9 تکنیک فروش مدرن؛ مثال‌های واقعی از موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا؛

چرا به تکنیک‌ های فروش نیاز داریم؟

چه مهارت‌های فروش شما ذاتی باشد و چه از طریق تجربه آنها را کسب کرده باشید، نمی‌توانید انتظار داشته باشید مهارت‌هایتان خود به خود کل کار را برایتان انجام دهد.

بستن یک معامله خوب حاصل مهارت به همراه تکنیک است. شما برای متقاعد کردن مشتریان به هر دو نیاز دارید. در واقع تکنیک‌ های فروش نقش کاتالیزور را در معاملات بازی می‌کنند. دلایل زیادی برای به‌کارگیری این تکنیک‌ها وجود دارد از جمله:

• افزایش فروش و درآمد
• ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری
• خلق تجربه مثبت و ماندگار مشتری
• ایجاد مزیت رقابتی

تکنیک‌ های فروش چیست؟

تکنیک‌ های فروش اقداماتی هستند که به طور استراتژیک برای ایجاد اعتماد در مشتریان بالقوه و ترغیب مشتری به خرید با رضایت و اطمینان طراحی شده‌اند. تکنیک‌ های فروش زیادی برای بستن معاملات و فروش مؤثرتر وجود دارد که همگی امتحانشان را پس داده‌اند.

لزوماً نیازی نیست یکی را انتخاب کنید، چندتایی را آزمایش کنید یا حتی چندین روش را در بخش‌های مختلف فرایند فروشتان اعمال کنید و بر اساس نتایج به دست آمده تغییرات مؤثرتری اعمال کنید.

پادکست - ترفندهای عملی افزایش فروش

1. تکنیک داستان سرایی

مردم 70 درصد اطلاعات را از طریق داستان‌ها حفظ می‌کنند، اما تنها 10 درصد از داده‌ها و آمار را حفظ می‌کنند. بنابراین ایده خوبی است که داستان‌ها را در شیوه‌های فروشتان بگنجانید. چند راه برای این کار وجود دارد:

1-1 داستان برندتان را بگویید

چرا تصمیم گرفتید کسب و کار خود را راه اندازی کنید؟ بر چه چالش‌هایی غلبه کردید؟ چگونه به بهتر شدن جهان کمک می‌کنید؟

داستانتان را روی کاغذ بیاورید و مطمئن شوید که شما و همکارانتان می‌دانید که چگونه آن را به طور کامل ارائه دهید. گفتن داستان را تمرین کنید و راه‌هایی را بیابید که به طور طبیعی آن را وارد مکالمه کنید.

نکته قابل توجه در این زمینه این است که داستان‌های “افراد واقعی” قانع‌کننده‌ترین داستان‌های برند هستند. طبق یک نظرسنجی 66 درصد از افراد می‌خواستند داستان‌های برندها درباره افراد «عادی» باشد.

مثلاً به جای پاسخ‌های معمولی مثل «ما لباس‌های بارداری می‌فروشیم»، می‌توانیم چیزی شبیه به این بگوییم: «مؤسس شرکت ما، وقتی باردار بود متوجه شد چقدر پیدا کردن لباس‌های شیک و در عین حال راحت سخت است، بنابراین او این لباس فوق‌العاده را طراحی کرد. که زنان از پوشیدن آن سیر نمی‌شوند!»

داستان برندتان باید تا حد ممکن در عناصر مختلف کسب و کارتان جلوه گر باشد.

“برندها بر اساس داستان‌ها ساخته می‌شوند. و داستان‌های هویت – این که ما چه هستیم، از کجا آمده‌ایم – مؤثرترین داستان‌هاست. این داستان سرایی یک راه قدرتمند برای زنده کردن برندها است.”

یکی از قوی‌ترین مثال‌ها، فروشگاهی در لس‌آنجلس است که داستان شرکت را روی دیوار خود نوشته‌ است.

1-2 داستان محصولتان را تعریف کنید

تحقیقات نشان می‌دهد، زمانی که یک داستان با یک آیتم جفت می‌شود، ارزش کلی محصول به شکل حیرت انگیزی تا حدود 2706 درصد افزایش می‌یابد!

