عوامل فروش بیمه
فروش در واقع به عنوان یک حرفه به عمل القای یک معامله تجاری از طریق ایجاد خرید یک کالا یا خدمت گفته میشود. این عمل در نهایت منجر به کسب درآمد میشود. در تمامی فرایندهای فروش، فروشندگان باید مشتریان را به خرید ترغیب کنند. اما در حوزه فروش بیمه عمر داستان قدری متفاوت است.
به صورت کلی دو عامل فروش بیمه عمر را از دیگر صنایع و محصولات متمایز می‌کند.
عامل اول: نیازی که نمی‌شناسند
اولین و مهم‌ترین عامل که باعث وجه تمایز فروش بیمه عمر نسبت به دیگر صنایع و محصولات میشود؛ فروخته شدن بیمه عمر است و نه خریدن آن.
در مورد اکثر محصولات، مشتری‌ها به یک محصول نیاز دارند و برای خرید آن اقدام می‌کنند. اما در بیمه عمر فروشندگان باید به سراغ مشتری‌ها بروند و نیاز به خرید را در آنها القا کنند.
عامل دوم: محصولی که وجود ندارد
دومین مورد آن است که در بیمه عمر برخلاف اکثر محصولات، فروشندگان هیچ محصولی را نمی‌فروشند. بلکه تنها یک ایده و وعده را که در آینده محقق خواهد شد، به فروش می‌رسانند.
همین موضوع نیز کار را برای کارشناسان فروش بیمه قدری دشوار کرده است چرا که یک کارشناس باید اصول برقراری ارتباط با مشتری‌ها را بلد باشد همچنین بتواند اعتماد و اطمینان آنها را به محقق شدن وعده‌ها جلب کند.
فروش چشم در چشم شاید کار را برای شما دشوار کند. اما اگر از اصول و مراحل فروش بیمه عمر آگاه باشید، به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید.
مراحل فروش بیمه عمر
فرایند فروش نه تنها یک هنر بلکه علم نیز تلقی میشود. هنر از آن جهت که هر فروشنده سبک و روش منحصر به فرد خود را در برقراری ارتباط با مشتری‌ها، درگیرکردن آنها و ارائه راه‌حل دارد.
اما بدون شک تعداد این افراد که دارای چنین مهارتی باشند، اندک است. پس چگونه می‌توان بدون هنر و مهارت ذاتی در برقراری ارتباط، به موفقیت در فروش بیمه عمر رسید؟
اینجاست که علم فروش مطرح است. علم و آگاهی داشتن در زمینه فروش می‌تواند هر فردی را به یک فروشنده موفق تبدیل کند.
در ادامه مراحل فروش بیمه عمر را برای شما عزیزان شرح خواهیم داد تا با اصول این فرایند آشنا شوید.
مرحله اول: جستجو
شما باید در قدم اول به جستجوی مشتریان بالقوه خود بپردازید و لیستی از آنها را تهیه کنید.
یک پیش خدمت باهوش به سرعت مشتری‌های سردرگم که در انتخاب با مشکل مواجه هستند را شناسایی می‌کند. اما پیش خدمت بی‌حال آن‌قدر بی‌حوصله دوروبر رستوران می‌گردد و بی‌توجه به مشتری است که اصلاً متوجه او نمی‌شود.
مشتریان بالقوه به کسانی گفته میشود که بتوانید ایده خود را به آنها بفروشید. کلیدی‌ترین نکته در این مرحله آن است که شما بازارهای مختلف را مورد هدف قرار دهید و افرادی را که یک یا چند ویژگی مشترک دارند، پیدا کنید.
اما منظور از بازارهای مختلف چیست؟ در ادامه چند مورد را برای شما بازگو می‌کنیم.
گروه فوری (Immediate Group)
راحت‌ترین افراد برای برقراری ارتباط و نزدیک شدن به آنها، اعضای خانواده، دوستان و اقوام هستند. چرا که شما شناخت بهتر و بیشتری بر روی این افراد دارید و بهتر می‌توانید به آنها نزدیک شوید.
همچنین افرادی که با آنها تجارت دارید مانند: فروشگاه‌های مواد غذایی، لباس‌فروشی‌ها، بانک‌ها و … نیز در این گروه قرار می‌گیرند. در کل افرادی که با آنها ارتباط نزدیک دارید می‌توانند در ابتدای لیست شما قرار بگیرند.
