باشگاه مشتریان چیست؟ مزایای باشگاه مشتریان و نمونه های آن

باشگاه مشتریان چیست (Loyalty Club)؟

احتمالا برایتان سوال شده باشد که باشگاه مشتریان چیست و چه استفاده‌ای دارد؟ به طور کلی باشگاه مشتریان، یک برنامه بازاریابی برای وفادار کردن مشتریان است. در اصل مشتریان را تشویق و ترغیب می‌کند تا برای خریدهای مجدد به برندهایی که قبلا از آن‌ها خرید کرده‌اند مراجعه کنند.

این کار با ارائه پیشنهادهای ویژه به مشتریان عضو باشگاه، مانند حق تقدم خرید یکسری از محصولات خاص با تعداد محدود، تخفیف‌های ویژه یا یک هدیه رایگان انجام می‌شود.

اهمیت باشگاه مشتریان چیست

باشگاه مشتریان یک ماشین پول‌ سازی و گنجینه با ارزش برای هر کسب‌وکاری است. مشتری‌‌های وفادار درباره محصول و برند شما با دوستان و نزدیکان دائما صحبت می‌‌کنند که این امر موجب افزایش آگاهی از برند و نرخ مراجعه به وب ‌سایت می‌شود. از دیگر دلایل اهمیت باشگاه مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

• مشتریان از برند مورد علاقه خود بیشتر خرید می‌‌کنند.
• مشتریان وفادار راحت‌تر و بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
• مشتریان وفادار بلندگوی برند شما هستند و در مورد تجربیات مثبت حاصل از خرید محصول برند شما با خانواده و دوستان خود صحبت می‌کنند. بازاریابی دهان به دهان بیشتر از تولید محتوا و تبلیغات در جذب مشتریان جدید موثر است.

در بازار رقابتی امروز، هر مشتری در زمان خرید صدها گزینه مختلف برای هر کالا و خدمت در برابر خود دارد، مراجعه دوباره مشتری برای خرید مجدد از شما بسیار ارزشمند است و نشان‌دهنده علاقه و اعتماد مشتری به برند شما است. همچنین ثابت می‌کند که شما توانسته‌اید برای مشتری ارزش ‌بیافرینید.

ویژگی های کارآمد یک باشگاه مشتریان چیست ؟ (Effective Loyalty Club)

فقط صرف داشتن یک باشگاه مشتریان، موفقیت شما را برای ایجاد وفاداری در مشتریان تضمین نمی‌کند. باید بتواند با ارائه خدمات و پیشنهادات ویژه به مشتریان نظر مثبت آن‌ها را جلب کند و برای آن‌ها تجربه مثبت ایجاد کند تا آن‌ها برای خرید مجدد ترغیب شوند.

برای رسیدن به این هدف، باشگاه شما باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد شاید بپرسید ویژگی باشگاه مشتریان چیست که در ادامه بررسی خواهیم کرد:

1. استفاده از باشگاه مشتریان را ساده کنید

از نظر مشاوران برای هر کسب و کار ورود و استفاده از باشگاه برای مشتریان باید بسیار ساده باشد. مردم دوست ندارند و حوصله ندارند که همه اطلاعات شخصی خودشان را هنگام ثبت ‌نام در اختیار شما بگذارند، اگر قبلا ثبت ‌نام کرده باشند باید ورود به وب‌ سایت را برای آن‌ها بسیار ساده کنید تا هربار این کار را خیلی راحت انجام دهند.

2. از پاداش و طرح های انحصاری استفاده کنید

از قدرت انحصار استفاده کنید. جشنواره‌هایی را طراحی کنید که برای مشتریان خاص با امتیازات ویژه، یا فقط برای اعضای باشگاه باشد، همواره احساس خاص بودن را در اعضا ایجاد کنید. این یکی از دلایلی است که افراد عضو می‌شوند. خاص بودن چیزی است که اکثر مردم به دنبال آن هستند. چیزی که در دسترس همه باشد، دیگر منحصر به ‌فرد نیست.

