگذار هستند.

در بازاریابی تلفنی مشتری فقط صدای شما را می‌شوند و از نوع صحبت‌کردن و عبارت‌هایی که به کار می‌برید به پیشنهاد شما فکر کرده و تصمیم می‌گیرد. به همین دلیل باید بسیار آگاه و قابل‌ اعتماد به نظر برسید تا بتوانید طرف مقابل را برای انجام فعالیت موردنظر خود راضی کنید.

بیشتر بخوانید : خصوصیات و ویژگی های شخصیتی بازاریاب تلفنی

مسئله مهم در این زمینه نحوه صحبت‌کردن در حین تماس تلفنی و جملاتی است که برای رسیدن به اهداف و راضی کردن مشتری به کار می‌برید. به همین دلیل در این بخش قصد داریم با تعدادی از مهم‌ترین جملات تأثیرگذار در بازاریابی تلفنی آشنا شویم.

نمونه دیالوگ‌ها و سؤالات بازاریابی تلفنی

شما هرگز زمان کافی برای تعیین یک رویکرد منحصربه‌فرد برای هر تماس تلفنی در روز نخواهید داشت. اگرچه هر یک از مخاطبان شما ممکن است نیازها، مشکلات، خواسته‌ها و مطالبات گوناگونی داشته باشند، اما قطعاً میزان شباهت‌ها در مکالمه‌های شما بسیار بیشتر است.

در ادامه نمونه دیالوگ‌ها و سؤالات بازاریابی تلفنی که می‌تواند به‌ عنوان یک راهنما برای شما الهام‌بخش باشد را عنوان می‌کنیم. هنگام استفاده از این نمونه‌ها مکالمه مشتری، حتماً اطلاعات شخصی لازم برای ایجاد ارتباط با مشتری را اضافه کنید.

در نظر داشته باشید که شما یک ربات نیستید و با استفاده از مهارت فن بیان، مخاطب را به ادامه مکالمه جذب کنید. همچنین می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را ضبط کنید و به آن  گوش دهید تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسید.

رویکرد خود را بادقت انتخاب کنید. باتوجه‌ به نوع کسب و کار شما، اطلاعاتی که در مورد مخاطبان دارید و هدف شما از مکالمه، برخی از نمونه‌ها ممکن است موفق‌تر یا مناسب‌تر از سایرین باشند.

شما می‌بایست لیستی از موقعیت‌ها و دیالوگ‌های مناسب کنار دست خود داشته باشید تا بتوانید به‌ سرعت بین آنها حرکت کنید. به همین دلیل این دیالوگ‌ها را بر اساس اهداف و موقعیت‌های یک بازاریاب تلفی برایتان آورده‌ایم.

بیشتر بخوانید : هنر اسکریپت نویسی در بازاریابی تلفنی؛ نمونه جملات بازاریابی تلفنی

وقتی می‌خواهید پیشنهاداتی ارائه دهید

اینکه انتظار داشته باشید مخاطب شما با بمباران اطلاعات از سوی شما، همه آنها را حفظ کنند و همراه با آنها پیش برود، ناممکن به نظر می‌رسد.

یک راه خوب برای جلوگیری از این شرایط، ارائه گزینه‌ها در طول مسیر گفتگو و گرفتن برخی از تاییدهای کوچکی از سوی مشتری است که منجر به خرید می‌شود. البته این به معنای تأیید نهایی نیست، اما راهی برای جلب اعتماد و علاقه آنها است.

برای نمونه می‌توانید از چنین مکالمه‌ای پیروی کنید:

“سلام، روزتون بخیر. من ترانه دانشور (نام شما) از شرکت آکادمی بازار (نام شرکت شما) هستم.

در حال حاضر، شرکت آکادمی بازار یک نرم‌افزار جدید را تولید کرده که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به‌ راحتی مخاطبان هدف خود را در شبکه‌های اجتماعی هدف قرار بدهند (معرفی محصول شما و کاربرد آن). آیا می‌خواهید اطلاعات بیشتری در مورد آن داشته باشید؟

[اگر مخاطب بگوید بله می‌توانید ادامه دهید].

