دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره [آموزش مذاکره]

نویسندگان کتاب «بله گرفتن» (Getting to Yes)، مذاکره را اینگونه تعریف می‌کنند: «مذاکره به معنی ارتباطات رفت و برگشتی طراحی شده برای دستیابی به توافق است. نیاز به مذاکره زمانی وجود دارد که شما و طرف مقابل منافع مشترک و منافع متضاد داشته باشید.»

مانند تمامی موضوعات دیگر در دوره اصول و فنون مذاکره نیز با مفاهیم اساسی و مقدمات آغاز خواهیم کرد. برای شروع مسیر، ضروری است که مفاهیم اساسی مانند عناصر اصلی مذاکره، مهارت‌های موردنیاز مذاکره، رویکرد‌های مذاکره، انواع استراتژی مذاکره، مراحل و موانع مذاکره و تکنیک‌های مذاکره را مرور و بازتعریف کنیم.

بخش اول، یکی از مهم‌ترین گام‌های نظری دورهٔ مذاکره است که با ارجاع به منابع به‌روز تدریس خواهد شد. 

کلمه استراتژی را زیاد استفاده می‌کنیم و بسیار می‌شنویم، اما این کلمه با توجه به مفهوم بعدی‌ای که حمل می‌کند کارکرد خود را تغییر می‌دهد. بسیار اهمیت دارد که بدانیم استراتژی در هنر مذاکره چه کارکردی دارد و این کلمهٔ طلایی چگونه می‌تواند یک مباحثه را از یک درگیری جانبدارانه به توافق و برد تغییر دهد. در این فصل دربارهٔ انواع استراتژی‌های مذاکره صحبت می‌کنیم و در ادامه در کارگاه‌ها از انواع استراتژی‌ها به صورت عملی استفاده خواهیم کرد. 

«برای یک مذاکرهٔ موفق باید اول از همه چیز تشخیص دهید که در موقعیت مذاکره هستید.»

« مذاکره یک فرایند است، نه یک رویداد، تنها دلیل رخ دادن یک مذاکرهٔ موفق، برنامه‌ریزی است.»

بله این جملات بسیار جذاب و مهم هستند اما آیا واقعا تک تک این کلمات را درک می‌کنیم که بتوانیم از آن استفاده کنیم؟ اساس این درس بر بسط دادن مفاهیمی مانند مذاکرهٔ موفق، رویداد، حضور در مذاکره، تشخیص موقعیت، برنامه‌ریزی و در اصل تمام تکه‌هایی که شما را به سمت مذاکرهٔ موفق سوق می‌دهد، طراحی شده است. 

انواع مذاکره یا انواع رویکرد مذاکره براساس نتایجی که از یک مذاکره می‌گیریم دسته‌بندی می‌شود. 

به عنوان مثال زمانی که دو نفر در مورد راه‌اندازی کسب‌ و کاری به توافق می‌رسند و سود حاصل از فعالیت را به طور مساوی تقسیم می‌کنند، این یک مذاکرهٔ برد – برد است. در واقع استراتژی برد – برد به معنای مذاکرهٔ اصولی و تقسیم کردن سود حاصل از انجام فعالیت به صورت مساوی است.

برای رسیدن به نتیجهٔ بهتر باید بتوانید تشخیص دهید، رویکرد طرف مقابل در مذاکره چیست و چرا از این روش استفاده می‌کند. 

در این بخش از دوره، مذاکره را از نگاه رویکرد و دید کلی دسته‌بندی کرده و هر کدام را با تمرکز بر موقعیت‌ها و مثال‌ها باز خواهیم کرد. 

یکی از بهترین راه‌ها برای تمیز دادن خوبی و بدی، موفقیت و شکست، این است که طرفِ منفی و ناموفق آن را نیز بشناسیم. بدون شناخت عمیق از موقعیت‌های مذاکره‌های بد و ناموفق نمی‌توانیم نمونهٔ موفق یک مذاکره را متصور شویم. این فصل به تفکیک این موقعیت‌ها می‌پردازد و سعی دارد با استفاده از ابزار مقایسه انواع مذاکره را از نظر کیفی بررسی کند. 

خانم دکتر لی تامپسون (Leigh Thompson)، پروفسور دانشگاه نورث وسترن، در کتاب خود به نام ذهن و قلب مذاکره کننده (The Mind and Heart of the Negotiator)، روی دو سؤال اصلی تأکید می‌کند و از ما می‌خواهد قبل از هر مذاکره و در جریان آماده‌سازی خود برای مذاکرهٔ آتی از خود بپرسیم:

• من چه می‌خواهم؟

• بهترین پیشنهاد جایگزین من برای رسیدن به توافق چیست؟

آماده‌سازی یکی از چهار اصل مذاکرهٔ حرفه‌ای در دورهٔ اصول و فنون مذاکره است. در این درس دربارهٔ این چهار اصل صحبت کرده و سناریوهای متفاوت را تحلیل خواهیم کرد. 

هر کسی زبان بدن مختص به خود را در بیان حقیقت دارد. اگر بتوانید تشخیص دهید که همتای مذاکره وقتی با شما صادق است چگونه به نظر می‌رسد، آنگاه می‌توانید هر گونه انحراف از آن الگو را که ممکن است نشانه‌ای از دروغ باشد، تشخیص دهید. 

در سرفصل زبان بدن یا body language در مذاکره یاد می‌گیرید چگونه بر دیگران اثر بگذارید و همزمان بتوانید زبان بدن طرف مقابل را بخوانید.