جدا از کمک به خریداران برای تصمیم گیری آگاهانه‌تر، گفتن داستانی در پشت هر کالا، آنها را به یاد ماندنی و متمایز می‌کند. بنابراین، از به اشتراک گذاشتن این داستان‌ها وقتی خریداران در مورد یک کالا می‌پرسند نترسید.

به‌ عنوان‌ مثال، فروشگاه پنیر ونیسیمو، هر برچسب نمایشی روی محصولات پنیر آنها حاوی نام پنیر، تلفظ، کشور مبدأ، نوع شیر و پیشنهادهای مکمل آن است. این عناصر به خریداران پیشینه بیشتری در مورد پنیرها می‌دهد و به مردم کمک می‌کند تصمیم بگیرند کدام محصول را بخرند.

1-3 داستان مشتریانتان را بگویید

اگر تجربه خوبی ایجاد کنید، مشتریان در مورد آن به یکدیگر می‌گویند. تبلیغات دهان به دهان بسیار قدرتمند است. – جف بزوس

اگر مردم بدانند که چیزی برای شخص دیگری نتیجه داده، تمایل بیشتری به خرید محصول خواهند داشت. آیا محصول شما به کاهش وزن کمک کرده؟ آیا اقلامی را فروخته‌اید که کیفیت زندگی افراد دیگر را تا حد زیادی بهبود می‌بخشد

داستان‌های موفقیت را از مشتریان خود جمع آوری کنید و آماده باشید تا در هر فرصتی از این نتایج به نفع کسب و کارتان استفاده کنید. داستان‌های مشتریان خود را به صورت آنلاین به نمایش بگذارید.

برند مراقبت از پوست Drunk Elephant در این زمینه کار شگفت انگیزی انجام می‌دهد. این شرکت به طور مرتب داستان‌های واقعی مشتری را در اینستاگرام ارائه می‌دهد تا اثبات اجتماعی (Social Proof) در مورد کارکرد محصولاتش ارائه دهد.

می‌دانستید که 88 درصد از آمریکایی‌ها می‌گویند که برای به اشتراک گذاشتن یک محصول از طریق رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل، نوعی انگیزه یا پاداش می‌خواهند؟ برای کشف بهترین داستان‌های مشتری، بهترین راهکار این است که برای شناخت مشتریان خود سرمایه گذاری کنید.

 از یک درخواست ساده از مشتریان برای به اشتراک گذاشتن داستان‌ها و خاطرات خود با شرکت یا محصولات شما از طریق رسانه‌های اجتماعی یا کمپین‌های ایمیلی گرفته تا برگزاری مسابقات برای تشویق داستان‌ها، همگی این ترفندها شرکت‌های برتر فرهنگ اشتراک گذاری و داستان سرایی را ایجاد می‌کنند.

2. تکنیک فروش متقابل (Cross-Selling)

پتانسیل درآمدزایی به فروش کالای مد نظر مشتری ختم نمی‌شود. فرصت‌های زیادی برای کسب سود بیشتر پس از خرید وجود دارد. در واقع، بر اساس یک نظرسنجی 74٪ از کسب و کارها که از تکنیک فروش متقابل استفاده می‌کنند می‌گویند که این کار تا 30٪ از درآمد آنها را در برمی‌گیرد! (منبع)

فروش متقابل یک تکنیک فروش قدرتمند است که می‌تواند ارزش سفارش را افزایش دهد. اما دقیقاً چگونه باید این کار را انجام دهید؟ خوب، هنگام تلاش برای فروش متقابل، تعدادی مؤلفه وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

2-1 زمان سنجی

شما باید زمان مناسب برای فروش متقابل را بدانید. اغلب، بهترین پنجره زمانی وقتی است که مشتری متعهد به خرید یک محصول باشد و شما قبلاً برای آشنایی با آن زمان صرف کرده باشید.

به‌ عنوان‌ مثال، وقتی مشتری خرید یک ماشین را قطعی کرده است و در ادامه فروشنده آپشن‌های دیگر مثل چرم دوزی داخل ماشین را به خریدار معرفی می‌کند.