بازار طبیعی (Natural Market)
افرادی که می‌توان در این گروه جای داد، کسانی هستند که از طریق دوستان و آشنایان می‌توانید با آنها ارتباط برقرار کنید. در واقع نزدیکانتان می‌توانند شما را در موقعیتی قرار دهند که بتوانید افراد بیشتری را بشناسید. کسانی مانند: اعضای انجمن اولیا و مربیان (معلمان)، اعضای یک انجمن فرهنگی و … .
مراکز نفوذ (Centres Of Influence (COIs))
منظور از مراکز نفوذ، افرادی هستند که سخن و حرف آنها بر دیگران به شدت تأثیرگذار است. این افراد می‌توانند رهبران یک گروه و حتی متخصصان در هر زمینه‌ای باشند. زمانی که بتوانید این افراد را جذب کنید، شک نکنید که از طریق نفوذی که بر دیگران دارند، لیست مشتریان بعدی شما را آماده خواهند کرد.
حتی در صورتی که هیچ‌کدام از این افراد مشتری شما نباشند، در صورتی که شور و اشتیاق شما برای کمک به دیگران را ببینند، بدون شک به شما در جذب مشتری کمک خواهند کرد. مهم‌ترین شرط برای جذب این اشخاص، علاقه و اعتماد آنها به شماست.
گاهی اوقات افرادی که از طریق مراکز نفوذ جذب شده‌اند نیز افراد دیگر را به سمت شما هدایت می‌کنند؛ بنابراین همیشه یک کارت ویزیت که در پشت آن جمله‌ای تأثیرگذار حک شده باشد، همراه داشته باشید.
کارت خود را به همه افرادی که برای مصاحبه نزد شما مراجعه می‌کنند، بدهید. حتی درصورتی که جوابشان به ایده شما منفی بود. چرا که همین کارت می‌تواند دست به دست بچرخد و منجر به جذب مشتری‌های بیشتر شود.
بیشتر بخوانید: 5 روش جذب مشتری با تکنیک های مدرن و علمی
جذب و افزایش مشتری از طریق تأیید افراد معتبر
توصیه‌نامه‌ها، معرفی‌نامه‌ها و تأییدات شفاهی افراد معتمد یکی از راه‌های بسیار مؤثر است. راه‌های بسیار زیادی برای جذب و افزایش تعداد مشتریان وجود دارد. ابتدایی‌ترین راه کمک‌گرفتن از طیف وسیع ارائه‌دهندگان خدمات است. کسانی که رقیب کاری شما محسوب نمی‌شوند.
کسب و کارهایی مانند: وکلا، مغازه‌داران، پزشکان و … مکان‌هایی که عموم مردم مرتباً به خدمات آنها نیاز دارند و به دنبالشان هستند.
مهم‌ترین اصل در این بخش، اصل اعتماد متقابل است. شما با جلب اعتماد این افراد و برقراری ارتباط نزدیک با آنها، می‌توانید تعداد مشتری‌های خود را افزایش دهید. به این صورت که آنها دیگران را برای مراجعه نزد شما هدایت می‌کنند.
برگزاری سمینار (Conducting Seminars And Events)
یکی دیگر از روش‌های حرفه‌ای و مؤثر برای فروش بیشتر، برگزاری سمینار است. شما سمیناری را برای مشتریان بالقوه فعلی خود برگزار می‌کنید و از آنها می‌خواهید که یک یا چند دوست و شریک را نیز همراه خود بیاورند. با این کار می‌توانید در کنار حفظ مشتریان فعلی، افراد بیشتری را نیز جذب کنید.
ارسال بسته‌های اطلاع‌رسانی (Information Pieces, Newsletters, Blogs And Web Based Networking)
یکی از روش‌هایی که می‌توانید افراد زیادی را برای مصاحبه با خود ترغیب کنید، بهره‌مندی از تبلیغات از طریق ارسال پیام است در این بخش می‌توانید از ارسال پیامک، ایمیل، روزنامه‌ها، وبلاگ‌ها و وب‌سایت‌های شخصی و شبکه‌های اجتماعی دیگر استفاده کنید.
مراجعه یا تماس بدون اطلاع قبلی (Cold Calling)
این روش اگرچه توصیه نمی‌شود؛ اما یک روش موجود است. مراجعه به مشتری بدون قرار قبلی می‌بایست با توقع رد شدن از قبل همراه باشد و توان و انرژی بالایی می‌طلبد.
بیشتر بخوانید: تماس سرد چیست؟ تعریف، اهمیت، استراتژی‌ها، مزایا و معایب آن
لیست وضعیت مشتریان بالقوه (A Prospects’ File)
فروشنده‌ای که اطلاعات به‌روز شده مشتریان بالقوه‌اش را نداشته باشد مثل اسلحه بدون فشنگ است. از ضروریات کار فروش بیمه عمر لیست آپدیت شده مشتریان بالقوه است.
