روانشناسی و بازاریابی تلفنی؛ چگونه از ارتباط کلامی به سود بیشتر برسیم؟

چه چیزی در روانشناسی و بازاریابی تلفنی اهمیت دارد؟

در مبحث بازاریابی، راهکارها و روش‌های متعددی وجود دارد که به‌ کارگیری آن‌ها نقش قابل‌ توجهی در پیشرفت یک شرکت یا مجموعه دارد.

کلید اصلی در رسیدن به سود بیشتر در فروش و بازاریابی، برآورده کردن نیازهای روانی مشتری است. در واقع شما به‌ عنوان کارشناس فروش (Sales Expert) باید نسبت به علم روان‌شناسی آگاهی کافی داشته باشید تا به شناخت بهتری از مشتریان خود برسید.

از آنجا که ما در فروش تلفنی به‌ صورت حضوری با افراد سروکار نداریم، استفاده از قدرت کلام و راهکارهای روانشناسی، معنای دیگری پیدا می‌کند.

 در مسیر فروش و بازاریابی تلفنی، فاکتورهای مهمی مانند جلب‌ توجه، ایجاد علاقه، اثبات حقیقت و… وجود دارند که هرکدام ما را به سود و پیشرفت نزدیک‌تر می‌کند.

نکات و راهکارهای روانشناسی و بازاریابی تلفنی

1. کنجکاوی

انسان به‌ صورت ذاتی کنجکاو بوده و در تلاش برای پیداکردن راز مسائل و معماهای بزرگ است. یک کارشناس فروش تلفنی باید از این خصیصه انسانی به بهترین شکل استفاده کند. حال این سؤال پیش می‌آید که چگونه حس کنجکاوی مشتری را غلغلک دهیم؟

برای این منظور باید از کلام و شرح مزایای محصول یا خدماتی خاص، به‌عنوان قلاب یا طعمه استفاده کنیم.

 در واقع شما باید با ارائه‌ای متفاوت، سؤالات زیادی در ذهن مشتری ایجاد کنید. توجه داشته باشید که در ابتدا کلام و تبلیغ محصول یا خدمات موردنظر نباید به‌ صورت کامل و جامع صورت بگیرد. به این دلیل که دیگر نکته مبهمی در ذهن مشتری باقی نمانده و حس کنجکاوی او تحریک نمی‌شود.

بیشتر بخوانید: خصوصیات و ویژگی های شخصیتی بازاریاب تلفنی

2. ایجاد حس همدلی و صمیمیت

بسیاری از کارشناسان فروش تلفنی، لحنی خشک و کاملاً رسمی با مشتریان خود دارند. اولین برخورد کلامی ما با افراد در بازاریابی (Marketing) اهمیت بسیاری دارد. اگر به این نکته توجه نکرده و اثر مثبت آن را نادیده بگیریم، قطعاً در فروش محصول یا خدمات خود با ناکامی مواجه می‌شویم.

بشر علاقه بسیاری به درک شدن و شنیده‌شدن دارد.

در تماس تلفنی با مشتری، مطرح‌کردن سؤالاتی نظیر، تجربه شما از این اتفاق یا استفاده از محصولات مشابه چیست، توجه او را جلب خواهد کرد. متأسفانه بسیاری از کارشناسان فروش هنگام برقراری تماس با مشتری تنها به اعلام نظرات خود اکتفا کرده و نظر مخاطب را در مورد موضوع جویا نمی‌شوند. 

یکی دیگر از راه‌های ایجاد حس صمیمیت بین مشتری و فروشنده در روانشناسی فروش تلفنی، تمرکز بر نقطه دشوار و سخت است. به این معنا که با پرسیدن سؤالی نظیر بزرگ‌ترین مشکل شما در استفاده از این محصول یا خدمات چیست، از مشکلات و نظرات مشتریان باخبر شوید. این فاکتور باعث می‌شود تا ما نیازهای حقیقی مشتری را درک کرده و بر این‌ اساس جلو برویم.

3. شناخت مخاطب

مهم‌ترین اصل در مهارت‌های روانشناسی فروش تلفنی، تبدیل کردن افراد از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل است. برای رسیدن به این اصل باید به شناخت کافی از مشتریان و مخاطبان خود برسیم. در واقع با توجه‌ به این نکته، افراد بیشتری به ما اعتماد کرده و مسیر ارائه برای ما هموار تر خواهد شد.

4. تأیید درک نیازها

مردم زمانی به خرید محصول یا خدماتی خاص اشتیاق نشان می‌دهند که برای استفاده از آن‌ها احساس نیاز کنند. در روانشناسی فروش تلفنی توصیه می‌شود به‌ جای تأکید بر روی خرید به نکاتی اشاره شود که مشتری انگیزه کافی برای خرید پیدا کند. اگر شما مخاطب خود را به‌ خوبی شناسایی کرده و انگیزه اصلی او را کشف کنید، به‌ راحتی می‌توانید بر روی او تأثیر بگذارید.

