اصطلاحات بازاریابی و فروش تلفنی

بازاریابی تلفنی چه کمکی به فروش می‌کند؟

بازاریابی تلفنی، یک شکل از بازاریابی راه‌دور است که در تمامی مراحل قیف فروش، از نمایندگان ماهر برای تامین فروش سازمان استفاده می‌کند. جستجو مشتری، خلق و پرورش روابط با آن‌ها و توسعه فرصت‌ها از طریق تلفن، این بازاریابی را پرسود کرده‌ است.

شاید بتوان گفت یک بازاریاب تلفنی بازیکن فوتبالی است که توپ را از میانه زمین حریف عبور می‌دهد بعد از کناره‌ها نفوذ می‌کند و با یک سانتر بلند توپ را به یک فروشنده تلفنی که حتی می‌تواند خودش هم باشد می‌رساند تا گل یا همان فروش رخ دهد.

برخلاف برخی تصورات، بازاریابی تلفنی یک فرایند صرفاً کم‌ارزش و نمادین نیست بلکه، از طیف وسیع‌تری از فعالیت‌ها نسبت به یک تماس ساده برخوردار است.

با داشتن یک رویکرد منعطف و شخصی‌سازی شده برای واحد بازاریابی تلفنی می‌توان به طور استراتژیک پیشنهادهای ارزشمندی را در کل سفر مشتری تدوین کرد.

از سمت دیگر، اگر واحد بازاریابی از اهداف تعریف‌شده در واحد فروش، استقبال کند، کانال‌های فروش برای مشتری گسترده‌تر می‌شود و در نتیجه، به بازارهای جدیدی دست پیدا می‌کند که به بازیابی سهم بازار و افزایش درآمد، در بازارهای رقابتی کمک بزرگی می‌کند.

سه شکاف بزرگ ساختاری فروش و بازاریابی که آن‌ها را از هم بیگانه می‌کند

1. هماهنگی

با توجه به تفاوت‌های اساسی که در نحوه نگرش بازاریابی و فروش وجود دارد، آن‌ها به‌ جای همکاری تنگاتنگ، موازی هم کار می‌کنند. با این حال، بسیاری از تیم‌های فروش و بازاریابی از یک رابطه کاری دوستانه لذت می‌برند. اما برای تداوم این ارتباط و پیشرفت در فروش، باید به طور مشترک برای مذاکرات و به‌روزرسانی شخصیت‌های مخاطبانشان (پرسونا) جلسه بگذراند.

2. مخاطب هدف

همان‌طور که توضیح داده شد، بازاریابی و فروش دیدگاه‌های متفاوتی از یک دنیا را پذیرفته‌اند. این نشانگر آن است که آن‌ها دید متفاوتی از مخاطب هدف دارند؛ بنابراین، ممکن است به سبب این دید، فرصت‌های ارزشمندی را از دست بدهند.

با توجه به شناخت مختلف هر دو واحد از مخاطب هدف، جای تعجب نیست که میزان موفقیت این دو گروه در اهداف مهم متفاوت باشد. از آنجایی‌ که بازاریابی تعداد زیادی از سرنخ‌های فروش را تولید و به سمت فروش هدایت می‌کند، معتقد است که اهداف بالاتر از ایجاد سرنخ‌های جدید برای فروش را باید دنبال کند.

از طرفی دیگر، واحد فروش از کمبود سرنخ‌های خوب ناامید است؛ زیرا کارشناسان فروش معمولاً به دلیل عدم اعتماد به روش‌ها و اطلاعات همکاران بازاریابی، 80 درصد از سرنخ‌های آن‌ها را نادیده می‌گیرند.

در نتیجه، هر دو تیم فرصت‌های زیادی را برای ارتباط با چشم‌اندازهای واقع‌بینانه و اثربخش را از دست می‌دهند. اگر بازاریابی و فروش، مخاطبان هدف را از دریچه یکسان نبینند، نمی‌توانند باورها و نظرات خود را همسو کنند در نتیجه، این عدم هماهنگی نمی‌تواند یک تجربه یکپارچه برای دستیابی به مشتریان احتمالی را به وجود آورد.

3. ابزارها و فناوری‌های متفاوت

فروش و بازاریابی با مجموعه‌ای از داده‎ های مختلف در ارتباط هستند. به این دلیل، از فناوری‌ها و ابزارهای مختلفی برای مدیریت، پیگیری فعالیت‌ها و تعاملات خود با مشتریان بالقوه و واقعی استفاده می‌کنند.