مذاکرهٔ غیرحرفه‌ای را با مذاکرهٔ ناموفق اشتباه نگیرید! هر شغلی اصول حرفه‌ای یا بهتر است بگوییم اصول اخلاقی خود را دارد. مذاکره نیز چارچوب‌های حرفه‌ای دارد که برای مثال فریب دادن طرف مقابل می‌تواند مذاکره را غیرحرفه‌ای و از نظر اخلاقی مبهم کند. 

مثلا استفاده کردن از یک عطر تند در جلسه‌ای که از بیماری آسم طرف مقابل اطلاع دارید، شاید غیرقانونی نباشد ولی علی‌رغم ایجاد تنش و از دست‌ رفتن تمرکز طرف مقابل، غیرحرفه‌ای و غیراخلاقی است. این سرفصل از تاکتیک‌های رایجی که یک مذاکرهٔ حرفه‌ای را مبدل به مذاکره‌ای غیرحرفه‌ای می‌کند، صحبت خواهیم کرد.

گاهی تمام صحبت‌های لازم را مطرح کرده‌اید و احساس می‌کنید به توافق در مذاکره نزدیک شده‌اید، طرف مقابل با یک بهانه نه چندان مهم شما را از رسیدن به اهداف بازمی‌دارد. این موارد دام‌ها و حیله‌های مذاکراتی نامیده می‌شوند و موضوع این بخش از دورهٔ آموزش اصول و فنون مذاکره است. 

اولین نکته‌ای که باید دربارۀ مذاکره با افراد دیگر بدانید، بایدها و نبایدهای مذاکره است. مذاکره نیز مانند هر فرآیند دیگری، قوانین مخصوص به خود را دارد که در این سرفصل با قواعد مذاکره آشنا خواهیم شد. 

مذاکره روش‌های مختلفی دارد که با توجه به موضوع صحبت می‌توان بهترین روش را انتخاب کرد. از طرفی دیگر باید یاد بگیریم که روش طرف مقابل را شناسایی کرده تا بتوانیم بهترین شیوهٔ برخورد و استراتژی را برای مذاکره انتخاب کنیم. 

یک مذاکره حرفه‌ای با کمترین تنش و اتلاف وقت به نتیجه‌ای با بالاترین بهره‌وری ممکن و رضایت طرفین منجر می‌شود. حقیقت این است که شما می‌توانید یک مذاکره‌ کنندهٔ خوب یا موفق باشید اما برای آنکه یک مذاکره‌ کنندهٔ حرفه‌ای شوید باید ویژگی‌ها و مهارت‌های حرفه‌ای هم داشته باشید. این سرفصل به ویژگی‌هایی اشاره می‌کند که از مذاکره کنندهٔ موفق، یک حرفه‌ای می‌سازد. 

آیا می‌دانید با چه روشی باید مذاکره را شروع کنید؟ داشتن رویکردی قاطعانه و رو به جلو درست است یا باید منتظر بمانید طرف مقابل مذاکره را آغاز کند؟ چگونه بهترین فرصت یا زمان برای پیشنهاد دادن را تشخیص بدهیم؟

 گاهی اوقات ادامهٔ مذاکره، با همهٔ چانه‌زنی‌ها، داد و ستد امتیازها، سنگ‌اندازی‌ها و مانع تراشی‌ها سخت می‌شود. باید بدانیم در چه زمانی و چگونه باید مذاکره را ببندیم و آن را یک معاملهٔ تمام شده به حساب بیاوریم.

اگر همواره برای شروع و بستن مذاکره این سوالات ذهن شما را مشغول می‌کند، این فصل از دوره فنون مذاکره به سوالات شما پاسخ خواهد داد. 

تعریف مذاکره تجاری به تنهایی یکی از مباحث مناقشه‌‌ برانگیز در این زمینه است. در این سرفصل از تعاریف متعدد مذاکره تجاری آغاز خواهیم کرد، سپس اصول و قواعدی که باید در مذاکرهٔ تجاری رعایت کنیم را بسط می‌دهیم و از هدف، اصول و فنون مذاکرهٔ تجاری و مراحل مذاکرات تجاری سخن خواهیم گفت و سناریوهای متفاوت واقعی در جهان را به عنوان نمونه‌هایی برای یادگیری بررسی خواهیم کرد. 

 مذاکره فروش در یک جلسه تمام شود یا یک رویداد چندمرحله‌ای باشد، در فرم تفاوتی ندارد. فروشندگان و مشتریان در طول چرخهٔ فروش با هم ارتباط برقرار می‌کنند و در مورد نکات زیر بحث می‌کنند:

1. آنچه مشتری نیاز دارد – نقاط ضعف، الزامات، کمبودها
2. آنچه که فروشنده می‌تواند ارائه دهد – محصول یا خدمات و مزایای حل مشکلات
3. دو طرف چه امتیازاتی را برای رسیدن به توافق حاضرند روی میز بگذارند.

هنگامی که در مورد هر سه بخش توسط همه طرف‌های درگیر توافق شود، یک مذاکره موفق شکل می‌گیرد. هر چه عواملی که در دستیابی به یک معامله نقش دارند بیشتر باشد، پیچیدگی و طول فرایند طولانی‌تر خواهد بود.

اما این فرایند آداب و تکنیک‌های خاص خود را دارد که در دورهٔ فنون مذاکره مفصل تدریس خواهد شد.