بیشتر بخوانید: نیاز مشتری؛ ۱۶ نیاز اصلی مشتری که باید بشناسید

5. ذهن ناخودآگاه فرد را ارضا کنید (Satisfy Prospect Ego)

همه ما به دلیل وجود ذهن ناخودآگاه یا همان ایگو، فاکتورهایی مانند برتری، هوش و… را در وجودمان حس می‌کنیم. روان‌شناسی فروش از این منیت یا نفس استفاده کرده و تأثیر مثبتی بر روی پیشرفت در بازاریابی داشته است.

ما به‌ عنوان یک کارشناس فروش باید ارزش و کیفیت محصول یا خدمات خود را به مشتری ثابت کنیم. این بدان معنا خواهد بود که با اثبات ارزش محصول خود، حسی از باهوشی و کامل بودن در مشتری ایجاد کنیم.

6. مشتری را تحت‌ فشار نگذارید

یکی از اشتباهات رایج در ارتباط کلامی، ایجاد حسی از اجبار در مشتری برای خرید است. اگر این روش را ادامه دهید، نه‌ تنها مشتری جدید به لیست شما اضافه نخواهد شد، بلکه مشتریان قدیمی و ثابت خود را نیز از دست می‌دهید.

یکی از کلیدهای مهم روانشناسی در فروش تلفنی، ایجاد احساس رهایی در مشتری و دوری کردن از اجبار و تحکم در کلام است.

مخاطب هرگز نباید خود را درون یک مخمصه گرفتار ببیند که در نهایت نیز مجبور به خرید شود. افراد از اینکه تحت‌ فشار قرار بگیرند، احساس خوشایندی نخواهند داشت. روانشناسی در فروش تلفنی بر روی این موضوع تأکید دارد که مشتری را در فرایند فروش حرکت دهیم.

بیشتر بخوانید: اشتباهات بازاریابی تلفنی؛ 10 مورد که هر اپراتور ماهر باید بداند

به این معنی که از راهکارها و تکنیک‌هایی که در این مطلب نیز به آن‌ها اشاره کردیم، استفاده کنیم. با ایجاد صمیمیت، تجربه درد مشترک، بازگویی ویژگی‌ها و مزایای محصول و… می‌توانیم حسی از اعتماد در مشتری ایجاد کرده و آن‌ها را به مخاطبانی وفادار تبدیل کنیم.

در نهایت نیز این مشتریان وفادار، تجربیات خود از خرید را در اختیار دیگران قرار داده و آن‌ها را به سمت شما هدایت می‌کنند.

7. قدرت صدا

یکی از متفاوت‌ترین راهکارهای روانشناسی در بازاریابی تلفنی، استفاده از اشتیاق در صدا است. صدای افراد مهم‌ترین دارایی آن‌ها در برقراری ارتباط مؤثر است. شما به‌ عنوان کارشناس فروش باید نسبت به کار خود و همچنین محصول یا خدماتی که عرضه می‌کنید، اشتیاق داشته باشید.

هیجان، اشتیاق، علاقه و صدای پرانرژی در جذب افراد تأثیر شگفت‌انگیزی دارد. وجود این فاکتورها در شما به همان نسبت در مخاطب انگیزه ایجاد خواهد کرد.

8. بی‌حوصله نباشید

دیوید اگیلوی (David Ogilvy) یکی از موفق‌ترین مدیران تبلیغات در صنعت فروش است. قدرت دیوید در این صنعت به‌ اندازه‌ای شگفت‌انگیز بود که شرکت‌های زیادی را تحت‌تأثیر دستورالعمل‌ها و راهکارهای خود قرار داد. مهم‌ترین توصیه دیوید به کارمندان فروش: “بدترین اشتباهی که یک فروشنده می‌تواند مرتکب شود، این است که بی‌حوصله باشد.”

9. برای خود زمان بخرید

یکی دیگر از راهکارهای مؤثر روانشناسی در فروش تلفنی، خریدن زمان هنگام مکالمه با مشتری است. توجه داشته باشید که وقوع این امر به ایجاد مکالمه دوطرفه بستگی دارد. به این معنا اگر در تماس تلفنی تنها فروشنده صحبت کرده و خریدار شنونده باشد، پس از گذشت چند دقیقه کوتاه، مخاطب خسته شده و تماس را قطع می‌کند.

راز خریدن زمان و حفظ مکالمه، گوش‌دادن به نیازهای مشتری و ایجاد حسی از همدلی و صمیمیت در مخاطب است. اگر در این پروسه قرار بگیرید، مکالمه شما طولانی‌تر خواهد شد و در نهایت به هدف خود نزدیک می‌شوید.

10. از رقیبان خود بد نگویید

اگر با راهکارهای روانشناسی در فروش تلفنی آشنا باشید، از این موضوع مطلع هستید که بدگویی از رقیبان، تأثیر مخربی بر روی جذب مشتری دارد. این امر باعث می‌شود تا مخاطب به‌صورت ناخودآگاه از شما سلب اعتماد کرده و اشتیاقی برای ادامه مکالمه از خود نشان ندهد.

