CRM چیست ؟ آشنایی با مدل های مختلف CRM+مزایای آن

CRM چیست ؟

طی یک تعریف کلی در خصوص اینکه CRM چیست ؟ باید گفت؛ “این عبارت CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است” و با هدف ارتباط با مشتری و نحوه صحیح پاسخ به نیاز‌ها و درخواست‌های آن‌ها پیش می‌رود. آشنایی با این موضوع یعنی تسلط بر “مدیریت ارتباطات با مشتری” موفقیت روزافزون کسب و کار را به همراه خواهد داشت.

CRM به عبارتی ساده‌تر؛ “استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتری” می‌باشد. اگر مدیریت ارتباط با مشتری درست و دقیق انجام شود، کسب و کار را از دید مشتری دیده و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را لحاظ می‌کنیم یعنی با نیازسنجی و آینده‌ پژوهی گام برمی‌داریم.

به عبارتی ساده‌تر وقتی خودمان را به جای مشتری قرار دهیم می‌توانیم شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کار خود را مشاهده کرده و حتی در گامی جذاب‌تر استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان‌دهی کارهایمان در نظر بگیریم. باید دقت کنیم که CRM فقط یک نرم افزار نیست!

این روزها این مبحث را به یک ابزار تشبیه و خلاصه می‌کنند که به نهادها و حتی سازمان‌ها فرصت می‌دهد تا بیشتر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود متمرکز شود.

مدیریت ارتباط با مشتری با CRM چیست

به طور کلی مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری” از لایه استراتژی شروع شده و در نهایت این نرم‌افزار‌ها ابزاری می‌باشند که برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان به کار گرفته می‌شوند.

با همه این تفاسیر این موضوع یعنی CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری دارای انواع مختلفی است که هر کدام برای خود تعریفی خاص و مجزا دارد تا فرد با دیدی بازتر و روشن‌تر در این مسیر گام بردارد و به موفقیت برسد.

در این قسمت در جهت آشنایی با CRM تعاریفی را ارائه می‌دهیم تا شما هم با این امر آشنا شده و هم بتوانید در کسب و کار خودتان به موفقیت رسیده و توانایی جذب ثروت در کسب و کارتان را افزایش دهید.

انواع مدل های CRM چیست

در ادامه با مدل‌های انواع CRM بیشتر آشنا خواهیم شد.

1. CRM استراتژیک

شاید اولین و مهم‌ترین نوع CRM استراتژی آن باشد به این معنی که همواره استراتژی کسب و کار و فعالیت خاص ما در زمینه مشتری و ارتباط با مشتری، محوری را ایجاد کرده و کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب شده و مشتریان فعلی خود را نیز همواره و در هر شرایطی راضی و سود آور نگه داریم.

این نوع استراتژی نقش بسیار اصلی و پر‌رنگی در سازمان کاری ما ایفا کرده و از هر جهت سبب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی درست و مشتری محوری در کسب و کار ما ایجاد شده و در راستای ایجاد ثروت انگیزه اصلی را به ما بدهد.

2. CRMعملیاتی

در این بخش که شاید از ستون مهم کار ما باشد، عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مثل فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را تحت مدیریت خود قرار می‌دهد.

در واقع فرآیندهایی در سازمان و در برنامه ما دیده می‌شوند که ما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های ابتدایی و شاید ضروری مشتریان‌مان را در مواقع گوناگون و خاصی که با ما ارتباط دارند، پاسخ‌گو خواهیم بود.

به عنوان مثال وقتی که مشتری درخواست دریافت خدمات بعد از فروش خودش را ارائه می‌کند سازمان چگونه یا تحت چه شرایطی به او پاسخ داده و خدمات مورد انتظار وی را ارائه خواهد کرد.

در این مرحله برای تسهیل در امور می‌توان از نرم افزار CRM درخواست کمک و یاری کرد تا بتوانیم حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آن‌ها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

3. CRM تحلیلی

در ادامه موضوع آشنایی با مدل‌های مختلف CRM ،CRM تحلیلی نوع دیگر آن است که در واقع فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی جمع شده از بازار و در ارتباط با مشتری گردآوری شده است.