درحالی‌ که بازاریابان از پلتفرم مدیریت داده (DMP) و سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کنند، تیم‌‌های فروش عمدتاً به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متکی هستند. این فقدان داده‌های مشترک به چالش بزرگی برای همسویی در گزارش وضعیت فروش و تراز بازاریابی تبدیل شده است.

تبادل اطلاعات و ایجاد یک ارتباط ثمربخش و سالم دو تیم فروش و بازاریابی، نقش کلیدی در تحقق اهداف یک کسب‌ و کار و موفقیت آن خواهد داشت.

اینکه واحد بازاریابی و فروش بتوانند زبان یکدیگر را بفهمند و از واژگان مشترکی استفاده کنند، یک تأثیر شگفت بر نتایج عملکرد کسب‌ و کار خواهد داشت، زیرا هر دو تیم مسئول رشد و درآمد یک سازمان هستند. هرچند بعضی اوقات، بسیاری از آن‌ها هنوز تمایل دارند مخالف یکدیگر عمل کنند.

آیا می‌دانستید 92% از تمامی تعاملات مشتری از طریق تلفن اتفاق می‌افتد؟ (Salesforce) و از بازاریابی و فروش تلفنی به‌ عنوان یکی از اصول جذب مشتری یاد می‌شود که با بکارگیری آن یک کسب‌وکار نوپا یا بالغ از بازار، رقبا و مشتری‌های بالقوه‌اش جا نماند.

بنابراین، واژه‌نامه‌ای از اصطلاحات بازاریابی و فروش تلفنی آماده کردیم تا بتوانید قبل از روبرو شدن با ضرب‌الاجل‌ها یا قرارگیری در محیط‌های کاری مختلف با آن آشنا باشید و در صورت نیاز در جای درستش از آن‌ها استفاده کنید.

33 اصطلاح متداول و مهم بازاریابی و فروش تلفنی

1. حاشیه سود (Profit Margin)

نسبتی از سودآوری است که نشان می‌دهد که یک کسب‌وکار چقدر سود خالص از فروش محصولات یا خدماتش به دست آورده است. حاشیه سود از 2 طریق قابل محاسبه است 1) درآمد خالص تقسیم بر درآمد کل، 2) سود خالص تقسیم بر فروش.

2. مصرف کننده (Consumer)

مصرف‌کننده کسی است که از یک محصول یا خدمات استفاده می‌کند. این همیشه به این معنی نیست که مصرف‌کننده محصول را خریداری می‌کند. اگر هدیه‌ای بخرید و به دوست خود بدهید تا از آن استفاده کند، دوست شما یک مصرف کننده است.

3. تصمیم‌گیرنده (Decision Maker)

تصمیم‌گیرنده شخصی است که تصمیم نهایی خرید را می‌گیرد. در مذاکرات فروش باید دقت کنید که با فردی که در نهایت می‌تواند تصمیم خرید را بگیرد مذاکره کنید تا وقتتان تلف نشود. این شخص باید اختیار خرید داشته باشد.

4. مشتریان احتمالی (Prospecting)

در اینجا به دنبال فرایند جستجو و پیدا کردن دو نوع مشتری هستیم: 1) خریداران محصول 2) نمایندگان فروشی که خودشان دنبال مشتریانی هستند تا به آن‌ها محصولات یا خدمات شرکتی را بفروشند.

5. ترکیب بازاریابی و فروش (S Marketing)

این اصطلاح برای همسو کردن تلاش‌های فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. بازاریابی هزاران سرنخ راغب را می‌تواند برای تیم فروش پیدا کند؛ بنابراین، تلاش برای ایجاد ارتباطات هماهنگ بین واحد فروش و بازاریابی نقش مهمی برای تأثیرگذاری عالی این دو واحد فراهم می‌کند.

6. فروش اجتماعی (Social Selling) 

وقتی نمایندگان فروش از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل مستقیم با مشتریان بالقوه خود استفاده می‌کنند، می‌توانند با پاسخگویی به سؤالات مشتریان بالقوه و ارائه محتوای غنی تا زمانی که آن سرنخ‌های فروش به مشتری تبدیل شوند، خلق ارزش کنند.

7. بیش‌فروشی (Up Selling)

بیش‌فروشی یک تکنیک فروش است که در آن فروشنده مشتری را به خرید اقلام گران‌تر، ارتقای محصول، خدمت یا سایر موارد اضافی برای ایجاد درآمد بیشتر دعوت می‌کند.

8. ارزش پیشنهادی (Value Preposition)

مزیت یک محصول یا  خدمتی از یک برند یا شرکت است که قصد دارد آن را برای مشتریانش جذاب‌تر کند تا خود را از سایر رقبا در بازار متمایز کند.