زمان اشتباه برای فروش متقابل چه زمانی است؟ وقتی هنوز مشتری خرید چیزی که برایش به شما مراجعه کرده را قطعی نکرده باشد، فوراً این کار را انجام ندهید. اگر محصولی را دو ثانیه پیش به مشتری معرفی کرده‌اید، ایده خوبی نیست که وارد یک طرح فروش متقابل شوید.

استاد احمد محمدی

موفقیت در فروش بستگی به تلاش شما برای عبور از محدودیت ها به صورت مستمر دارد.

2-2 ارزش و سود از دید مشتری

فقط به این خاطر که به اهداف فروش خود برسید، سعی نکنید فروش متقابل را پیاده سازی کنید. این کار را واقعاً به خاطر مشتری انجام دهید. اگر معتقدید که محصول الحاقی به نفع خریدار است، به هر طریقی آن را به آنها پیشنهاد دهید. اما اگر نیازی ندارند، بهتر است به آنها اجازه دهید خرید اصلی را انجام دهند.

امروزه خریداران بسیار هوشیارند و بوی فروشندگان سوءاستفاده گر را از یک کیلومتری حس می‌کنند. اگر مشتریان احساس کنند که محصولات غیر ضروری را به بازار عرضه می‌کنید، فروش را از دست خواهید داد.

2-3 قیمت

به هزینه اقلامی که پیشنهاد می‌کنید توجه کنید. همان‌طور که باب فیبز اشاره می‌کند، “اقلام پیشنهادی نباید بیشتر از درصد معینی [حدود 25٪] هزینه کالای اصلی باشد.”

مثلاً اگر مشتری یک پیراهن 100 دلاری می‌خرد، کالای 100 دلاری دیگر را توصیه نکنید. در عوض، چیزی در محدوده 25 دلار انتخاب کنید، مثلاً یک کراوات یا کمربند.

3. تکنیک بیش فروشی (Upselling)

برخلاف فروش متقابل که زمانی است که شما یک کالای مرتبط با خرید اصلی را توصیه می‌کنید، تکنیک بیش فروشی نسخه گران‌تری از کالا را ارائه می‌کند. مثل این است که از خریدار بپرسید که آیا دوست دارد کالا یا خدمات بهتری در ازای پول بیشتر دریافت کند؟ مثل جایگاه‌های vip، بلیط‌های درجه یک هواپیما و…

بسیاری از اصول فروش متقابل که در بالا مورد بحث قرار گرفت، در مورد بیش فروشی نیز صدق می‌کنند:

باید رویکرد خود را به درستی زمان‌بندی کنید، مطمئن شوید که فروش شما واقعاً ارزش‌افزوده دارد و نباید در قیمت گذاری زیاده روی کنید. اگر بتوانید احساس مشتری خود را در نظر بگیرید، درباره ویژگی‌ها یا محصولاتی که از آنها بیشترین بهره را می‌برند، ایده داشته باشید و بدانید چه زمانی بیشتر از یک پیشنهاد اضافی استقبال می‌کنند، می‌توانید فروش بیشتری داشته باشید.

4. تکنیک تست پیش از خرید

یکی از بهترین راه‌ها برای فروش یک محصول، این است که اجازه دهید مشتری خودش کالا و خدمات شما را تجربه کند. حتماً تجربه تست شیرینی، آجیل و مارک‌های مختلف قهوه را پیش از خرید داشته‌اید. اما کاربرد این تکنیک بسیار فراتر می‌رود:

شرکت خدمات مد و لباس Stitch Fix در این زمینه کمپین خلاقانه‌ای دارد؛ این شرکت با استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی لباس‌های متناسب با سبک هر فرد را معرفی می‌کند.

مشتریان با یک اشتراک 20 دلاری چندماهه، پک‌های پنج‌تایی از لباس‌هایی که برایشان دست‌چین شده را دریافت می‌کنند و می‌توانند تصمیم بگیرند که آنها را بخرند یا برگردانند. اگر مشتری تمام اقلام انتخابی را بخواهد، 25٪ تخفیف دریافت می‌کند.