(در این مرحله توضیح کوتاه و قابل فهمی درباره محصول به مخاطب می‌دهید) محصول ما به دو روش مختلف این کار را انجام می‌دهد. در روش اول از داده‌های بازدیدکنندگان صفحات هدف استفاده می‌کنیم و اطلاعات موردنیاز را استخراج می‌کنیم. در روش دوم گزارش‌های فصلی خود را به مشاغل ارائه می‌کنیم تا آنها بتوانند از نتیجه این بررسی‌ها برای جذب مشتریان بالقوه استفاده کنند. کدام یک از این روش‌ها بیشتر به کسب و کار شما مرتبط است؟

[پاسخ طرف مقابل]

بسیار عالی. آیا می‌توانم چند سؤال از شما بپرسم تا گفتگو را بهتر پیش ببریم؟

[سؤالات کلیدی درباره چگونگی کارایی محصول شما برای آن کسب و کار را بپرسید].

من در مورد چگونگی کمک این محصول به جذب مخاطبان شما، کمی بیشتر توضیح می‌دهم. سپس می‌توانیم قبل از جمع‌بندی صحبت‌های امروز، قرار ملاقاتی برای بررسی گزینه‌های مناسب کسب و کار شما را تعیین کنیم. آیا موافق هستید؟ “

در این نقطه، همان‌طور که وعده داده‌اید توضیحات بیشتری به آنها می‌دهید و به تماس پایان می‌دهید.

اگر مکالمه شما بدین شکل به نقطه پایانی رسید و مشتری چند بله در پاسخ به شما داد، نشان می‌دهد که به‌اندازه کافی در مکالمه در رابطه‌ با محصول شما درگیر شده تا موافقت خود را برای پیشروی مذاکرات و حرکت به‌ سوی خرید اعلام کند. پس نگران نباشید اگر یک بله بزرگ برای خرید محصول را هنوز دریافت نکرده‌اید.

وقتی یک اپراتور پاسخ شما را می‌دهد

گاهی اوقات به‌ جای صحبت با فرد تصمیم‌گیرنده، تماس شما به یک اپراتور یا منشی وصل می‌شود. به این فرد اصطلاحاً دروازه‌بان (Gatekeeper) می‌گویند که به‌ عنوان مانعی در راه دسترسی به شخص تصمیم‌گیرنده قرار می‌گیرد.

مدیران دفتر، منشی‌ها و دستیاران اداری نمونه‌هایی از این افراد  هستند. اگرچه دروازه‌بان‌ها می‌توانند در ایجاد ارتباطی معنادار با شخص مورد هدف، به شما کمک کنند، اما آنها هیچ قدرتی برای خرید را ندارند.

بدترین راه برای نزدیک شدن به یک دروازه‌بان، رفتار با او به‌ عنوان یک مانع (و نه فرصت) است. انتظار نداشته باشید که به‌ راحتی با شخص موردنظر ارتباط برقرار کنید. با دروازه‌بان وارد مکالمه شوید و تمام تلاش خود را به کار ببرید تا آنها ارزش محصولی که ارائه می‌دهید را درک کنند. بدین ترتیب آنها به‌گونه‌ای غیرمستقیم به فروش محصول شما کمک می‌کنند.

شروع مکالمه شما می‌تواند چیزی شبیه به این باشد:

“سلام [نام دروازه‌بان]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. من امیدوار بودم که با [نام تصمیم‌گیرنده] صحبت کنم. بهترین راه برای ارتباط من با ایشان چیست؟ “

به‌ این‌ ترتیب به‌ جای اینکه بی‌رحمانه سعی کنید دروازه‌بان را از سر راه خود بردارید، نشان می‌دهید که به او نیاز دارید تا به جلو حرکت کنید. این افراد جایگاه و اطلاعات ارزشمندی درباره کسب و کار هدف شما دارند و بی‌احترامی به آنها منجر به عدم دسترسی شما به شخص تصمیم‌گیرنده می‌شود.

وقتی می‌خواهید از ارتباطات خود استفاده کنید

داشتن ارتباط یا فرد آشنای مشترک برای شما مانند گنجی ارزشمند است. خریداران بالقوه شما به دوستان و آشنایان خود اعتماد دارند. آنها اغلب با نگاه به این ارتباطات به این نتیجه می‌رسند که محصول شما می‌تواند به کسب و کار آنها کمک کند.

با استفاده از سایت‌های اجتماعی مانند Instagram، LinkedIn یا Twitter، ببینید آیا دوست یا آشنای مشترکی با فرد مورد نظرتان دارید.

در صورت وجود چنین فردی، با او در مورد شخص موردنظر مکالمه کنید و سعی کنید تا حد ممکن در مورد او اطلاعات کسب کنید. از مشکلاتش آگاه شوید و ببینید که چه راه‌حل‌هایی می‌توانید به او ارائه دهید. این یک منبع عالی برای تحقیق، پیش از برقراری تماس است.