9. تماس غافلگیرکننده (Cold Call) 

به برقراری تماس‌های بدون اطلاع قبلی با مشتری‌های بالقوه در تلاش برای فروش محصولات یا خدمات گفته می‌شود. این نوع از تماس، یک راه بسیار ناکارآمد برای پیدا کردن مشتریان بالقوه است.

10. کمیسیون (Commission)

پرداختی که یک کارشناس فروش در صورت فروش موفقیت‌آمیز چیزی (محصول، خدمت) دریافت می‌کند که معمولاً درصدی از درآمد فروش را شامل می‌شود.

11. نرخ تبدیل (Conversion Rate)

درصد افرادی که اقدام مورد نظر ما را در سایت انجام می‌دهند‌، مانند پر کردن یک فرم، دانلود یک کاتالوگ یا ثبت ایمیل و … که در نهایت هدف نهایی کسب‌ و کار را که جذب سرنخ یا تبدیل آن است را برآورده می‌کنند.

12. مکمل فروشی (Cross-Selling)

منظور از فروش مکمل این است که به فروش محصولات یا خدمات مرتبط با محصول یا خدمت خریداری‌شده در کنار محصول اصلی با میل مشتری بپردازد.

برای مثال: یک نمونه از فروش مکمل که معمولاً در رستوران‌ها ارائه می‌شود این است که مشتری می‌تواند در کنار فست‌فود خود، یک سیب‌زمینی سرخ‌شده با قیمت مناسب‌تر خریداری کند یا هنگام خرید یک تلفن همراه از یک فروشگاه اینترنتی به مشتری پیشنهاد می‌شود تا یک قاب جدید برای گوشی جدیدش بخرد.

13. هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost)

یعنی هزینه‌ای که کسب‌ و کار از روش‌های مختلف برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و مجاب کردن او برای انجام اولین خرید انجام می‌دهد.

هزینه جذب مشتری = تعداد مشتریان جدید جذب‌شده/ (هزینه بازاریابی + هزینه فروش)

14. سرنخ فروش (Lead)

مشتری می‌تواند شخص حقیقی یا حقوقی(شرکت) باشد، اگر این مشتری به نوعی، به یک محصول یا خدمات شما علاقه نشان داد lead یا سرنخ فروش شما محسوب می‌شود. این علاقه از راه‌های مختلفی ممکن است ایجاد شود، مثلاً ممکن است فرمی را در سایت شما پر کرده باشند یا پست شما را به اشتراک  گذاشته باشند، یا اطلاعات تماس (شماره موبایل یا ایمیل) خود را در ازای یک تخفیف مناسب وارد کرده باشند.

15. سرنخ‌های واجد شرایط فروش (Sales Lead Qualification)

سرنخ واجد شرایط فروش (SQL) مشتری بالقوه‌ای است که ابتدا از طریق بخش بازاریابی سازمان و سپس بخش فروش، مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته و از فیلتر آن‌ها عبور کرده است و حالا آماده رفتن به مرحله بعد است.

این مشتری، می‌تواند کسی باشد که شما را از طریق جستجو یا تبلیغات پیدا کرده باشد یا اینکه کسی شما را به او معرفی کرده باشد. به این علت به آن مشتری واجد شرایط برای فروش می‌گویند؛ زیرا او به محصول یا خدمت شما علاقه‌مند شده است.

16. ارزش طول عمر مشتری (Life Time Value)

معیاری از کل درآمدی است که یک کسب‌ و کار می‌تواند انتظار داشته باشد که از زمانی که یک مخاطب مشتری‌اش می‌شود تا زمانی که مشتری باقی می‌ماند، به دست می‌آورد.

17. فرایند یا چرخه خرید ( Buying Process/Cycle)

فرایند خرید فرایندی است که مخاطبان قبل از تصمیم‌گیری درمورد خرید طی می‌کنند. باتوجه‌ به نوع کسب‌ و کار این فرایند می‌تواند ساده یا پیچیده شود، اما به طور کلی می‌توان آن را در این 3 مرحله خلاصه کرد:

آگاهی:

سرنخ‌های فروش از محصول یا خدمات شما آگاه شده‌اند، یا متوجه نیازی شده‌‌اند که باید برآورده شود.

ارزیابی:

 سرنخ‌های فروش می‌دانند که محصول یا خدمات شما قابلیت برطرف‌کردن نیازهای آن‌ها را دارد؛ بنابراین، شما و رقبایتان را برانداز می‌کنند تا بهترین گزینه را انتخاب کنند.

خرید:

سرنخ‌ها آمادگی لازم برای خرید را دارند.