کاری کنید که اعضا واقعا حس کنند که عضو یک باشگاه خاص هستند. پاداش و پیشنهادهایی که به اعضای باشگاه ارائه می‌کنید همیشه باید متفاوت از پیشنهاد‌هایی باشند که قرار است به مشتری‌های جدید ارائه کنید.

3. کمپین ‌های وفاداری را تکرار کنید

طرح‌های پاداشی را به‌طور مستمر به مشتریان ارائه دهید. اگر مشتریان احساس کنند که پاداش‌ها متعلق به مقطع خاص و یک یا چند مورد محدود هستند از باشگاه مشتریان شما استقبال نخواهند کرد.

برای مثال اگر بدانند که فقط برای خرید دوم فلان مبلغ تخفیف را دریافت خواهند کرد، برای خرید سوم یا چهارم به شما مراجعه نمی‌کنند. از طرفی هم اگر یک تخفیف برای خریدهای بسیار دور مانند خرید نهم و دهم ارائه دهید مشتری با فحش شما را ترک خواهد کرد، چون یک تخفیف برای خرید دهم برای مشتری واقعاً توهین‌آمیز است.

4. مشتریان را برای اقدام ترغیب کنید

پیشنهادهایی را ارائه کنید که برای مشتری جذاب و قانع‌ کننده باشد تا مشتری را برای اقدام ترغیب کند. مراقب باشید که تعداد درخواست‌ها برای اقدام آن‌قدر زیاد نباشد که مشتری خسته شود و کلا از عضویت در باشگاه انصراف دهد.

5. معاملات برد-برد ایجاد کنید

اگر طرح‌های هوشمندانه و سودمند برای اعضای باشگاه مشتریان اجرا کنید، موفق خواهید شد که مشتریان را وادار به انجام اقدامات بیشتری کنید. این موضوع وفاداری مشتری شما را بیشتر خواهد کرد. تعامل و معاملات خود با مشتریان را بر مبنای معامله برد-برد تنظیم کنید.

انواع باشگاه مشتریان چیست یا انواع برنامه ‌های وفادار سازی مشتری

تمرکز اصلی روی وفادارسازی و بازگشت مجدد و چندین باره مشتری است. اگر برای باشگاه مشتریان از اسم «باشگاه وفادار سازی مشتری» استفاده نکنیم بهتر است.

پیامی که این اسم انتقال می‌دهد این است که ما آن را راه ‌انداخته‌ایم که فقط به نفع خودمان کار کنیم. در صورتی که این یک رابطه برد-برد است.

می‌توان برنامه‌های متفاوتی را در باشگاه مشتریان پیاده ‌سازی کرد و میزان وفاداری مشتریان را افزایش داد. در ادامه انواع برنامه‌های پاداشی که باشگاه مشتریان بر اساس آن شکل می‌گیرد را باهم بررسی می‌کنیم.

1. هزینه بیشتر، امتیاز بیشتر

این مدل از معروف‌ترین و پرطرفدارترین مدل‌های سیستم وفادار سازی مشتری است که اکثر کسب ‌و کارهای جهان از آن استفاده می‌‌کنند. یک قانون ساده دارد. خرج کن تا امتیاز بگیری! سپس، در ازای این امتیازها به مشتری تخفیف یا جوایز دیگری تعلق می‌گیرد.

2. سطح وفاداری

می‌توانیم مشتریان را بر اساس میزان وفاداری ‌شان طبقه ‌بندی کنیم. هرچه مشتری تعداد دفعات بیشتری از شما خرید کند، به سطح بالاتری خواهد رسید. در هر سطح از وفاداری که قرار بگیرد از امتیازات خاصی بهره ‌مند می‌شود.

3. ایجاد ارزش

از طریق شناخت ارزش‌های مشتریان و با احترام و کمک به گسترش آن ارزش‌ها می‌توانید میزان وفاداریشان را بیشتر کنید. مثلا یک شرکت خودرو سازی برقی را تصور کنید که به ازای هر خودرویی که از آن می‌خرید، یک درخت به نام شما می‌کارد.