مرحله دوم: آمادگی پیش از مصاحبه
در این مرحله شما باید از بین لیستی که تهیه کردید، افراد بالقوه واجد شرایط را پیدا کنید. این که چه کسانی می‌توانند بیمه پرداخت کنند. شما باید قبل از اقدام به تماس گرفتن با لیست مشتریان احتمالی خود، اطلاعاتی معنی‌دار و کافی درباره آنها جمع‌آوری کنید.
خوب حالا با مشتری ای که گرسنه و منتظر پیشنهاد شماست مواجهید، باید چند گزینه ناب در آستین داشته باشید که با پیشنهاد آنها بتوانید مذاق مشتری را تشخیص دهید و در نهایت با یکی دو تا پیشنهاد به انتخاب برسید.
شناخت کامل از روحیه و نیازهای افراد به شما در برقراری ارتباط و همچنین متقاعد کردنشان کمک بسیار زیادی می‌کند. برای این کار نیز می‌توان یک ملاقات حضوری برقرار کرد. ملاقات اولیه تنها برای آن است که نیازهای مشتری خود را بفهمید و به نوبه خود فرصتی برای توضیح خدماتی که باید ارائه کنید، به دست آورید.
برای این کار نیز باید رویکرد شما شامل مواردی مانند: علاقه‌مندی‌های مشتری احتمالی، خدمات موردنیاز او، استفاده از مرکز نفوذ در صورت نیاز، استفاده از گزینه‌های جایگزین برای دریافت پاسخ مثبت و در نهایت گرفتن یک قرار ملاقات قطعی باشد.
در اولین ملاقات و تماس با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با او و همچنین ایجاد حس اعتماد و راحتی اهمیت بسیار زیادی دارد. باید به‌گونه‌ای برخورد کنید که امکان ایجاد یک ملاقات دیگر فراهم باشد.
مرحله سوم: مصاحبه و فروش بیمه عمر
انجام مصاحبه به صورت سیستماتیک و حرفه‌ای بسیار مهم است. اولین قدم در مصاحبه حرفه‌ای، ایجاد یک رویکرد مناسب است. رویکردی که به طور خودکار و هموار منجر به روشنگری بخشی از مصاحبه فروش میشود.
این فرایند اساساً شامل یک گفتگوی مقدماتی است که طی آن می‌توانیم یک یا چند نیاز مشتری بالقوه را شناسایی کنیم و مورد دوم را به توافق برسانیم. هنگامی که توافق دوجانبه در مورد این‌ها وجود دارد، می‌توان به جلو رفت.
بنابراین، در قدم اول شما باید نیازهای بیمه‌ای مشتری را تجزیه و تحلیل کنید. اطلاعاتی دقیق از دارایی‌ها و خطراتی که پوشش ناکافی برای آنها وجود دارد. این اطلاعات اضافی به شناسایی نیازهای خاص مشتری به روشی قانع‌کننده‌تر، پیشنهاد راه‌حل‌هایی برای آن نیازها و کمک به مشتری در یافتن پول برای پرداخت حق بیمه کمک می‌کند.
می‌توانید برای متقاعدکردن مشتری از نیازهای حال و آینده اعضای خانواده بگویید. نیازهایی مانند: هزینه‌های پزشکی، درآمد کافی برای خانواده تا زمانی که فرزندان بتوانند از خود حمایت کنند، درآمد برای همسر بعد از مستقل شدن فرزندان، ازدواج دختر و تحصیلات عالی فرزندان و … .
موارد ذکر شده به‌طور کلی تمام نیازهای قابل پیش‌بینی را پوشش می‌دهد. همچنین به طور اساسی محدوده‌ای را که یک فروشنده بیمه می‌تواند به آن رسیدگی کند، تعریف می‌کند.
مرحله چهارم: طراحی راه‌حل
در این مرحله شما باید پس از تکمیل مراحل قبلی، به سطحی از آگاهی برسید که بهترین راه‌حل در آن مقطع زمانی و بر اساس شرایط مالی مشتری را طراحی و توصیه کنید. در بسیاری از موارد، به ویژه اگر مشکلات و راه‌حل‌ها ماهیت ساده‌ای داشته باشند، می‌توانیم راه‌حلی را پیشنهاد کنیم و در یک مصاحبه به سمت اتمام فروش برویم.
در وضعیت‌های پیچیده‌تر، ممکن است لازم باشد مدتی را در دفتر خود برای ایجاد راه‌حل مناسب بگذرانید. سپس به مشتری برگشته و در مصاحبه دوم توصیه خود را ارائه دهید.