18. قیف فروش AIDA

قیف فروش AIDA مخفف عبارات Attention/Awareness ,Interest ,Desire ,Action است. این چهار مرحله از قیف فروش در حال حاضر تا حدودی منسوخ شده است.

 Awareness یا Attention:

افزایش آگاهی از برند یا جلب توجه مشتریان بالقوه برای شناساندن برند، محصول یا خدمات است.

 Interest:

دومین بخش از این مدل برانگیختن اشتیاق و علاقه در مخاطب نسبت به محصول یا خدمات است.

 Desire:

بعد از بیان ویژگی‌ها و فواید محصول از طریق ایجاد ارتباطات احساسی می‌توان میل به تجربه برند محصول یا خدمات را تا حدی در مخاطب افزایش داد.

Action:

این مرحله تعامل با مخاطب است؛ اما به معنی «خرید قطعی» نیست. اقدام مرحله‌ای است که فعالیت‌های بازاریابی صورت گرفته و اقدام موردنظر ما از سمت مشتری انجام می‌شود. مانند: تماس تلفنی، دانلود کاتالوگ، گرفتن ایمیل، آشنایی نزدیک با محصول در فروشگاه و …

19. وسط قیف (Middle Of the Funnel)

وسط قیف (MOFU) بخشی از فرایند خرید است که در آن یک سرنخ، تحقیقات لازم را برای یافتن راه‌حلی برای مشکلش انجام می‌دهد. در اینجا، این سرنخ شروع به ارزیابی ویژگی‌های خاص راه‌حل شما و نظرات مشتریان می‌کند. ایجاد سرنخ بخش مهمی از سفر مشتری بالقوه برای تبدیل شدن به یک مشتری واقعی است.

20. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، نرم‌افزاری است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد، هر اقدامی را که برای مشتریان فعلی و بالقوه خود انجام می‌دهند را در آن ثبت کرده و پیگیری کنند.

در ساده‌ترین سطح، نرم افزار CRM به شما امکان می‌دهد تمام اطلاعات از قبیل: اطلاعات تماس مشتریان، پیگیری ایمیل، تماس‌های تلفنی، فکس‌ها و معاملات، ارسال ایمیل‌های شخصی؛ برنامه‌ریزی قرار ملاقات را پیگیری کنید تا بتوانید یک سابقه کامل از خدمات و پشتیبانی مشتری را داشته باشید.

هدف استفاده از CRM ایجاد سیستمی است که در آن کارشناسان فروش اطلاعات زیادی را در اختیار داشته باشند و بتوانند به‌سرعت همه اطلاعات مهم در مورد یک مشتری احتمالی یا مشتری واقعی را بدانند.

21. معامله برنده (Closed Won)

زمانی که یک نماینده فروش معامله‌‌ موفقی را انجام می‌دهد Closed Won می‌گوییم، به این معنی که مشتری موردنظر محصول یا خدمت ما را خریداری کرده است.

22. معامله ازدست‌رفته (Closed Lost)

 Closed Lost به معامله‌ای از فروش می‌گویند که به موفقیت ختم نشده باشد. در این صورت مدیر فروش فروشندگان را تشویق می‌کند تا به دنبال راهکارهایی برای بهبود فروش در آینده باشند.

23. نرخ بستن قرارداد(Closing Ratio)

نسبت تعداد قرارداد‌ها بسته‌شده به تعداد مشتریان بالقوه است. این نسبت معیار خوبی برای سنجش عملکرد یک نماینده فروش و پیش بینی آینده فروش است.

24. فرصت‌های اتمام یافته(Closed Opportunity)

فرصت‌های تمام‌شده شامل فرصت‌های ازدست‌رفته و برنده می‌شود. با این حال، برخی از کسب‌ و کارها از این اصطلاح به معنای فرصت‌های برنده و اتمام یافته استفاده می‌کنند.

25. فروش مستقیم (Direct Sales)

فروش مستقیم اصطلاحی است که در هنگام فروش محصولات یا خدمات در محیط‌های عمومی یا خصوصی به کار می‌رود. شما می‌توانید به جای اینکه در محل کار یا فروشگاه بفروشید، شخصاً به مشتری بالقوه رودررو در هر مکانی بفروشید.

26. بازاریابی چرخ فلک (Flywheel)

مدل فلایویل معروف به چرخ‌وفلک بازاریابی است. این مدل مشتری را در مرکز قرار می‌دهد تا با اقدامات بازاریابی، فروش و خدمات، آن را جذب کند.