4. مشارکت با سایر کسب و کارها

کسب ‌و کارهایی که از این مدل استفاده می‌کنند، با توجه به نیاز مخاطب با کسب ‌و کاری که به درد مشتریشان می‌خورد، مشارکت می‌کنند. مثلا تصور کنید یک کمپانی خودرو سازی با یک کارواش زنجیره‌ای برای خدمت به باشگاه مشتریان خود، با هم همکاری کنند. این دو کمپانی با این کار، هم بیزنس خود را رشد داده‌اند و هم با ایجاد ارزش و فرصت‌، مشتریان خود را وفادارتر کرده‌اند.

5. بر اساس بازی و سرگرمی

همه عاشق بازی هستند … . این ایده را روی باشگاه مشتریان خود پیاده‌سازی کنید و نتیجه را ببینید. امروزه بسیاری از برندها با استفاده از بازی و سرگرمی، وفاداری مشتریان خود را افزایش می‌دهند و جایگاه خود را در ذهن مخاطب، محکم‌تر می‌کنند.

6. ترکیبی

دراین روش می‌توان از ترکیب دو یا چند روشی که در بالا ذکر شد برای ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کرد.

باشگاه مشتریان ایرانی و خارجی چیست

در ادامه چند نمونه طرح باشگاه مشتریان ایرانی و خارجی را باهم بررسی می‌کنیم:

نمونه باشگاه مشتریان ایرانی

دیجی‌کالا (دیجی‌کلاب): فروشگاه آنلاین دیجیکالا در طرح باشگاه مشتریان خود از رتبه‌بندی استفاده می‌کند. باشگاه مشتریان دیجیکالا بسیار ساده طراحی شده است. شما در قدم اول حساب‌ کاربری خود را فعال می‌کنید، در قدم بعدی ماموریت‌های دیجی‌کلاب را انجام می‌دهید تا در قرعه‌کشی شرکت داده ‌شوید.

ماموریت‌های دیجی کلاب:

• تکمیل حساب کاربری – 5 امتیاز
• ثبت نظر برای خرید – 5 امتیاز
• دعوت از دوستان – 20 امتیاز

همانطور که در امتیازات مشاهده می کنید در تیم مشاوره فروش این برند انالیز هایی انجام شده و بیشترین امتیاز در باشگاه مشتریان به دعوت از اعضای جدید در نظر گرفته شده است. در کنار این موضوع برای مشتریان فعلی نیز برای کسب امتیار و تبدیل شدن به مشتری وفادار برنامه ریزی شده است.

یک اقدام جالب دیگری که دیجی‌کالا انجام داده است، طراحی بازی و سرگرمی آنلاین برای مشتریان است. مشتریان با شرکت در بازی‌های آن می‌توانند جوایزی مثل کد تخفیف، کارت هدیه و … برنده شوند.

اسنپ (اسنپ‌کلاب): کاربران بلافاصله بعد از ایجاد حساب کاربری در اسنپ، عضو باشگاه مشتریان آن می‌شوند. سپس با هر بار استفاده از سرویس‌های اسنپ، امتیاز مشتری افزایش پیدا می‌کند و می‌تواند از جوایز اسنپ استفاده کند.

علی بابا: علی بابا طرح جالبی برای باشگاه مشتریان خود دارد. یک درصد از هر خریدی که از سایت علی ‌بابا انجام می‌‌دهید به عنوان امتیاز به حساب مشتری بر می‌‌گردد. علی بابا مشتری‌های خود را در چهار سطح مختلف دسته ‌بندی کرده است. مثلا مشتری‌ها برای قرار گرفتن در سطح طلایی باید 30 امتیاز دریافت کنند. با این امتیاز می‌توانند روی خریدهای بعدی خود تخفیف بگیرند.

نمونه‌های باشگاه مشتریان خارجی

استارباکس: Starbucks به ایجاد وفاداری در مشتریان معروف است. استارباکس برای اعضای باشگاه مشتریان خود، یک اپلیکیشن مجزا طراحی کرده است. مشتریان از طریق ثبت امتیازات در این اپلیکیشن می‌توانند نوشیدنی مجانی برنده شوند، برای برنده شدن باید سفارش‌های خود را در اپلیکیشن Starbucks Rewards ثبت کنید.

