بازاریابی رابطه ای و استراتژی های آن را بشناسید

تعریف فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی مدرن، از بازاریابی رابطه ای:

بازاریابی رابطه ای عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع.

بازاریابی رابطه ای نیاز به ایجاد، حفظ و ارتقاء رابطه و در صورت لزوم اتمام ارتباط با مشتریان است، به صورتی که اهداف هر دو طرف  رابطه، تأمین شود.

بنابراین، سازمان‌ها جهت ایجاد یک رابطه، می‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند. بازاریابی رابطه ای، دربردارنده استراتژی‌های دفاعی و هم تهاجمی‌ می شود.

کار بازاریابی تهاجمی ‌به جذب مشتریان جدید است که شامل جذب مشتریان بالقوه یا جذب مشتریان رقیب می‌شود.

کار بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و نگهداری مشتریان مهم می‌پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی‌های دفاعی سعی میکنند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آن‌ها ترتیب دهند.

استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای

در ادامه 5 استراتژی بازاریابی رابطه ای یا Relationship Marketing بیان می شود. این استراتژی‌ها ‌از یکدیگر مستقل نیستند بلکه می‌توانند به صورت ترکیبی یا جداگانه استفاده شوند:

 تعیین خدمات اصلی

یکی از استراتژی‌ های مهم و کلیدی بازاریابی رابطه ای ، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به صورتی که بتوان بر مبنای آن با مشتری رابطه برقرار کرد.

یک خدمت اصلی خوب، به واسطه خصوصیات ویژه اش در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت بالای آن؛ رابطه ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می‌ کند و در طول زمان زمینه‌ای را برای فروش دیگر خدمات فراهم می‌سازد.

برقراری رابطه باب طبع هر مشتری

یکی دیگر از استراتژی های دیگر بازاریابی رابطه ای این است که ماهیت خدمت به شکلی است که فرصتی را برای تعداد زیادی از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که توانایی برقراری رابطه‌ای شخصی و سازگار با همه مشتریان را ایجاد کند.

شرکت‌های خدماتی می‌توانند با اطلاع از خصوصیات و انتظارات هر مشتری به گردآوری این اطلاعات و استفاده از آن‌ها در مقابل مشتری، خدمات خود را منطبق با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان ارائه نمایند.

ایجاد رابطه با طبع مشتریان متفاوت، وقتی بسیار قابل توجه خواهد بود که توانایی کارکنان به ویژه در قسمت فروش، با قابلیت های مبادله الکترونیکی داده همراه شود.

سازمان‌هایی که از EDI (مبادله الکترونیکی داده ها) استفاده می‌ کنند،این امکان را پیدا می کنند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

ارائه خدمات جنبی، یکی دیگر از استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای است. خدمات جنبی مانند ارائه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی می باشد، به صورتی که آن را از دیگر خدمات ارائه شده توسط رقبا جدا کند.

موضوع مهم این است که خدمات جنبی باید از نگاه مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که شرکت‌های موفق ارائه می دهند، ایجاد باشگاهی برای مشتریان باارزش و وفادار است.

این کار موجب افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و زمینه ای را فراهم می‌ کند که شرکت از راه ابزارهای پیشبرد فروش،کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری مهم حفظ کند.

قیمت‌گذاری رابطه مند

قیمت‌گذاری رابطه‌ای، ریشه در یکی از دیدگاه هایی قدیمی‌بازاریابی دارد که می گوید :«قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید.»

قیمت گذاری رابطه‌مند به این معنی است که قیمت خدمت باید به شکلی تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را بهبود بخشد .

البته تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم نوینی نیست، بعضی از شرکت‌های خدماتی آن را به روشی نوآورانه به کار می‌گیرند.

مثلا اینکه شرکت‌های فعال درکشورمان، با وجود نرخ‌های ثابت فروش بیمه‌ای که از سوی شورای عالی تعیین شده است با دادن تخفیفات قانونی به بیمه گذاران، مشتریان با اهمیت و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.

تأکید به بازاریابی داخلی

مفهوم بازاریابی داخلی نخستین بار از بازاریابی خدمات آغاز شد. در حقیقت هدف آن ارتقای عملکرد پرسنلی است که ارتباط مستقیم با مشتری دارند و در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می‌رود.

بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان به وسیله کارکنان است. اعضای این بازار باید برای رفع نیاز مشتریان خارجی، آموزش ببینند، پاداش بگیرند و انگیزه پیدا کنند.

فعالیت های بازاریابی داخلی، منتهی به بهبود ارتباطات داخلی و افزایش اطلاعات و آگاهی مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌های بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنندو در نهایت بازاریابی رابطه ای را قوی تر می کند.

از آنجایی که رقابت برای دستیابی به مشتریان خوب بسیار زیاد است، همیشه این امکان دارد که یک مشتری خوب و سودآور از دست برود اینجاست که بازاریابی رابطه ای ارزش پیدا می کند. بنابراین لازم است که شما با استراتژی های بازاریابی رابطه ای آشنا شوید.