این مدل فوق سفارشی تست قبل از خرید، چیزی است که به Stitch Fix کمک کرده تا این‌قدر موفق شود. این شرکت در سال 2018 میلادی درآمد خالص 1.2 میلیارد دلاری به دست آورد که نسبت به سال گذشته 26 درصد افزایش داشته است.

5. تکنیک القای کمبود و اضطرار

این یکی از تکنیک‌ های فروش کلاسیک است که هیچ‌وقت قدیمی نمی‌شود. ترس از دست دادن (همچنین به عنوان FOMO شناخته می‌شود) یک چیز واقعی است، طبق آمار 69٪ از نسل جدید FOMO را تجربه می‌کنند. وقتی به درستی از اهرم استفاده کنید، می‌توانید از FOMO برای افزایش فروش استفاده کنید.

تکنیک القای کمبود زمانی اتفاق می‌افتد که شما کاری می‌کنید که محصولی تقریباً خارج از دسترس به نظر برسد.

به همین دلیل بود که ماسک، محصولات تمیزکننده و پوشک تقریباً در همه جا در طول چند ماهه اول همه‌گیری COVID-19 موجود نبودند. همه می‌دانستند که کمیاب هستند پس محض احتیاط هم که شده بیش از نیاز روزمره‌شان می‌خریدند.

تفاوت کمبود و اضطرار

مانند کمبود، اضطرار یکی دیگر از محرک‌های روانی است که باعث می‌شود مردم خرید کنند. هر دو مردم را گیج می‌کنند، اما یک تفاوت جزئی وجود دارد:

• اضطرار پیشنهادات با زمان محدود است. جملاتی مثل «قبل از تغییر قیمت‌ها بخرید» را بارها شنیده‌ایم، فروشندگان مردم را متقاعد می‌کنند که همین حالا خرید کنند، نه بعداً چرا که زمان محدودی برای به دست آوردنش دارند.
• از سوی دیگر، کمیابی به مقادیر محدود (مانند سطح موجودی، تعداد صندلی یا بلیت) اشاره دارد. البته این تعداد محدود می‌تواند احساس اضطرار ایجاد کند، اما ایده این است که تنها تعداد کمی از افراد می‌توانند آنها را فارغ از زمان خرید دریافت کنند.

6. تکنیک آموزش مشتری

ابتکارات آموزشی می‌تواند برای فروش معجزه کند. آموزش چیزهای جدید به مشتریان، نه تنها شما را به عنوان یک مرجع که کارتان را خوب بلدید نشان می‌دهد، بلکه باعث فروش بیشتر و وفاداری می‌شود.

یکی از نمونه‌های که این کار را به خوبی انجام می‌دهد، Sephora است. این فروشنده محصولات زیبایی، کلاس‌های رایگان آرایش و مراقبت از پوست را در فروشگاه‌های خود برگزار می‌کند.

موضوع دوره‌ها از سطح مبتدی تا ترفندهای آرایشی پیشرفته‌تر است. چیزی که در مورد کلاس‌ها جالب است این است که علاوه بر جلب توجه افراد، مسیری طبیعی را برای خرید هموار می‌کنند. مردم می‌توانند محصولاتی را که در کلاس استفاده می‌کنند خریداری کنند. با این حال، هیچ کس ملزم به خرید نیست.

همه کسانی که در کلاس Sephora ثبت نام می‌کنند، پیامی دریافت می‌کنند که در آن از حضور آنها تشکر می‌کند. این ایمیل شامل لینک‌هایی به مواردی است که آنها امتحان کرده‌اند، در صورتی که مشتری علاقه‌مند به خرید آنها باشد.

بنابراین، راه‌هایی برای آموزش مشتریان خود بیابید. کلاس‌هایی برگزار کنید یا کارشناسان را برای انتقال دانش خود به فروشگاه خود دعوت کنید یا خیلی ساده در شبکه‌های اجتماعی به آموزش در حیطه کارتان بپردازید.

اینها چند نمونه از محتوای آموزشی هستند که می‌توانید ایجاد کنید:

• پست‌های وبلاگ، کتاب‌های الکترونیکی و پادکست‌ها.
• مطالعات موردی افراد و چگونگی حل یک مشکل.
• وبینارها و آموزش‌های ویدئویی.
• جلسات گروهی یا شخصی باعث می‌شود مشترکین احساس خاص بودن داشته باشند.
• آموزش‌های ویدئویی برای به اشتراک گذاری دستورالعمل‌های گام به گام برای فرایندهای پیچیده.