این بخش از این نرم افزار این داده‌ها را به اطلاعات مورد نیاز ما بدل می‌کند که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان و برنامه‌های از پیش تعیین شده ما کمک‌های شایان توجهی خواهد داشت.

به عنوان مثال نتیجه‌های به دست آمده از فروش محصولات مختلف به ما کمک می‌کند تا بدانیم چه محصولاتی بیشتر مدنظر مشتریان است و آن‌ها بیشتر چه چیزهایی را می‌پسندند. گذشته از آن با راه‌اندازی یک کمپین و نیز جمع‌آوری نتایج حضور مشتریان به‌راحتی می‌توان برای کمپین موثرتری برنامه‌ریزی کرد و در جهت موفقیت بیشتر و بهتر گام برداشت.

4. CRM تعاملی

از انواع دیگر مدیریت ارتباط با مشتری است که رابط میان ما و محیط بیرون یعنی مشتریان و نمایندگان بوده و به ما کمک می‌کند تا ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق کنیم.

در واقع سیستم‌های گوناگون به ما کمک خواهند کرد که بتوانیم بازخورد‌های مشتریانمان را چه مثبت و چه منفی دریابیم، درخواست‌های آن‌ها را راحت‌تر بشنویم و در سازمان خودمان به جریان بیندازیم.

بعضی از این کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و مواردی دیگر که این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌تواند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان ما هم مرتبط باشند.

نکات مهم CRM چیست

جدای از این مواردی که گفته شد باید دقت کنیم در زمان کسب اطلاعات در مورد آشنایی با CRM حتما برای خودمان پرسش‌هایی مطرح کنیم و با دقت به آن‌ها پاسخ دهیم. چرا که به این ترتیب در ابتدا و پیش از هر چیزی، ابهامات ما برطرف شده و هدفمندتر می‌توانیم به انجام کارها و مدیریت امور خود بپردازیم.

در یک جمع‌بندی و به طور خلاصه می‌توان گفت؛ “عبارتی که در این مقاله موضوع محوری ما بود یعنی پی بردن به مفهوم CRM در یک تعریف کلیدی مخفف (Customer Relationship Management) بوده که بخشی از استراتژی کسب‌و‌کار یا بازاریابی است. همچنین CRM در پی ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری می‌باشد.

البته باید به این مهم نیز اذعان داشت که بسیاری از کارشناسان بر این باورند که به رغم هدف CRM از افزایش فروش و سود کامل، دسترسی به این هدف ممکن خواهد بود و از جمله مسائلی است که مقطعی نیست و نخواهد بود”.

علم بازاریابی و فروش در CRM چیست

در علم بازاریابی و فروش خدمات یا محصول، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM با گردآوری داده‌های مشتری از کانال‌های گوناگونی مانند وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌و‌گوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و … این امکان را فراهم می‌کند تا به نوعی یکایک مشتریان را بشناسیم و با برنامه‌ریزی دقیق ترجیحات و دغدغه‌های مشتریان آگاه شده و به درستی بتوانیم آن‌ها را دسته‌بندی کنیم با آن‌ها ارتباط خوبی برقرار کرده و رفتارهای آن‌ها را درک کنیم و تجربه خرید خوبی در دفتر خاطراتش ثبت کنیم.

گذشته از همه این‌ها علاوه بر این، CRM سبب می‌شود تا نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارمان را بهتر بشناسیم، روی بیشتر و بهتر تمرکز کنیم و بتوانیم با دقت بیشتری برای حل آن‌ها تصمیم‌گیری کنیم و پیش برویم. بنابراین در کنار آشنایی با CRM این موضوع یا علم مدیریت ارتباط با مشتری یعنی CRM با بهینه‌سازی فرایند بازاریابی، فروش و پشتیبانی در جهات جذب مشتری برای مدت زمانی طولانی یا حتی همیشگی تداوم خواهد داشت.

