نکات کاربردی و استراتژی ‌های ارتباط با مشتری

مسئله فروش یکی از آن مسائلی است که هر فرد دارای کسب و کار‌ و فعال در این حوزه درگیر آن است و همیشه به دنبال راهی برای ارتباط برقرار کردن با مشتری و افزایش فروش است.

فروش یک مسئله نه‌ چندان ساده است که نیازمند یادگیری مهارت‌ها و استراتژی‌های فروش است. برای اینکه بتوانید کسب و کار خود را سرپا نگه دارید نیاز دارید تا جدیدترین استراتژی فروش را پیاده سازی کنید و مشتریان جدید را به سمت خدمات و محصولات خود جذب کنید.

مشتری قلب کسب و کار شماست پس باید هرکاری که در توانتان است انجام دهید تا او را نگه دارید.

برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که صاحبان کسب و کارهای مختلف با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، عدم توانایی در نهایی کردن خرید توسط مشتریان است. اگر یک فروشنده و یا شرکتی مهارت و توانایی لازم برای برقراری ارتباط با مشتری‌‌های خود را نداشته باشد، وفاداری و علاقه مشتری به انجام معامله به شدت کاهش پیدا کرده و در نتیجه درآمد شما روز به روز کمتر خواهد شد.

در واقع می‌توان گفت ارتباط با مشتری به معنی ایجاد یک تعامل قوی و مؤثر با مشتریان است که به آن‌ها در رسیدن به اهدافشان کمک می‌کند.

در این قسمت به معرفی چند استراتژی علمی ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

1. پشتیبانی سریع از کالا و یا خدمات ارائه شده به مشتری

پشتیبانی از کالا و یا خدمات ارائه شده حس رضایتمندی از خرید را به مشتری القا می‌کند. امروزه و با به‌کارگیری تکنولوژی (استفاده از نرم‌افزارهای با امکان برقراری ارتباط تصویری مانند Skype ،WhatsApp، و ..) می‌توان به‌ راحتی پشتیبانی از محصولات خود را به بهترین شکل ممکن و به‌ صورت 24 ساعته انجام دهید.

این ابزار به شما کمک می‌کنند تا بلافاصله و بدون اتلاف وقت با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و نسبت به رفع مشکل به وجود آمده اقدامات لازم را انجام دهید.

این روش پشتیبانی مزایای زیادی دارد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به افزایش سرعت رفع مشکل و کاهش تعداد تعاملات غیرضروری با مشتریان اشاره کرد. این کار را به‌ وسیله انواع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌توانید انجام دهید.

2. اولین برخوردها

اولین برخورد با مشتری، مهم‌ترین برخورد با اوست، اولین‌ها همیشه در ذهن باقی می‌مانند. اگر شما در اولین برخوردهای خود دچار ضعف هستید و نمی‌توانید به مشتریان خود تجربه یک حس خوب القا کنید، بهتر است کسب و کار خود را جمع کنید و به فکر راه‌های دیگر برای کسب درآمد باشید.

شرکت‌ها و برندهای بسیار بزرگی وجود داشته است که با وایرال شدن یک ویدئو در شبکه‌های مجازی خسارات زیادی را تجربه کردند یا به طور کامل از بین رفتند.

روش‌های بسیار زیادی برای ایجاد تجربه اولین خرید خوب وجود دارد که در ذیل به آن‌ها اشاره شده است.

– کم‌کردن زمان انتظار برای استفاده از خدمات

مشتری که برای اولین بار وارد مغازه و یا وب‌‌سایت شما می‌شود، اطلاعاتی در خصوص کیفیت اجناس و خدمات ارائه شده توسط شما ندارد، انتظار طولانی مدت این مشتری‌ها را به سرعت کلافه می‌کند و به همین دلیل بدون هیچ درنگی مغازه و یا سایت شما را ترک خواهند کرد.

این موضوع به قدری حساس و حیاتی است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ به سرعت ارائه خدمات خود افتخار می‌کنند و در شعارهای تبلیغاتی خود از واژه سرعت به مراتب استفاده می‌کنند.

– پشتیبانی 24 ساعته

شما باید 24 ساعته در دسترس مشتریان خود باشید، این در دسترس بودن به پیشرفت کسب و کار شما به شدت کمک می‌کند. سایت آمازون مطرح‌ترین سایت خرید اینترنتی در دنیاست پشتیبانی 24 ساعته بسیار فعالی دارد که در سریع‌ترین زمان مشکل شما را رفع خواهند کرد.

– برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

استفاده زیاد از پاسخ‌های تکراری و از پیش تعیین شده، می‌تواند برای مشتری خسته کننده باشد تا جایی که امکان دارد با مشتریان خود ارتباط مؤثر و مفید برقرار کنید.