7. تکنیک مشتری مداری

مشتری مداری یا مشتری سازی یک تکنیک فروش است که فروشندگان برای ایجاد روابط بلندمدت با خریداران استفاده می‌کنند. که شامل ثبت سابقه خرید هر خریدار و حفظ ارتباط با مشتریان برای شناخت بیشتر آنها و افزایش ترافیک و خریدهای مجدد است.

مشتری سازی را می‌توان در تمام طول تجربه مشتری انجام داد:

• اولین بازدید: استقبال، احوالپرسی گرم، پیشنهاد محصولات …
• پس از اولین خرید: یادداشت‌های تشکر، پیشنهاد محصولات، دعوت به رویدادها …
• مشتری دائمی: دعوت به رویدادهای خاص، توصیه محصولات با نسخه محدود …
• دلجویی از مشتری در صورت بروز نارضایتی: توصیه‌های فروش متقابل، بازگشت 100% پول، پیشنهاد تخفیف …

برندهای لوکس در هنر مشتری سازی استادند.

ایجاد روابط با مشتریان دائمی برای فروشندگان این برندها کاملاً جا افتاده، آنها همواره با مشتریان در تماس هستند، در مورد محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشند به آنها می‌گویند و آنها را به رویدادهای ویژه دعوت می‌کنند. یک مثال خوب در این راستا دست‌نوشته‌های صمیمی فروشندگان برند شنل (Chanel) برای مشتریان است.

انجام کاری مشابه این را برای بهترین مشتریان خود در نظر داشته باشید، تمام تلاش خود را برای رفع نیازهای فردی آنها انجام دهید.

بیشتر بخوانید: نیاز مشتری | ۱۶ نیاز اصلی مشتری که باید بشناسید

8. تکنیک فروش آرمانی

تکنیک فروش آرمانی در مورد فروش چیزی است که مشتریان شما آرزوی داشتن یا تبدیل شدن به آن را دارند. آن را به عنوان فروش “رؤیایی” در نظر بگیرید. از منظر روانشناسی، این تمایل برای تبدیل شدن به نسخه بهتری از خود، خریداران را به خرید محصولاتی سوق می‌دهد که نوید این تحول را می‌دهند. بازاریابان و برندهای بزرگ از این خواسته‌های آرزومند بهره می‌برند.

به‌ عنوان‌ مثال نرم افزارهای مایکروسافت آفیس را در نظر بگیرید:

عموماً اعتقاد بر این است که مشتریان تنها از 30 تا 40 درصد از ویژگی‌های Word ،Excel و غیره استفاده می‌کنند. با وجود این، مایکروسافت همواره نسخه‌های جدیدتر آفیس را با عملکردهای بیشتر برای نزدیک به سه دهه منتشر کرده است.

به این دلیل که در طول عمر مایکروسافت آفیس، یکی از ویژگی‌های رفتار مصرف‌کننده تغییر نکرده است: تمایل کاربران به ویژگی‌های بیشتر، چه از آنها استفاده کنند یا نه.

مایکروسافت بر اساس این واقعیت که مشتریان از 70 درصد عملکرد نسخه‌های قبلی استفاده نمی‌کنند، توسعه نسخه‌های آفیس را متوقف نکرد. در عوض، تقریباً هر دو سال یک بار در طول عمر ۳۰ساله مایکروسافت یک نسخه جدید منتشر کرد.

برای موفقیت در فروش آرمانی، ضروری است که بفهمید دقیقاً مشتریان شما چه می‌خواهند. آیا آنها آرزوی موفقیت دارند؟ آرامش؟ امنیت؟ مشخص کنید که هر خریدار چه آرزویی دارد و آن را در ابتکارات فروش و بازاریابی خود بگنجانید.