آمازون پرایم: کمپانی آمازون برای باشگاه مشتریان خود یک برنامه به اسم Amazon Prime طراحی کرده است. مشتریان با عضویت در این باشگاه در قبال پرداخت مبلغی مشخص برای اشتراک سالانه، محصولات را در طی 2 روز و به صورت رایگان دریافت می‌کنند.

اوبر: اوبر در استفاده از باشگاه مشتریان یکی از موفق‌ترین کمپانی‌های جهان است. موفقیت اوبر به دلیل استفاده درست و دقیق از اطلاعتی که درباره مشتریان و رفتار آن‌ها دارد.

اوبر مشتریان خود را در چهار سطح دسته بندی می‌کند. این چهار سطح عبارتند از: آبی، طلایی، نقره‌ای و مشکی. برای مثال، یک مشتری می‌تواند با کسب 100 امتیاز وارد سطح طلایی شود و از خدمات مختلف اوبر استفاده کند

مزایا و معایب باشگاه مشتریان چیست

کاملا طبیعی است که هر چیزی مزایا و معایب خاص خود را داشته باشد؛ حتی باشگاه مشتریان! اما برندهای بزرگ با استفاده از روش‌های هوشمندانه از مزایای باشگاه مشتریان بیشترین بهره را می‌برند و از معایب آن در امان می‌مانند.

مزایای باشگاه مشتریان چیست

1. افزایش دفعات خرید مشتری

مشتریان عاشق سود کردن هستند. عاشق این هستند که در خرید احساس برنده بودن داشته باشند. طرح‌های تشویقی، تخفیفات و اقداماتی از این دست خرید را برای مشتری جذاب می‌کند و باعث جذب مشتری می‌شود. چرا که سود بردن، ذخیره کردن پول و در کل خرید ارزان بزرگترین هدف مشتریان در خرید است.

2. جمع آوری بانک اطلاعاتی

بانک اطلاعات مشتریان از بزرگترین سرمایه‌های شما در تجارت است. یکی از روش‌هایی که می‌توانید یک بانک اطلاعاتی غنی داشته باشید راه اندازی باشگاه مشتریان است. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید سریع و قدرتمند کسب ‌و کارتان را گسترش بدهید. با این اطلاعات می‌توانید رفتار مشتری را به‌طور دقیق پیش ‌بینی کنید و از نیازها و خریدهای او درک بهتری داشته باشید.

3. افزایش راه‌های ارتباطی

از طریق اطلاعات تماسی که اعضای باشگاه در اختیار شما قرار می‌دهند می‌توانید ارتباط مداوم با مشتری داشته باشید تا هنگام ارائه محصولات جدید مشتریان وفادارتان را زودتر از همه باخبر کنید. اطلاعات باشگاه مشتریان کمک می‌کند که دیجیتال مارکتینگ را ساده‌تر انجام دهید.

معایب باشگاه مشتریان چیست

و اما مهم‌ترین معایب باشگاه مشتریان عبارت‌اند از:

1. ارائه اطلاعات اشتباه توسط مشتریان

معمولا مشتریان بنا به دلایل مختلف مانند احساس ناامنی اطلاعات خود را به‌صورت ناقص در فرم‌های عضویت باشگاه مشتریان وارد می‌کنند.

2. رقابت شدید

امروزه در هر صنعتی رقابت برای داشتن یک باشگاه مشتریان ممتاز که برای جذب تعداد زیادی مشتریان بالقوه کارایی داشته باشد بسیار شدید است. برای موفقیت در این رقابت باید با نهایت دقت و ظرافت باشگاه مشتریان خود را طراحی کنید و از کپی ‌برداری نیز پرهیز کنید.

مراحل طراحی باشگاه مشتریان چیست

در ادامه بررسی می‌کنیم که مراحل طراحی باشگاه مشتریان چیست و چگونه انجام می‌شود.