3. برای مشتریان خود باشگاه مشتریان خود را تشکیل دهید

یک استراتژی مهم برای حفظ مشتریان، تشکیل باشگاه مشتریان است. تحقیقات نشان داده است که کسب و کارهای که باشگاه مشتریان خود را ساخته‌اند، توانایی حفظ مشتری بیشتری خواهند داشت. برای تشکیل یک باشگاه مشتریان بسیار فعال و کارآمد باید بر روی چند پارامتر اصلی تمرکز کنید تا به مشتریان خود تجربه بهتری ارائه دهید.

– تشکیل راه‌های ارتباطی با مشتریان

ارسال تبلیغات، تخفیف‌ها، فروش‌های ویژه و خبرنامه‌ها به مشتریان از جمله راه‌های مؤثر در جذب مشتری است با این روش شما مداوم برند خود را به مشتریان گوشزد می‌کنید. برای این کار می‌توانید از ایمیل، کانال تلگرام، پیج‌های اینستاگرامی و … استفاده کنید.

بسیاری از برندهای معروف شماره تماس و تاریخ تولد مشتریان خود را از آن‌ها می‌گیرند و در روز تولدشان با ارسال پیامک تبریک و ارائه تخفیف‌های ویژه به مشتریان خود حس احترام را القا می‌کنند.

– از مشتریان خود نظر سنجی کنید

زمانی که از مشتریان خود نظر سنجی می‌کنید، مشتری خود را در روند شرکت سهیم می‌داند و احساس ارزشمند بودن به او دست می‌دهد. این روش یکی از روش‌های کارآمد برای مشتریان است.

– رابطه خود را با مشتریان حفظ کنید

امروزه با پیشرفت اینترنت، شبکه‌های مجازی نقش بسیار پر رنگی در زندگی افراد پیدا کرده‌اند. این شبکه‌های اجتماعی بستر مناسبی برای ارتباط بهتر با مشتریان فراهم کرده است. البته در نظر داشته باشید که حریم خصوصی افراد را حفظ کنید و این ارتباط رنگ و بوی مزاحمت به خود نگیرد.

– به مشتریان خود آموزش دهید

برای نشان دادن ارزش محصول و خدمات ارائه شده توسط شما، منابع و آموزش‌های رایگانی در اختیار مشتریان قرار دهید. برگزاری کلاس‌های آموزشی آنلاین، بارگذاری مطالب آموزشی در شبکه‌های آموزشی، ساخت ویدئوهای آموزشی و بارگذاری در سایت‌ YouTube همه و همه از راه‌های مؤثر آموزش مشتریان هستند.

شرکت Geek Squad علاوه بر خدماتی که ارائه می‌دهد یک کانال بسیار فعال در YouTube دارد که برای رفع مشکلات مشتریان آموزش‌های رایگان در دسترس آن‌ها قرار می‌دهد. بسیاری بر این باور هستند که این عمل باعث می‌شود تا خدمات اصلی ارائه شده توسط شرکت کم‌رنگ‌تر شود؛ اما این شرکت با همین استراتژی توانسته است تا مشتریان ثابت بسیار زیادی برای خود دست و پا کنید.

4. آداب معاشرت با مشتریان را یاد بگیرید

نحوه برخورد با مشتری تأثیر بسیار زیادی در حفظ مشتریان دارد، برای برقراری یک ارتباط مؤثر با مشتری رعایت برخی از آداب معاشرت ضروری است که در ادامه به برخی از این مهارت‌ها اشاره شده است.

– گوش دادن به صحبت‌های مشتری

گوش دادن به صحبت‌های مشتری بدون قطع کردن و سؤال پرسیدن بین صحبت‌های مشتری به شما کمک می‌کند تا نیاز مشتری را به خوبی تشخیص دهید و نسبت به رفع نیاز او اقدام کنید.

– سعی کنید با مشتری گرم بگیرید

سعی کنید تا جایی که امکان دارد با مشتریان خود گرم بگیرید. برای برقراری یک رابطه دوستانه با مشتری می‌توانید مشتری را به اسم کوچک صدا بزنید، دوستانه‌تر رفتار کنید و از مشتری نظر خواهی کنید.

 حد و حدود نزدیک‌شدن به مشتری را رعایت کنید، چرا که برخی از مشتری‌ها اینگونه رفتارها را نمی‌پسندند.