مشتریانی که نه تنها خودشان مشتری دائمی ما خواهند بود بلکه مجموعه و سازمان ما را با به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد و به این ترتیب تعداد مشتریان ما افزوده شده و ما نیز توانسته‌ایم به اهداف متعالی خود یعنی ارائه محصول و خدمات خوب و نیز جذب ثروت نزدیک شویم. آنچه همیشه مهم و اساسی به نظر می‌رسد این است که مشتریانمان را برای همیشه حفظ کنیم، چرا که آن‌ها منبع درآمد ما و مبلغ ما خواهند بود. مدیریت در همه امور مهم و اساسی است چرا که علم به این موضوع و البته به کارگیری درست آن مسیر کسب و کار را هموار و اهداف را نزدیک‌تر خواهد کرد.

آگاهی از اینکه نرم افزار CRM چیست با شرکت در دوره های بازاریابی

همانگونه که گفته شد CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری است که سودآوری شرکت را از طریق ایجاد تعاملات با کیفیت با مشتری، افزایش می دهد.

عناصر کلیدی یک سیستم CRM موفق، افراد، فرآیند و فناوری هستند.

بهترین نرم افزار CRM داده ها را از تمام تعاملات شرکت شما با مشتری جمع آوری و سازماندهی می کند. داده های مشتری از پلتفرم های مختلفی مانند تماس های تلفنی، شبکه های اجتماعی، وب سایت شرکت، ایمیل و چت زنده به دست آید.

سپس این داده های تلفیقی از طریق یک داشبورد فروش متمرکز در اختیار کارمندان قرار می گیرد و به آنها اجازه می دهد تا به مشتریان بهتر کمک کنند.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست

در مقاله ای از سایت businessnewsdaily به مزایای استفاده از سیستم CRM اشاره شده که عبارتند از:

• بهبود مدیریت داده ها: برای ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان، باید هر تعاملی که آنها با شرکت شما دارند را پیگیری کنید. یعنی هر یک باید ثبت و مستند شوند. با استفاده از نرم افزار CRM یا ردیابی فروش، همه داده های مشتری – از جمله اطلاعات شخصی مشتری، داده های خرید، اطلاعات کاربردی – در یک مکان قرار می گیرند، به این معنی که برای پیدا کردن آنچه نیاز دارید، بین ابزارهای مختلف سردرگم نمی شوید.
• بهبود روابط با مشتری: مشتریان خواهان پاسخ سریع به نگرانی های خود هستند. کارمندان می توانند از یک سیستم CRM برای دسترسی به تمام اطلاعات مورد نیاز خود برای حل سریع و مطلوب سوالات مشتریان استفاده کنند. این پلتفرم شامل تاریخچه خرید مشتری، یادداشت هایی از نظرات او، پاسخ های مجموعه و سایر داده های مرتبط است.
• ارتباط داخلی بهتر: برنامه های CRM تمام تعاملات مشتریان با شرکت شما را در چندین پلتفرم ردیابی و ثبت می کنند. داده های مشتری و یادداشت های پرسنل پاسخگو در سراسر سازمان در دسترس است، بنابراین هر کارمندی به داده های مشتریان دسترسی دارد.
• افزایش بهره وری و کارایی: در نرم افزارهای CRM می توانید کارهای روزمره مانند ورود داده ها را خودکار کنید و قالب های از پیش آماده ایمیل ایجاد کنید تا مجبور نباشید همان محتوا را دوباره ایجاد کنید. حتی می توانید جنبه های خاصی از خدمات مشتری را از طریق نرم افزار چت بات خودکار کنید.
• گزارش گیری و تجزیه و تحلیل قدرتمند. برای ایجاد گزارش یا مشاهده روندها در نرم افزارهای CRM مجبور نیستید ساعت ها یا حتی روزها را صرف بررسی صفحات گسترده کنید. اکثر نرم افزارهای مدیریت مشتری با ابزارهای داخلی تجزیه و تحلیل مشتری ارائه می شوند که داده های شما را خلاصه و تجزیه و تحلیل می کنند. گزارش های شما حتی می توانند در قالب نمودارهای جذاب و قابل هضم ارائه شوند.

با توجه به مزایای گفته شده ،مشخص شد که CRM چیست و استفاده از نرم افزارهای CRM برای هر کسب و کاری لازم و ضروری به نظر می رسد. اما چه نرم افزاری ویژگی های مد نظر شما را دارد؟ در دوره های بازاریابی بررسی تخصصی این نرم افزارهای CRM می پردازیم و گزینه مطلوب شما را معرفی می کنیم.