شاید مشتری اصلاً گرسنه نباشد یا پرهیز غذایی خاصی داشته باشد. پیش خدمت باید خیلی خوب به مواد اولیه غذاها و دستور پخت آنها احاطه داشته باشد تا بتواند به یک خانم با فشار خون بالا یک خوراک کم‌نمک که خوب هم جاافتاده و ادویه‌هایش به‌شدت کنترل شده است را پیشنهاد بدهد. باید برای هر سن و سلیقه‌ای راه حلی مناسب برای آن وعده غذایی داشته باشید.
در کل هیچ قانون خاصی برای تعداد مصاحبه‌هایی که باید با مشتری انجام دهید، وجود ندارد. این موضوع کاملاً به وضعیت پیشرو و فرد موردنظر شما بستگی دارد. ممکن است در برخی شرایط مجبور شوید مصاحبه‌های بیشتری را برای ایجاد یک راه‌حل رضایت‌بخش انجام دهید. همچنین رضایت مشتری را برای گوش‌دادن به راه‌حل و بررسی آن جلب کنید.
مرحله پنجم: ارائه راه‌حل
آمادگی شما هنگام ارائه راه‌حل بسیار مهم است. برای آنکه مشکلی پیش نیاید، قبل از ارائه یکبار دیگر نیازهای بالقوه مشتری را با جزئیات بررسی و راه‌حل پیشنهادی خود را مرور کنید. ارائه شما باید به‌گونه‌ای باشد انگیزه خرید را برای مشتری افزایش دهد.
شما همچنین باید اعتراضات مشتری خود را به راه‌حل پیشنهادی از قبل پیش‌بینی کنید تا بتوانید در صورت مواجهه با آنها پاسخی درخور داشته باشید. لازم است ترتیبی داده شود تا پیشنهاد خود را در زمان و مکانی به‌دور از وقفه و مزاحمت به مشتری ارائه دهید.
بیشتر بخوانید: مدیریت مشتریان ناراضی ؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
از کلمات سنگین که درک آنها برای مشتری دشوار است، استفاده نکنید. به گونه‌ای راه‌حل خود را ارائه دهید که برای مشتری قابل‌درک باشد. حتماً از جملات و کلمات مثبت در ارائه خود استفاده کنید. عبارات منفی، بار منفی زیادی نیز به همراه دارند پس مراقب جملاتی که از دهانتان خارج میشود، باشید.
بسیار مهم است که ما هر یک از ویژگی‌های توصیه خود را با مزایای خاصی مرتبط کنیم که مشتری در صورت خرید پیشنهاد ما، از آن بهره خواهد برد. به جای توصیف آنچه که ما باید به صورت فنی ارائه دهیم، باید توضیح دهیم که چگونه مشتری به آنچه می‌خواهد و نیاز دارد، می‌رسد.
مرحله ششم: رسیدگی به اعتراضات مشتری
ممکن است فهرست اعتراضات طولانی باشد. دلیل این اعتراضات نیز می‌تواند معامله کردن با کارشناس فروش بیمه عمر دیگر، عدم پول کافی برای پرداخت یا عدم احساس نیاز به بیمه عمر باشد.
از طرف دیگر ممکن است هیچ مخالفت یا اعتراضی نیز در کار نباشد؛ اما فرد همچنان علاقه‌مند به خرید از شما نباشد. همه موارد ذکر شده به این معنی است که مشتری اطلاعات کافی جهت تصمیم‌گیری برای خرید از شما را ندارد.
- در صورتی که مشتری بگوید: در حال حاضر زمان کافی برای مراجعه یا انجام کارهای بیمه را ندارم، یعنی شما اطلاعات کافی برای برانگیختن علاقه او ارائه نکرده‌اید یا نتوانسته‌اید بر احتیاط او از خریدن بیمه غلبه کنید.
- اعتراض به “نداشتن پول” می‌تواند به این معنا باشد که او به اندازه کافی در مورد چرایی و چگونگی پرداخت بیمه متقاعد نشده است. اگر او به شما اعتماد ندارد، به این دلیل است که شما اطلاعات کافی برای غلبه بر شک و تردیدهای او را ارائه نداده‌اید.
حداقل کاری که یک فروشنده می‌تواند انجام دهد، پذیرش این واقعیت و مسئولیت آن است که به درستی کار ارائه اطلاعاتی را که می‌خواهند بشنوند به مشتریان بالقوه انجام نداده است؛ بنابراین باید به دنبال راه‌حلی برای آن بود. این که آیا می‌توان کاری برای آن انجام داد یا خیر.