هنگامی که یک ارتباط مشترک با فرد موردنظر پیدا کردید، می‌توانید مکالمه را به این صورت پیش ببرید:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. ما نتایج فوق‌العاده‌ای در استفاده از محصولمان توسط [نام شرکت یا مشتری (ارتباط مشترک)] دریافت کردیم. وقتی صحبت از کسب‌ و کارهای دیگری شد که می‌توانند از محصول ما بهره‌مند شوند، نام شما به میان آمد.

من دوست دارم آنچه را که ما برای [نام شرکت یا مشتری (ارتباط مشترک)] انجام داده‌ایم به شما نشان دهم تا برایتان روشن شود که این محصول چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند. آیا علاقه‌مند به این موضوع هستید؟ “

پس از آن می‌توان امیدوار بود که بتوانید قرار ملاقاتی با شخص موردنظر تنظیم کنید و اطلاعات تخصصی بیشتری درباره تأثیر محصول بر کسب و کار آن فرد ارائه دهید.

به‌ تمامی پرسش‌های آنها پاسخ دهید و پیشنهاد کنید تا نظر فرد آشنای مشترکتان را نیز جویا شوند.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که فرد مشترک و شخص موردنظر شما باید ارتباطی معنادار داشته باشند. بهتر است آنها مدل‌های تجاری مشابهی داشته باشند، در یک صنعت کار کنند یا محصولات مشابهی را بفروشند. در غیر این صورت، ممکن است ذکر نام آن فرد، نتیجه چندانی برای شما نداشته باشد.

هنگامی که باید یک پیام صوتی ارسال کنید

شما همواره این امکان را ندارید که بلافاصله با فرد تصمیم‌گیرنده ارتباط برقرار کنید. در واقع شما ممکن است با هیچ کسی صحبت نکنید و تماس شما به پست صوتی منتقل شود.

این وضعیتی است که همیشه باید برای آن آماده باشید. در این شرایط نیز همان میزان تحقیقات اولیه را انجام داده و آنچه را که می‌خواهید بگویید تمرین کنید. ارسال یک پیام صوتی به بازاریابان این فرصت را می‌دهد که کنترل کاملی بر روی تماس تلفنی داشته باشند.

اگر نیاز به ارسال پیام بعد از شنیدن صدای بوق دارید، نگران نباشید. یک نمونه سناریو برای پیام صوتی به‌ صورت زیر وجود دارد:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. می‌خواستم با شما در مورد مزایای محصول [نام محصول شما]  صحبت کنم. اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری کسب کنید، با شماره 88993288-021 [شماره‌ تلفن مستقیم شما] با من تماس بگیرید. همچنین ایمیلی با اطلاعات بیشتر نیز برای شما ارسال خواهم کرد. مشتاقانه منتظر شنیدن صحبت‌های شما هستم. با تشکر! “

مهم‌ترین بخش پست صوتی بازاریابی شما، دعوت مخاطب به انجام یک کار مشخص (مانند برقراری تماس یا پاسخ‌دادن به ایمیل) است. همچنین سعی کنید تماس را مختصر نگه دارید، خیلی سریع صحبت نکنید، کمی از آن شخصیت خود را نشان دهید و همواره ارزش خود را یادآور شوید.

اگر رشته کلام را گم کرده‌اید؟ به سناریو نوشته شده نگاه کنید. کمی طولانی صحبت کردید؟ پیام صوتی را با ارائه ارزش به مخاطب، پایان دهید. ترسیده یا وحشت‌زده‌اید؟ یک نفس عمیق بکشید و به سناریو بازگردید.

هنگامی که می‌خواهید ارتباطی شخصی برقرار کنید

همواره در نظر داشته باشید که شخص هدف شما هم انسانی مانند شما است که می‌توانید مکالمه‌ای دلچسب با او داشته باشید. اگرچه ذکر یک ارتباط حرفه‌ای، در ایجاد ارزش برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد، اما برقراری ارتباط شخصی با آن فرد هم همین تأثیر را برای شما دارد.