1. مشتریان فعلی خود را دقیق مطالعه کنید

مطالعه مشتریان، قبل از راه‌اندازی باشگاه مشتریان بسیار ضروری است. از طریق نظرسنجی، مصاحبه و … انتظارات و توقعات مشتریان را ارزیابی کنید و ببینید علت اصلی تمایلشان برای استفاده از خدمات و محصولات شما چیست.

با این تحقیقات می‌توانید یک باشگاه ارزشمند راه اندازی کنید و به شما کمک می‌کند مطمئن شوید که آیا باشگاه مشتریان از طرف مشتری‌‌های شما مورد استقبال قرار خواهد گرفت یا خیر.

2. اهداف مشخص داشته باشید

مهم‌ترین کار این است که در قدم اول هدف خود را از راه‌اندازی باشگاه مشخص کنید. قصد شما افزایش فروش است؟ یا می‌خواهید ترافیک سایت را افزایش دهید؟

می‌خواهید آگاهی از برند را افزایش دهید؟ قبل از راه ‌اندازی باشگاه مشتریان هر انتظاری را که دارید، مشخص کنید تا بتوانید بر طبق هدفی که دارید، برنامه‌ای را تنظیم کنید.

3. طرح های پاداشی ارزشمند ارائه دهید

طرح‌هایی که به مشتریان ارائه می‌دهید باید ارزش افزوده ارشمند و درخوری را در اختیار مشتری قرار دهد. برای طراحی بهترین پاداش‌ها برای وفادار سازی مشتریان، حتما تحقیقات دقیقی در مورد انتظارات مشتریانتان و طرح‌هایی که ارائه می‌دهید داشته باشید.

در نظر گرفتن انتظارات مشتریان و برآورده کردن آن‌ها برای مشتریان سودمند است و هم سودآوری کسب ‌و کارتان را بیشتر می‌کند. برای جذب افراد بیشتری به باشگاه مشتریان برند خود، برنامه وفاداری را کاملا شفاف، ساده و قابل فهم طراحی کنید.

4. بودجه مشخصی برای راه اندازی باشگاه مشتریان در نظر بگیرید

برای راه ‌اندازی و پیشبرد اهداف باشگاه مشتریان باید بودجه شفافی را به آن تخصیص دهید و بر طبق بودجه عمل کنید.

5. مشتریان را برای مشارکت تشویق کنید

با طراحی پیشنهادات و مسابقات ارزشمند، انگیزه‌های اولیه قوی برای پیوستن افراد به باشگاه مشتریان ایجاد کنید. طرح‌ها باید ارزش آفرین باشند تا مشتریان را برای مشارکت تشویق کنند.

برای مثال با عضویت در باشگاه مشتریان ما، ۲۰ درصد امتیاز بگیرید! این می‌تواند یک پیشنهاد ارزشمند و انگیزه ‌بخش برای پیوستن افراد به باشگاه مشتریان باشد.

6. اثر بخشی عملکرد خود را دائما اندازه بگیرید

همواره باید واکنش و بازخورد اعضای باشگاه مشتریان وفادار به طرح‌های پیشنهادی را بررسی و تحلیل کنید و مدام نتایج را زیر نظر داشته باشید. به طور مداوم مطالعات و تحلیل‌های لازم را برای ارزیابی میزان موفقیت‌ باشگاه مشتریان خود انجام دهید. بر اساس این بررسی‌ها، می‌توانید طرح‌های بعدی و عملکرد باشگاه خود را بهبود ببخشید تا نتیجه بهتری بگیرید.

باشگاه مشتریان وفادار چیست

همان طور که در ابتدای مقاله گفته شد، جذب مشتریان جدید نسبت به وفادار کردن مشتری بسیار هزینه بر‌ است. برای جذب مشتریان جدید باید هزینه‌های زیادی را به تبلیغات گسترده در سطح شهر، تلویزیون، شبکه‌های اجتماعی و … اختصاص دهید. بعد از تلاش‌های زیاد و صرف سرمایه اصلا منطقی نیست که مشتریان فعلی را رها کنید و مجددا برای جذب مشتری‌های جدید سرمایه گذاری کنید.