برای معرفی محصول یا جلب نظر مشتری به‌ منظور بستن یک قرارداد، به توانایی‌های خود و همچنین ویژگی‌ها و امکانات شرکت خود اکتفا کنید. تحت هیچ شرایطی برتری‌های خود را با بدگویی از رقیب، به مخاطب معرفی نکنید.

11. تأثیرگذاری بر روی مخاطب با جملات مثبت

روانشناسی در فروش تلفنی بر روی مواردی تأکید دارد که مخاطب بدون اجبار برای استفاده از خدمات یا خرید محصولی خاص علاقه نشان دهد. یکی از روش‌های تأثیرگذاری بر روی مشتری، استفاده از جملات مثبت به‌ منظور ایجاد انگیزه است.

به‌ عنوان‌ مثال شما می‌توانید با گفتن جملاتی مانند، شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید یا از همکاری با شما لذت می‌برم، محرکی سازنده در مشتری ایجاد کنید.

یکی از پرکاربردترین جملات در حوزه‌های طراحی و مهندسی را یکی از دوستان به من یاد داد. او در زمان شرح تلفنی طرح‌های معماری‌اش پس از اعلام هر پیشنهاد به مشتری می‌گفت: ” البته که شما در این زمینه استاد هستید.” و بعد پیشنهاد را شرح و بسط می‌داد و از مشتری می‌خواست نظر علمی بدهد و مشتری به دلیل آن جمله که پیش‌تر هم در مورد ایگو برای شما آوردم، تحت‌تأثیر قرار می‌گرفت و بحث به سمت فروشنده پیش می‌رفت.

بیشتر بخوانید: جملات کاربردی و تأثیرگذار در بازاریابی تلفنی

12. استفاده از تأکید در بیان کلمات

یکی دیگر از راهکارهای روانشناسی استفاده از تأکید در بیان بعضی کلمات و عبارات خاص است. ایجاد برجسته‌سازی در مکالمه به‌ عنوان یک ابزار ارتباطی مؤثر، در انتقال بهتر پیام نقش مهمی ایفا می‌کند. در واقع شما می‌توانید با رسیدن به نقطه عطف در جملاتی که بیان می‌کنید، پیام و هدف خود را به شکلی پرشور و شفاف به مخاطب انتقال دهید.

جان اچ پترسون (John H.Patterson) ، یکی از تأثیرگذارترین افراد در صنعت بازاریابی و فروش است. پترسون یکی از اولین کارآفرینانی بود که برنامه‌های سازماندهی ‌شده‌ای را در اختیار افراد برای پیشرفت در بازاریابی و فروش تلفنی قرار داد. پترسون بیش از هر چیز بر روی تأکید کردن بر روی نقاط عطف در بیان و کلام اصرار داشت.

اگر پس از شناخت خوب و تحقیق و خوب گوش‌دادن به حرف‌های مشتری فهمیدید که زمان تحویل مهم‌ترین فاکتور اوست کافی است در لحظه، استراتژی را به سمت زمان دلخواه او ببرید دیگر از مزیت‌های کالای خود که او به آن علاقه‌مند نیست نگویید و از زمان کوتاه و ابزار محدود تلفن برای رساندن مشتری به خواسته‌اش یعنی زمان مناسب او برای تحویل کالا حرف بزنید.

استفاده از روانشناسی در فروش تلفنی با در نظر گرفتن نکاتی که در این مطلب از آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار به آن‌ها اشاره کردیم، امری ساده و کاملاً اجرایی است. در نهایت نکته ای طلایی در این نوع فروش وجود دارد که نباید نادیده گرفته شود. پرهیز از زیاده‌گویی و خودداری از ارائه گزینه‌های متعدد است.

 اطلاعات انبوه مخاطب را گیج کرده و قدرت تصمیم‌گیری را از او سلب می‌کند. هنگام ارائه خدمات یا معرفی محصول تنها به ویژگی‌هایی اشاره کنید که بر روی تصمیم‌گیری و خرید مشتری تأثیر مثبت دارد.

دوره های آکادمی بازار برای ارتقای کسب و کار شما

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار با بهره گیری از دانش به روز و تجربیات منحصر به فرد استاد محمدی و با ارائه مشاوره تخصصی در حوزه کسب و کار، توانسته موجب شکوفایی و بالندگی دهها سازمان و کسب و کار گوناگون شود. همچنین بیش از هزاران نفر با بهره گیری از دوره های جامع بازاریابی و فروش، دوره مشتری مداری، دوره اصول و فنون مذاکره، دوره آموزشی حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی و مشاوره فروش، توانسته اند موانع موجود در مسیر شغلی خود را برطرف کنند و به سوی آینده شغلی روشن خود گام بردارند.