این نمونه دیگری از چگونگی استفاده از LinkedIn است. این شبکه اجتماعی مکانی است که اطلاعات شخصی افراد در یک زمینه حرفه‌ای به اشتراک گذاشته می‌شود. این اطلاعات واقعاً می‌تواند برای شما مفید باشد. در ادامه تعدادی از جملات کلیدی و نمونه‌های دیالوگ بازاریابی تلفنی برای استفاده از این ویژگی را در اختیار شما قرار می‌دهیم تا بتوانید ارتباطی شخصی با فرد مورد نظرتان بسازید:

• “من دیدم که شما به [نام دانشگاه] رفتید! در آنجا در چه رشته‌ای تحصیل کرده‌اید؟ “
• “من هم دوستی داشتم که در [شرکت قبلی فرد موردنظر] کار می‌کرد. آیا محیط آنجا را دوست داشتید؟ “
• “من در پروفایل LinkedIn شما دیدم که شما برای [نام یک مهارت] تأییدیه گرفته‌اید. چگونه به آن علاقه‌مند شدید؟ “

در نظر داشته باشید که به مواردی اشاره کنید که هنوز در مورد شغل فعلی آنها نیز اعتبار دارند. نیازی نیست که به جزئیات خیلی ریز اشاره کنید. خوب است بدانید زمان و فرصت کافی برای استفاده از اطلاعات عمیق‌تر شخصی آن فرد وجود دارد و تماس تلفنی بازاریابی جای مناسبی برای آن نیست.

قبل از تصمیم‌گیری در مورد استفاده از این اطلاعات، یک بررسی همه‌ جانبه انجام بدهید. تعیین کنید که آیا فرد موردنظر شما دوست دارد در مورد کار صحبت کند یا ترجیح می‌دهد مکالمه‌ای با بیان خاطرات و گفتگوهای شخصی داشته باشد.

هنگامی که اطلاعات بیشتری می‌خواهید

از آنجایی‌ که جایگاه مشتری در سفر خرید یک مؤلفه مهم است، باید هنگام انتخاب سناریو تماس بازاریابی دقت لازم را به خرج بدهید. یک فاکتور تعیین‌کننده دیگر نیز جایگاه شما در فرایند بازاریابی و فروش است.

هنگامی که به‌ اندازه کافی سرنخ (لید) جمع کردید، مرحله بعدی تعیین این است که کدام یک از آنها بیشترین ارزش برای پیگیری را دارند. تحقیقات مقدماتی شما برخی از اطلاعات موردنیاز را به شما ارائه می‌دهد تا بفهمید که چه کسانی خریداران احتمالی شما هستند.

برای دستیابی به اطلاعات بیشتر در مکالمات با مشتریان بالقوه همیشه باید یک سناریو در دست داشته باشید. در این تماس‌ها، در ابتدا خودتان، کسب و کارتان و محصولی را که برای آنها در نظر دارید معرفی کنید. سپس مکالمه را به مشکلات و نیازهای آنها هدایت کنید.

برخی از سؤالاتی است که می‌توانید برای دسترسی به اطلاعات بیشتر، آنها را بپرسید:

• “بزرگ‌ترین چالش‌هایی که اکنون با آن روبرو هستید چیست؟”
•  “در حال حاضر از چه نوع ابزاری برای حل این چالش‌ها استفاده می‌کنید؟”
• “آیا در حال حاضر به دنبال راه حلی هستید که به شما در غلبه بر این چالش‌ها کمک کند؟”

سپس از آنها بپرسید که آیا دوست دارند یک قرار ملاقات در آینده را برنامه‌ریزی کنند تا بتوانید با جزئیات بیشتری در مورد راه‌حل‌هایتان صحبت کنید. این به شما فرصت می‌دهد تا پاسخ‌های آن فرد به سؤالات خود را پردازش کرده و اطلاعات موردنیاز را با نمایش ارزش خود برای آن مشتری، در اختیارش قرار دهید. حتماً از یک ابزار CRM برای پیگیری کلیه اطلاعات به‌روز شده مشتری استفاده کنید.

هنگامی که می‌خواهید آشنا به نظر برسید

در عصر دیجیتال که در آن می‌توان ارتباطات گوناگونی در پلتفرم‌های مختلف ایجاد کرد، تکرار فروش فقط به تماس‌های بازاریابان و تیم فروش متکی نیست. روش‌ها و کانال‌های ارتباطی گوناگونی برای قرارگرفتن در معرض جامعه هدف وجود دارد که شما را به فردی نسبتاً آشنا برای آنها تبدیل می‌کند.

وقتی می‌خواهید آشنا به نظر برسید و قبلاً با استفاده از روش دیگری خود را در معرض دید آنها قرار داده‌اید، آن را در تماس تلفنی خود ذکر کنید. این یادآوری شما، یک حس آشناپنداری ناخودآگاه به فرد می‌دهد.