شما می‌توانید با یک رویکرد مناسب به آن اعتراض رسیدگی کنید. ایده آن نیست که در نبرد بین شما و مشتری، پیروز شوید. بلکه بحث این است که به شما برای متقاعدکردن مشتری‌ها در مورد اهمیت ملاقات و خرید کمک می‌کند.
مرحله هفتم: انعقاد قرارداد فروش
اینجا مرحله اتمام فرایند متقاعدکردن مشتری برای خرید است. کلید بستن قرارداد موفقیت‌آمیز در کمک به مشتری احتمالی برای گفتن “بله” نهفته است. روش‌های زیادی برای کامل کردن فروش وجود دارد:
ارائه راه‌حل جایگزین
این که بین دو تصمیم جزئی که هر کدام منجر به بسته‌شدن قرارداد میشود، جایگزینی به مشتری پیشنهاد شود.
برای مثال، ممکن است از مشتری بپرسیم که آیا ترجیح می‌دهد سالی یکبار پرداخت کند یا سالی دو بار. در اینجا رضایت مفروض با یک تصمیم به ظاهر جزئی ترکیب میشود.
در حین بستن قرارداد، مهم است که فرد نباید تاکتیک‌های تحت‌فشار بالا را امتحان کند تا مشتری بالقوه چیزی را بخرد که نیاز واقعی به آن وجود ندارد یا نمی‌تواند آنچه را که توصیه میشود، بخرد. چنین شیوه‌هایی فروش غیراخلاقی محسوب می‌شوند.
مرحله هشتم: پیگیری فروش
بین زمانی که درخواست ارسال و بیمه نامه تکمیل و تحویل داده میشود، چند مسئولیت مهم نماینده شامل موارد زیر است:
- مشارکت فعال در حصول اطمینان از اینکه هرگونه بررسی بیشتر که موردنیاز است به موقع و راحت تکمیل میشود.
- با مشاوران مشتری، مانند حسابداران یا وکلای دادگستری، به همان شیوه‌ای رفتار شود که با مشتری رفتار میشود. همچنین به حوزه‌های تخصصی آنها تجاوز نمی‌کنیم.
- تمام سؤالات و درخواست‌ها باید به سرعت پیگیری شود.
مرحله نهم: تحویل بیمه‌نامه (Policy Delivery)
تحویل بیمه‌نامه یک مرحله بسیار مهم در چرخه فروش بیمه است. این کار با اهداف: فروش مجدد و تأیید نیاز مجدد، ترغیب مشتری به خریدهای بعدی، دریافت ارجاع و ساختن پرستیژ کاری انجام می‌گیرد.
همانند فرایند فروش، تحویل بیمه نامه مناسب نیازمند یک‌رویه ساختاریافته و گام‌به‌گام است. مراحل آن شامل موارد زیر است:
- کل بیمه نامه عمر را از نظر صحت بررسی کنید.
- برای قرار ملاقات بعدی با مشتری تماس بگیرید.
- خود را برای مصاحبه تحویل بیمه نامه عمر آماده کنید.
- به مشتری برای خرید بیمه از شما تبریک بگویید و تشکر کنید.
- ویژگی‌ها و مزایای بیمه نامه عمر را توضیح دهید. تمام مزایا را با استفاده از نام اعضای خانواده، داستان‌های انگیزشی و … به وضعیت واقعی مشتری مرتبط کنید.
- مشتری را برای فروش بعدی آماده و نیازهایی را که هنوز برآورده نشده است، به مشتری یادآوری کنید.
- صادقانه به خدمات مشتری متعهد باشید. به مشتری بگویید که ما مرتباً با او تماس گرفته و در صورت وجود هرگونه سؤال یا مشکلی باید فوراً با شما تماس بگیرد.
حالا غذا را باید سرو کنید و حتی سالادها و نوشیدنی‌های مناسب را به مشتری به عنوان مراحل تکمیلی به او پیشنهاد دهید تا یک وعده غذایی جذاب و سالم را تجربه کند.
یکی از مواردی که در فروش بیمه عمر بسیار اهمیت دارد، تعهد شما نسبت به وعده‌هایی است که ارائه می‌دهید.
در واقع تعهد به خدمات یک عنصر جدایی‌ناپذیر از مراحل فروش بیمه عمر است که آنها را ماندگار می‌کند. از طرفی متعهد بودن شما به خدماتتان و پیگیر کارهای مشتری بودن باعث میشود تا افراد بیشتری به شما اعتماد کنند و در نهایت منجر به معرفی شما به افراد بیشتر خواهد بود.
منبع : dreamweaversindia