برای ارزیابی و سنجیدن میزان صمیمیت با مشتری معیارهای اصلی مانند بررسی میزان ریزش مشتری، شاخص NPS، بررسی میزان فروش محصول و سنجیدن میزان احساسات مشتری‌ها که به صورت دهان به دهان منتقل می‌شود، وجود دارد.

– استفاده از جملات مثبت

جملات مثبت حس خوبی را به آدم منتقل می‌کند تا جایی که امکانش برای شما وجود دارد در ارتباط با مشتری‌های خود همیشه از جملات و عبارت مثبت استفاده کنید.

– عدم استفاده از لغات منفی و فنی

در ارتباط با مشتری تا جایی که می‌توانید از واژه‌های فنی و اصطلاحات پیچیده استفاده نکنید. اینگونه واژه‌ها باعث می‌شود تا مشتری دچار سردرگمی شود، استفاده از واژه‌های ساده به جای عبارت‌های پیچیده و سخت به برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان کمک بسیار زیادی می‌کند.

5. برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید

مهم‌ترین استراتژی فروش در دوره آموزش مشتری مداری و ارتباط با مشتری این است که اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

6. پس از بروز مسئله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید. شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.

معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.

کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند. از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.

7. با استراتژی فروش مناسب همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد(مشتری مداری). اگر در یک استراتژی فوق العاده فروش و معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:

• فروشنده برای حفظ مشتری(ارتباط با مشتری) و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
• دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‌شود ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.

8. همیشه حق با مشتری نیست ولی مسئله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می‌شود. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

9. مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد.

اگر سازمان‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

10. نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد

از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می‌شوند، هیچ سازمانی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می‌آورند.

هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن خدمات مشتری به او برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را تقویت نماید.

11. برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید

دوره‌ای که سازمان‌ها تصمیم می‌گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایان می‌رسد. تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آن‌ها گوش فرا دهیم.

اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری این است که آن‌ها را نادیده گرفته و به آن‌ها توجه نکنیم.

12. درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید

کسانی که برای یک سازمان کار می‌کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.

می‌گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو پارکینگ بود. پارکینگ نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می‌آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت‌های دیگر به آنجا می‌آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند.

شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت‌های رقیب استفاده می‌کنند، ذهنیت منفی در آن‌ها ایجاد خواهد شد.

13. خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می‌شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟

هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد شد.

استراتژی فروش جدید را یاد بگیرید و به روش های سنتی اتکا نکنید

به تجربه و کاملا علمی ثابت شده است که عطر و رایحه در جذب مشتریان و حس بویایی در بازاریابی بسیار تاثیرگذار است.

این موضوع نشان می‌دهد که فروش به شیوه‌های سنتی و تنها با اتکا بر استعدادهای ذاتی امکان پذیر نیست و کسب و کار شما نیازمند یک بازاریابی کاملا علمی، اصولی و مبتنی بر دانش روز دنیا است، تا بتواند در دنیای پررقابت امروزی دوام بیاورد و جزء بهترین‌ها قرار گیرد.

به طور کلی مذاکره و برقراری ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا هرچه زودتر جایگاه خود را در بازار پیدا کنید و مشتریان ثابت بسیار زیادی برای خود دست و پا کنید. برای یادگیری هر چه بیشتر این اصول مذاکره و برقراری ارتباط با مشتریان می‌توانید در دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره شرکت کنید.

برای هر کسب و کاری مشتری یعنی همه چیز و کسب و کاری که مشتری‌های ثابتی نداشته باشد، یک کسب و کار شکست خورده است. در این محتوا در خصوص استراتژی ‌های ارتباط با مشتری توضیحاتی به طور کامل ارائه شد که به شما در حفظ مشتریانتان کمک ویژه می‌کند.

وقتی این استراتژی‌های اصلی را می‌خواندم به قدرت روش‌های حرفه‌ای ارتباط با مشتری فکر می‌کردم. بیایید با هم روراست باشیم، وقتی کسی توانسته است کاکتوس را به سبد خرید همه خانواده‌های ایرانی اضافه کند پس شما هم می‌توانید با به کاربری چند استراتژی ساده هر کالا و خدماتی را به لیست نیازهای روزمره خانواده‌ها اضافه کنید.

• شما چه کالایی را می‌شناسید که توانسته است مثل کاکتوس بازار غیرممکنی را فتح کند؟
• آیا ارتباط فروشنده‌های آن کالا با مشتریانشان ویژگی خاصی داشته است؟
• آیا مشتریان آنها وفادار هستند؟

با تجربه‌هایتان به آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار نمونه‌هایی را اضافه کنید تا بتواند در پروژه‌های تحقیقاتی راهنمای ما باشد.