تیم بازاریابی، محتواهایی را خلق می‌کند تا برای مشتریان بالقوه آگاهی از برند ایجاد کند و کم‌کم با ایجاد تعامل منجر به خلق رابطه ارزش‌آفرین با مشتریان شود و در نهایت آن‌ها را به خرید محصول تشویق کند.

این ارتباط دوطرفه منجر به تجربه لذت‌بخشی برای مشتری و رضایت آن‌ می‌شود.

27. حساب کاربری (Account)

یک اکانت یا حساب شامل تمامی سوابق تعاملات مشتری، از جمله اطلاعات تماس، سرویس‌های موردنیاز و مجموعه تراکنش‌هایش می‌شود. این حساب کاربری پس از اولین خرید مشتری از شما، ایجاد می‌شود.

28. فروش بر اساس حساب کاربری (Account Based Selling)

فروش مبتنی بر حساب، از اکانت‌‌های باارزش سازمان یا شرکت محسوب می‌شود که برای آن‌ها سودآوری زیادی دارد. واحدهایی که معمولاً درگیر فروش مبتنی بر حساب هستند، عبارت‌اند از: فروش، بازاریابی و رضایت مشتری.

29. نقاط درد مشتری (Pain Points)

نقاط درد به مشکلاتی اشاره دارد که در طی فرایند فروش ایجاد می‌شود. اینکه واحد فروش بتواند مسائل و مشکلات مشتریانش را به‌ درستی رصد کند بسیار ارزشمند است. اگر از نقاط درد یک مشتری بالقوه یا بالفعل خود آگاه باشید می‌توانید مزایا و راه‌حل‌هایی را در محصول یا خدمت خود ایجاد کنید تا آن‌ها را از دست ندهید.

30. سرنخ بد(Bad Lead)

سرنخ بد، سرنخی است که وقت کارشناس فروش را تلف می‌کند و بعید است که به مشتری تبدیل شود.

31. سیگنال خرید(Buying Selling) 

سیگنال خرید نشانه‌های غیرمستقیمی است که نشان می‌دهد مشتری آماده خرید است، مانند ثبت‌نام برای یک دوره آزمایشی رایگان یا پرسیدن در مورد جزئیات قرارداد. دریافت این سیگنال‌ها می‌تواند به نمایندگان فروش کمک کند تا توجه خود را بیشتر بر مشتریانی متمرکز کنند که سیگنال‌های خرید بیشتری تولید می‌کنند.

32. سرنخ واجد شرایط بازاریابی (Marketing Qualified Lead)

سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL)، یک مشتری راغب و دست به نقد است که تیم بازاریابی آن را بررسی کرده و معیارهای لازم برای معرفی به تیم فروش را دارد.

33. شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators)

شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک کسب‌وکار چقدر به طور مؤثر به اهداف خود می‌رسد. KPIها در سطوح مختلفی وجود دارند، KPI سطح بالا بر عملکرد کلی تمرکز می‌کند، مانند رشد سالانه و KPI سطح پایین بیشتر بر روی فعالیت‌های روزانه تمرکز دارد، مانند ایمیل‌های فروش ارسال شده در طول یک روز.

چهار کس را داد مردی یک درم/ آن یکی گفت این بانگوری دهم

آن یکی دیگر عرب بد گفت لا/ من عنب خواهم نه انگور ای دغا

آن یکی ترکی بد و گفت این بنم/ من نمی‌خواهم عنب خواهم ازم

آن یکی رومی بگفت این قیل را/ ترک کن خواهیم استافیل را

در تنازع آن نفر جنگی شدند/ ز سر نامها غافل بدند

به‌کاربردن درست اصطلاحات بازاریابی و فروش تلفنی، اولین گام برای تسهیل ارتباط بین واحد فروش و بازاریابی است. پس از آن، از بین بردن شکاف بین این دو واحد که نقش اساسی در تولید و افزایش فروش خدمت یا کالا را دارد، در اولویت است.

تلاش برای دستیابی به یک دید مشترک از مخاطب هدف، ابزارها و سیستم‌های مورداستفاده و در نهایت هماهنگی‌های مناسب می‌تواند عملکرد این دو واحد را به عالی‌ترین شکل ممکن ارتقا دهد.

منتها، بهتر است روی چگونگی و کیفیت کار بازاریابی و فروش تمرکز کرد و با نرم‌افزاری یکسان (CRM)، شاخص‌‌های کلیدی عملکرد آن‌ها را مورد بررسی قرار داد تا پیشرفت کار معلوم شود؛ نه اینکه مجموعه‌ای از اصطلاحات باعث شوند از اصل مطلب که مشتری است دور بمانند و نسبت به یکدیگر احساس برتری پیدا کنند.