9. تکنیک همگام سازی با ارزش‌های مشتری

بر اساس یک مطالعه، 76٪ از مصرف کنندگان اگر متوجه شوند که یک شرکت از موضوعی بر خلاف باورهای آنها پشتیبانی می‌کند، از خرید محصول خودداری می‌کنند. از طرف دیگر، 87٪ از مصرف کنندگان گفتند که چون یک  شرکت از مشکلی که برای آنها اهمیت دارد پشتیبانی می‌کند، محصولاتش را خریداری می‌کنند. (منبع)

آنا آنجلیک (Ana Andjelic) ، نویسنده کتاب کسب و کار آرزو (The Business of Aspiration) می‌گوید: «امروزه مسئله فقط خرید محصولات نیست، بلکه سبک زندگی همراه با آن است»

تحقیقات سه دستورالعمل ساده را در رابطه با همگام شدن با ارزش‌های مشتری ارائه می‌کند:

1. به دنبال این باشید که بفهمید چه چیزی واقعاً برای مشتریان شما اهمیت دارد، نه اینکه شما فکر می‌کنید چه چیزی برای آنها مهم است.
2. ارزش‌های شرکتی باید در نحوه عملکرد شما در حال حاضر و آینده نفوذ کند. ساخت برند کار یک شبه نیست.
3. کاملاً شفاف باشید مطمئن شوید که حرف و عملتان مطابقت دارد. حقیقت را بگویید، به قول خود عمل کنید و پیشرفت خود را گزارش دهید.

اگر به آنچه گفته شد عمل کنید، مشتریانی را جذب می‌کنید که ارزش‌ها و باورهای برند شما را به اشتراک می‌گذارند و به نوبه خود باعث افزایش فروش و وفاداری می‌شوند. اقداماتی مانند مثال زیر نشان می‌دهد که شرکت آماده است برای ارزش‌هایش بجنگد حتی اگر منجر به دشمن تراشی در دنیای تجارت شود:

پاتاگونیا (Patagonia) در این زمینه کار بسیار خوبی انجام داده است. این شرکت مدعی حفاظت از محیط زیست است و ابتکاراتی برای کاهش ضایعات و حفاظت از منابع طبیعی طراحی کرده است.

در کمپین پاتاگونیا در سال 2011، این شرکت آگهی زیر را در نیویورک تایمز قرار داد که با جسارت می‌گفت «این ژاکت را نخر».

این شرکت نوشت: “ریاکارانه است که بدون تشویق مشتریان به فکر کردن قبل از خرید، بخواهیم برای تغییرات محیطی تلاش کنیم. برای کاهش آسیب‌های زیست محیطی، همه ما باید مصرف را کاهش دهیم و همچنین محصولات را به روش‌های حساس‌تر و کم‌ضررتر از نظر زیست محیطی تولید کنیم.”

یکی از راه‌های حفظ ارزش‌ها این است که افرادی را استخدام کنید که تجسم برند شما و آنچه شما برای آن مطرح می‌کنید باشند.

برای مثال، اگر شرکتی هستید که پایداری طبیعت را ترویج می‌کند، منطقی است که همکارانی را استخدام کنید که عمیقاً به محیط زیست اهمیت می‌دهند. چرا؟ ساده است: وقتی اعضای تیمی را استخدام می‌کنید که ارزش‌های شما (و مشتریانتان) را به اشتراک می‌گذارند، آنها می‌توانند به مؤثرترین روش ارتباط برقرار کنند، وصل شوند و بفروشند و از جان و دل برای شنیده شدن صدای برند کار کنند.

شروع به استفاده از این تکنیک‌ های فروش کنید

همان‌طور که می‌بینید، تکنیک‌ های فروش مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای افزایش درآمد در کسب و کار خود پیاده سازی کنید. فقط باید آنهایی را انتخاب کنید که با کسب و کار شما بیشترین تطابق را دارند.

اما مهم نیست که کدام تکنیک‌ها را استفاده کنید، فقط سعی کنید به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید و مراقب باشید که محصولاتی را به آنها بفروشید که واقعاً به زندگی آنها ارزش می‌بخشد.

در دوره بازاریابی و فروش (ستارگان فروش) سرفصل هایی در خصوص آموزش تکنیک های فروش در اختیار شرت کنندگان قرار می گیرد تا با تکنیک های نوین فروش و بازاریابی آشنا شوند.