مکالمه شما می‌تواند مانند نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی به این شکل باشد:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. هفته گذشته برای شما ایمیل ارسال کردم. آیا فرصتی برای خواندن آن پیدا کردید؟

دلیل ارسال آن ایمیل و تماس امروزم این است که می‌خواستم در مورد قابلیت‌های محصول [نام محصول شما] و آنچه می‌تواند برای بهبود موقعیت شما انجام دهد با شما صحبت کنم. “

از اینجا به بعد می‌توانید درباره ارزشی که آن محصول ایجاد می‌کند، صحبت کنید. در این شرایط رویکرد شما با نوع معرفی خودتان تغییر می‌کند. وقتی آشنا به نظر می‌رسید، مکالمه کمتر شبیه یک تماس فرمالیته و بیشتر شبیه یک گپ و گفت گرم است.

هنگامی که نیاز به پیگیری دارید

این امکان وجود دارد که مخاطب شما علاقه‌مند به صحبت باشد، اما به دلیل مشغله ذهنی یا کاری نتواند زمان لازم برای ارائه کامل محصول را به شما بدهد. در این صورت ممکن است آنها از شما بپرسند که آیا می‌توانند دوباره با شما تماس بگیرند یا شما با آنها.

در تماس دوباره، برای پیگیری تماس اول، می‌توانید نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی را به این صورت پیش ببرید:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. طبق قرار قبلی برای پیگیری تماس گرفته‌ام. آیا اکنون زمان مناسبی است؟

همان‌طور که به طور خلاصه در آخرین تماسمان ذکر کردم، ما به کسب و کارهایی مانند [شرکت هدف] کمک می‌کنیم تا با استفاده از محصول ما، مشتریان هدف خود را شناسایی و با آنها ارتباط برقرار کنند. “

از این نقطه به بعد شما می‌توانید از آنها سؤالاتی بپرسید و باتوجه‌ به پاسخ‌های آنها، ارزش‌های خود را به آنها یادآور شوید. همچنین می‌توانید برای تعاملات آینده برنامه‌ریزی کنید. هدف خود را از تماس، پس از یک معرفی کوتاه (اعلام نام خود، نام شرکت و آنچه ارائه می‌دهید) پیگیری کنید.

همچنین می‌توانید تأییدیه خود را برای تماس برنامه‌ریزی‌شده (به‌ صورت ایمیل یا فکس) ارسال کنید. به‌ این‌ ترتیب فرصتی به‌ طرف مقابل می‌دهید تا برای تماس شما آماده باشد.

هنگامی که نیاز به پیگیری با یک پیام صوتی دارید

درحالی‌ که یک مکالمه امیدوارکننده با فرد تصمیم‌گیرنده بهترین سناریو برای یک بازاریاب است، ممکن است مخاطب موردنظر شما به‌قدری مشغول باشد که یک پیام صوتی برای شما ارسال می‌کند. نگران نشوید، شما می‌توانید از پس این شرایط هم بر بیایید. در نظر داشته باشید که در پیام‌های صوتی شما کنترل کاملی بر صحبت‌های خود دارید.

در اینجا یک نمونه برای پیگیری به‌ صورت پیام صوتی به‌ عنوان نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی در این موقعیت آورده‌ایم:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. هفته گذشته برای شما پیامی گذاشتم و به نظرم آمد که دوباره با شما صحبت کنم.

جهت یادآوری، محصول جدید ما شیوه‌ای کاربردی و مؤثر برای دسترسی به مشتریان هدف کسب و کار شما ارائه می‌دهد؛ بنابراین می‌توانید ببینید که چه افرادی علاقه‌مند به کسب و کار شما هستند. من آماده‌ام تا در مورد چگونگی استفاده از این محصول  برای به‌ دست‌آوردن بینش بهتر در بازار هدف، توضیحات بیشتری به شما بدهم. اگر تمایل دارید اطلاعات بیشتری کسب کنید، با شماره 88993288-021 تماس بگیرید. با تشکر! “

به یاد داشته باشید که در پیام‌های صوتی، گفتن جمله آخر و دعوت به تماس (هر عمل مرتبط دیگری) بسیار مهم است.

هنگامی که درحال تلاش برای جذب مشتری جدید هستید

در حالت ایدئال پس از بستن یک معامله انتظار دارید که مشتریان جدید به‌ سوی کسب و کار شما جذب شوند. در این شرایط اگر مشتریان فعلی مزایای همکاری با شما را به‌ عنوان تجربه دست‌اول بازگو کنند، شانس دسترسی شما به مشتریان جدید از این روش بسیار بالاتر می‌رود.