باید مشتریان جذب شده را وفادار کرد. بهترین روش در کنار تبلیغات برای جذب مشتریان جدید استفاده از باشگاه مشتریان برای حفظ مشتری‌های فعلی و سابق با ایجاد باشگاه مشتریان است.

بهترین ایده ها برای باشگاه مشتریان چیست؟

حال که با اصول و مزایای برنامه مشتریان وفادار آشنا شدید، برخی از موثرترین ایده ها در اجرای این برنامه را به شما معرفی می کنیم. (در دوره فروش حضوری به طور کامل به این مبحث پرداخته می شود.)

1. تخفیف اولین خرید به مشتریان تازه وارد بدهید

شما می توانید از همان ابتدا مشتریان جدید را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. به مشتریان در ازای وارد کردن آدرس ایمیل یا شماره تلفن همراه، یک تخفیف برای استفاده در اولین خرید ارائه دهید. این روش یکی از پرکاربردترین برنامه های وفاداری باشگاه مشتریان است.

این روش به شما کمک می کند نه تنها مشتریان جدید را حفظ کنید، بلکه فعالیت های بازاریابی آینده خود را نیز تقویت کنید.

چگونه این روش را اجرا کنید؟

با پنجره های بازشو (پاپ آپ) ایمیل! پنجره های بازشو توجه مخاطبان را جلب کمی نند و در ازای مشوق هایی مانند تخفیف، ایمیل مشتریان را جمع آوری کنند.

2. در ازای امتیازات مشتریان پیشنهادات ویژه ای به آنها ارائه دهید

یکی دیگر از روش های اثبات شده، راه اندازی یک برنامه امتیاز وفاداری یا برنامه پاداش دهی امتیاز باشگاه مشتریان است. پیشنهادات ویژه ای داشته باشید که تنها مخصوص اعضا و با تبادل امتیاز وفاداری آنها قابل استفاده است.

3. تولد مشتری را با تخفیف / کوپن / کارت هدیه جشن بگیرید

این یک راه آسان برای حفظ برند شما به شکلی به یاد ماندنی و صمیمی دادن هدیه سفارشی به مناسبت تولد به مشتریان است. هدیه می تواند به اشکال مختلف باشد، از جمله:

• کوپن های تخفیف
• کارت تبریک
• ارسال رایگان
• امتیازات وفاداری که در روز تولد قابل بازخرید هستند
• پیشنهادات خاص و استثنایی با شرایط ویژه

4. جوایز ویژه برای معرفی به دوستان قرار بدهید

معرفی برند به دوستان روشی عالی برای جذب مشتریان جدید و افزایش فروش است. وجود یک برنامه وفاداری مشتریان، به مشتریان وفادار شما این امکان را می دهد تا با معرفی برند شما، امتیاز و پاداش کسب کنند.

5. استفاده آزمایشی رایگان از برنامه (به مدت محدود) را به مشتریان ارائه دهید.

ارائه نسخه آزمایشی رایگان یکی از بهترین ایده های برنامه وفاداری ویژه مشتریان است. این روش برای برای ارائه خدمات یا نرم افزارهای مبتنی بر اشتراک به خوبی عمل می کند.

6. یک کمپین امتیازی را اجرا کنید

کمپین پاداش دهی به امتیازات نیز یک روش سودمند برای جذب وفاداری مشتریان ویژه است.

توجه داشته باشید که بهتر است این کمپین محدود و منحصر به اعضا باشد تا احساس خاص بودن کنند. همچنین می تواند فرصتی عالی برای جذب افراد بیشتری به باشگاه مشتریان شما باشد.

دوره فروش حرفه ای برای باشگاه مشتریان

ارائه برنامه های وفاداری امتیازدهی مشتریان، روشی موثر برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ برند در ذهن مشتریان وفادار است. نکته مهمی که باید به خاطر بسپارید این است که باید برای مشتریان خود ارزش قائل شوید تا آنها را دوباره به سمت خود برگردانید. دوره بازاریابی آکادمی بازار در بردارنده تمامی نکات لازم برای اجرای برنامه باشگاه مشتریان وفادار، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار است.