برای استفاده از این روش می‌توانید نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی زیر را در نظر بگیرید:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. امیدوارم از همکاری با مجموعه ما راضی بوده باشید و راهکار ارائه شده از سوی محصول ما به شما در جذب مخاطب کمک کرده باشد. آیا شخص دیگری را در صنعت خود می‌شناسید که می‌تواند از این محصول استفاده کند و همانند شما نتیجه آن را ببینید؟ ما دوست داریم یک فرصت آزمایشی گسترده به آنها ارائه دهیم. “

همچنین ممکن است بخواهید در عوض معرفی، به مشتری خود امتیازی مانند کد تخفیف یا اعتبار رایگان بدهید.

هنگامی که در راستای مأموریت شرکت فعالیت می‌کنید

هر کسب و کاری دارای یک مأموریت فراگیر است که در مورد همه اهداف آنها صدق می‌کند. درحالی‌ که هر بخش برای تحقق این مأموریت کار می‌کند، اما عملکرد هر تیم متفاوت است.

بازاریابان نیاز به افزایش آگاهی و ایجاد تصویر برند دارند. نمایندگان فروش برای تولید درآمد باید معاملات را ببندند. نمایندگان خدمات مشتریان می‌خواهند خریداران را تا حد ممکن خوشحال نگه دارند.

نتیجه این امر این است که هر بخش در یک کسب و کار به ابزارهای خاص متکی است. به‌ عنوان یک بازاریاب این وظیفه شماست که این موضوع را در خاطر داشته باشید و از آن برای ایجاد ارزش برای مشتریان استفاده کنید.

از این‌رو می‌تواند چنین مکالمه‌ای با مشتریان داشته باشید:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم و در مورد محصول جدید مجموعه ما با شما تماس می‌گیرم. به‌ عنوان بازاریاب این مجموعه، مطمئن هستم که شما بخشی از یک تلاش پیگیر و مستمر برای بهبود روزافزون خدمات و سرویس‌های ما هستید. این دقیقاً همان کاری است که محصول می‌تواند برای شما انجام دهد. آیا می‌خواهید اطلاعات بیشتری در این مورد داشته باشید؟ “

هنگامی که می‌خواهید مختصر صحبت کنید

اگرچه گفتگوهای مداوم و تلاش‌های مستمر برای تعامل با مشتریان توصیه می‌شود، اما گاهی اوقات، زمان کافی برای آن در اختیار ندارید.

گاهی اوقات در طول مکالمه‌ها، ممکن است در شرایطی قرار بگیرید که زمان کافی برای ارائه خود نداشته باشید. ارائه یک مقدمه مختصر در مورد محصول یک روش مناسب برای استفاده بهینه از زمان است. با این‌حال، برای اینکه مکالمه شما ثمربخش باشد باید ارزش ارائه شده را در قالب یک جمله تأثیرگذار بیان کنید.

این شرایط را می‌توانید با سناریوی نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی زیر پیش ببرید:

“سلام [نام شخص موردنظر]، من ترانه دانشور [نام شما] از شرکت آکادمی بازار [نام شرکت شما] هستم. من با سازمان‌های فروش محور تماس می‌گیرم تا در مورد چگونگی دسترسی به داده‌های خریداران بالقوه به آنها راه‌حل ارائه دهم.

به طور خلاصه باید بگویم که محصول ما می‌تواند داده‌ها را جمع‌آوری کند و دقیقاً به شما نشان دهد چه کسی به کسب و کار شما علاقه‌مند است. آیا تمایل دارید توضیحات بیشتری در این زمینه به شما بدهم؟ “

اگر پاسخ آنها مثبت بود، می‌توانید مکالمه را پیش ببرید و سؤالات موردنیاز را بپرسید. بدین ترتیب می‌توانید چگونگی ارزش آوری محصول شما برای کسب و کار آنها را توضیح دهید و به چالش‌های آنها بپردازید.

جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی در شرکت‌های مختلف با اهداف مختلفی صورت می‌گیرد. اما وجه مشترک همه آن‌ها راضی کردن مشتری برای خرید محصول یا استفاده از خدمات است. در این‌ بین ممکن است فرد با سوال یا ابهامی در زمینه محصولات و خدمات روبرو باشد و یا برای خرید و استفاده از آن‌ها راضی نشده باشد.

در این موارد مهم‌ترین وظیفه شما این است که در کمترین زمان ممکن با جملات مهم و تأثیرگذار او را راضی کنید و تمام ابهامات را برطرف کنید. در بازار یابی تلفنی برخی جمله‌ها مانند معجزه عمل می‌کند، تیر شما را یک راست به هدف می‌نشاند؛ در ادامه لیستی از جملات کاربردی در بازاریابی برای شما تهیه شده است:

1.       حق با شماست اما …

یکی از کاربردی‌ترین جملات در بازاریابی تلفنی، عبارت “حق با شماست” گفتن این جمله معجزه می‌کند. به این صورت می‌توانید به مشتری نشان دهید که به نیازهای او اهمیت داده و تلاش خود را برای رفع آن‌ها انجام می‌دهید. ممکن است مشتری به شما اعتماد نداشته و حاضر به شنیدن صحبت‌های شما نباشد. با گفتن این جمله به او نشان می‌دهید نیازهای او را درک کرده و هدف شما برطرف کردن آن‌هاست.

2.      تفاوت ما در این است که …

شما ممکن است رقبای زیادی داشته که فرد مقابل با آن‌ها آشنایی داشته باشد و یا پس از اولین تماس شما به دنبال پیداکردن و شناخت آن‌ها بروند. در این صورت وظیفه شما این است که تفاوت‌های بسیار مهم خود را با رقبا بیان کنید تا طرف مقابل برای انتخاب شما راضی شود.

نکته مهمی که در این مورد می‌توانید بیان کنید مهم‌ترین تعهدات خود در قبال مشتری است. بهتر است در این زمینه آگاهی کامل داشته باشید تا در زمان سؤال پرسیدن طرف مقابل بتوانید بهترین جواب را ارائه دهید.

3.      به شما اطمینان می‌دهم که …

یکی از مهم‌ترین و تأثیرگذارترین جملات در بازاریابی تلفنی همین جمله است. شنیدن این جمله برای مشتری بسیار دلگرم کننده است و باعث ایجاد یک ارتباط درست، قوی و  ارزشمند بین شما و مشتری خواهد شد. با گفتن این جمله به مشتری خود اطمینان می‌دهید که در کنار او هستید تا نیازهای خود را برطرف کند.

4.      صحبت را با سلام و گفتن نام مشتری شروع کنید

زمانی که در برقراری تماس با سلام و احوالپرسی و گفتن نام مشتری شروع می‌کنید، حس مثبتی در او ایجاد شده و بادقت به صحبت‌های شما گوش می‌دهد. به‌ کاربردن تلفظ صحیح نام مشتری نیز بسیار مهم است. اگر با تلفظ صحیح آن آشنا نیستید می‌توانید قبل از شروع مکالمه در این زمینه پرس‌وجو کنید.

5.      معرفی کامل خود

گاهی اوقات بازاریاب به دلیل استرس و هیجان خود را به‌ درستی معرفی نکرده و یا به‌ طورکلی معرفی خود را فراموش می‌کند. این مشکل مخصوصاً در زمان‌هایی که دو طرف از قبل با یکدیگر صحبت کرده یا آشنایی دارند اتفاق می‌افتد. بهتر است در آغاز مکالمه خود را به طور کامل معرفی کنید.

چه جملاتی را نباید در بازاریابی تلفنی به کار ببریم

بسیاری از افراد و سازمان‌ها اهمیت چندانی به بازاریابی تلفنی نمی‌دهند و آن را در دسته کارهای با اولویت کم قرار می‌دهند. این افراد در مواقعی که از این روش بازاریابی استفاده می‌کنند، به دلیل کم‌ اهمیت شناختن آن از جملات درستی نیز استفاده نمی‌کنند.

برخی از این جملات نه‌ تنها تأثیر مثبتی در بازاریابی شما نداشته که آن را با مشکل نیز روبرو می‌کنند. در ادامه برخی از مهم‌ترین جملاتی که هرگز نباید در بازاریابی تلفنی به کار ببرید، معرفی شده‌اند.

1.      اجازه دهید شما را به همکارم ارجاع دهم …

زمانی که شما با فردی به‌ عنوان مشتری صحبت می‌کنید، باید به سؤالات و ابهامات او پاسخ دهید. این کار باید به بهترین شکل و در کمترین زمان انجام شود.

زمانی که در پاسخ به مشتری او را به همکار دیگری ارجاع می‌دهید، احساس نارضایتی در او ایجاد می‌شود. در این حالت فرد مجبور است هر بار صحبت‌های خود را برای فرد جدید تکرار کند و همین امر باعث می‌شود مشتری از ارتباط با شما دلسرد شود.

2.      شرکت ما در این محصولات / خدمات بهترین در جهان است.

قطعاً در زمینه تولید محصولات و ارائه خدمات رقبای زیادی وجود دارند که هرکدام از آن‌ها مزایا و معایب خاص خود را دارند. شما نمی‌توانید به‌ سادگی خود را بهترین ارائه‌دهنده یا تولیدکننده محصول بدانید. در یک بازار رقابتی نباید خود را بهترین و بی‌رقیب‌ترین بدانید. به‌ جای این کار بهتر است از مزیت‌ها و قابلیت‌های منحصر به‌ فرد خود صحبت کنید.

بیشتر بخوانید : مزیت رقابتی چیست؟

3.      برای این اطلاعات می‌توانید به سایت ما مراجعه کنید.

شاید برای شما نیز پیش‌آمده باشد که با مسئول شرکتی تماس گرفته و درباره محصولات و خدمات از او سؤال می‌کنید. این فرد در پاسخ سؤالات، شما را به سایت شرکت ارجاع می‌دهد و می‌گوید برای به‌ دست‌ آوردن اطلاعات بیشتر به سایت مراجعه کنید.

قطعاً در این لحظه اولین چیزی که به ذهن شما می‌رسد این است که این فرد تمایلی به‌ وقت گذاشتن برای شما و پاسخ به سؤالاتتان ندارد. بهتر است به‌ هیچ‌ عنوان از این پاسخ استفاده نکنید.

می‌توانید ابتدا اطلاعات کاملی در اختیار او قرار داده و در نهایت لینک خاص و مشخصی که مرتبط با نیاز او است را در اختیارش قرار دهید تا به‌ راحتی به خدمات مورد نظر دسترسی داشته باشد.

4.      نه، نداریم، نمی‌دانم، نمی‌توانم …

شما نمی‌توانید با تمام خواسته‌های مشتری خود موافقت کنید، اما توجه داشته باشید زمانی که در همان ابتدای مکالمه مدام از کلمات منفی استفاده می‌کنید، روند پیشروی مکالمه را با مشکل مواجه می‌کنید. توجه کنید حتی اگر قرار به دادن پاسخ منفی باشد، باید با لحن مثبت ارائه شود.

5.      به ما اعتماد داشته باشید.

شاید تصور کنید این جمله مثبتی است و باعث می‌شود مشتری به شما اعتماد کند. اما گفتن این جمله باعث می‌شود مشتری تصور کند در تلاش برای فریب‌دادن او هستید. شما نمی‌توانید او را وادار کنید که به شما اعتماد داشته باشد، بلکه باید با نوع رفتار و ارائه خدمات این اعتماد را ایجاد کنید.

بیشتر بخوانید : چگونه از ارتباط کلامی به سود بیشتر برسیم؟

بازاریابی تلفنی یکی از راه‌های بسیار مؤثر در افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر در هر شرکت یا سازمان است. بسیاری از اوقات افراد این روش را نادیده گرفته و یا به‌ درستی از آن استفاده نمی‌کنند.

سخن پایانی

مهم نیست که سطح تجربه شما در زمینه بازاریابی چقدر باشد، داشتن یک نمونه دیالوگ‌ها و سؤالات بازاریابی تلفنی برای شرایط گوناگون، مرجع مناسبی به هنگام تماس با مشتریان است. مجموعه نمونه دیالوگ‌ها و سؤالات بازاریابی تلفنی، به شما برای تکرار تماس‌ها آرامش خاطر می‌دهد و با گذشت زمان به آنها تسلط پیدا می‌کنید. برای تقویت مهارت‌ها و فن بیان در تماس‌های تلفنی، به مقاله تکنیک های مذاکره تلفنی موفق رجوع کنید و روش‌های منحصربه‌فرد ارائه شده را تمرین کنید.

در بازاریابی تلفنی نحوه بیان و لحن صحبت ‌کردن سلاح اصلی شما به شمار می‌رود، این همان دلیلی است که شما را مجبور می‌کند تا از جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی استفاده کنید. در این مقاله از آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار به تعدادی از جملات مثبت و منفی که در حین مکالمه باید به آن‌ها توجه داشته باشید، اشاره شد. به نظر شما به چه جملات تاثیر گذار در مکالمه تلفنی در متن اشاره نشد؟