مذاکره چیست؛ فرایند انجام یک مذاکره موفق را بشناسید

مذاکره چیست؟

نویسندگان کتاب رسیدن به بله (Getting to Yes)، مذاکره را اینگونه تعریف می‌کنند: «مذاکره به معنی ارتباطات رفت و برگشتی طراحی شده برای دستیابی به توافق است. نیاز به مذاکره زمانی وجود دارد که شما و طرف مقابل دارای برخی منافع مشترک و برخی منافع متضاد هستید»

سایر کارشناسان نیز مذاکره را با استفاده از اصطلاحات مشابه تعریف می‌کنند. لی تامپسون (Leigh L Thompson) در کتاب (The Mind and Heart of the Negotiator)، از مذاکره به عنوان یک «فرایند تصمیم گیری بین فردی» یاد می‌کند که «هرگاه نتوانیم به تنهایی به اهداف خود دست یابیم، ضروری است».

مکس اچ. بازرمن (Max H. Bazerman) و دان آ. مور در کتاب (Judgment in Managerial Decision Making)، می نویسند: “وقتی دو یا چند طرف نیاز به گرفتن تصمیم مشترک دارند اما ترجیحات متفاوتی دارند، باهم مذاکره می‌کنند.”

هدف از مذاکره چیست؟

هدف از مذاکره، رسیدن به توافق برای حل اختلافات، تعیین شرایط، تصمیم‌گیری یا انجام معاملات است. 

اهداف مهم مذاکره عبارتند از:

حل اختلافات: وقوع اختلافات در زندگی فردی، حرفه‌ای، یا اجتماعی امری معمول است. مذاکره به عنوان راهی برای حل این اختلافات و یافتن راه حلی که برای طرفین قابل قبول باشد، به کار می‌رود.

رسیدن به توافق: ممکن است افراد یا گروه‌ها دیدگاه‌ها، نیازها و اهداف متفاوتی داشته باشند. هدف مذاکره در این موارد، به دست آوردن توافقی است که نیازها و مطالبات طرفین را برآورده کند و در عین حال منصفانه باشد.

تصمیم‌گیری: در مواقعی که یک گروه باید یک سری تصمیمات را بگیرد، مذاکره به عنوان فرآیندی برای بررسی گزینه‌ها، بحث و تبادل نظر و در نهایت رسیدن به تصمیم مناسب به کار می‌رود.

انجام معاملات: مذاکره معمولاً در فرآیند معامله‌سازی و انجام تبادلات اقتصادی نیز به کار می‌رود. این امر به طرفین کمک می‌کند تا شرایط معامله را مشخص کنند و توافق‌های قراردادی را انجام دهند.

حفظ روابط: مذاکره به افراد کمک می‌کند تا در ارتباط با دیگران، به‌خصوص در مواقع تضاد، رفتارهای خشن و بدبینانه جلوگیری کنند و روابط مثبت و سازنده با دیگران حفظ کنند.

با توجه به اهمیت مذاکره در زندگی روزمره، حرفه‌ای و اجتماعی، آموختن مهارت‌های مذاکره و تسلط بر این فرآیند می‌تواند به افراد کمک زیادی کند تا بهبود یابند و به نتایج مثبت‌تری دست یابند.

مراحل مذاکره (گام های یک مذاکره حرفه ای)

فرایند مذاکره چیست؟ به منظور دستیابی به یک نتیجه مطلوب، بهتر است از یک رویکرد ساختاریافته برای مذاکره پیروی کنید که مراحل یک مذاکره موفق به شرح زیر است:

• گام اول در فرایند مذاکره: تحقیق، بررسی و آمادگی پیش از شروع مذاکره
• شروع بحث و گفتگو با طرف مقابل
• شفاف سازی اهداف
• مذاکره برای رسیدن به یک نتیجه برد – برد
• دستیابی به توافق
• بستن قرارداد و تعیین الزامات اجرایی

عناصر اصلی مذاکره

پوتنام (Linda L. Putnam) در یکی از مقاله‌های کتاب راهنمای حل اختلاف (The Handbook of Dispute Resolution) هفت عنصر ضروری برای مذاکره را توصیف می‌کند.

1. منافع: به گفته پوتنام، منافع، “محرک‌های اساسی مذاکره” هستند. این منافع نیازها، خواسته‌ها و انگیزه‌های اساسی ما برای مذاکره هستند که آنچه انجام می‌دهیم و می‌گوییم را هدایت می‌کنند. مذاکره کنندگان باتجربه مواضع اعلام شده از سوی طرف مقابل خود را بررسی می‌کنند تا منافع اساسی آنها را بهتر درک کنند.
2. مشروعیت و انصاف: اگر در مذاکره احساس کنید طرف مقابل از شما سوء استفاده می‌کند، احتمالاً پیشنهاد او را رد خواهید کرد، حتی اگر آن پیشنهاد روی کاغذ به نفع شما باشد. برای موفقیت در مذاکره، باید پیشنهادهایی ارائه کنیم که دیگران آن را مشروع و منصفانه بدانند.
3. روابط: روابط در طول مذاکره باید به شیوه مؤثری مدیریت شود. فرقی نمی‌کند ارتباط مستمری با طرف مقابل داشته باشید، یا اولین و آخرین تماستان باشد. همواره در نظر داشته باشید که برای حفظ شهرت و احتمال تجارت در آینده بایستی استانداردهای اخلاقی را در طول فرایند مذاکره حفظ کنید.
4. پیشنهادهای جایگزین و BATNA: همواره باید در نظر داشته باشید که اگر توافق فعلی به نتیجه نرسد، چه جایگزینی برای آن دارید. آماده سازی برای مذاکره باید شامل تجزیه و تحلیل BATNA یا بهترین جایگزین برای یک توافق مذاکره شده باشد. به‌ عنوان‌ مثال، فردی که به دنبال مذاکره برای دستیابی به شغل خاصی است، باید بداند که اگر مذاکره در جهت دلخواهش پیش نرفت، می‌تواند برای ادامه تحصیل در مقطع کارشناسی ارشد درخواست کند.
5. گزینه‌ها: گزینه‌ها در مذاکرات، به هر شرایطی که موجب رضایت طرفین و برقراری معامله می‌شود، اشاره دارد. به گفته پوتنام، گزینه‌ها می‌توانند در مذاکره ارزش ایجاد کنند و رضایت طرفین را بالا ببرند.
6. تعهدات: تعهدات در مذاکرات، به صورت توافق، تقاضا، پیشنهاد یا قولی از سوی طرفین، تعریف می‌شود. یک تعهد می‌تواند از توافق برای ملاقات در یک زمان و مکان خاص تا یک پیشنهاد رسمی و یک قرارداد امضا شده باشد.
7. ارتباطات: مذاکرات ممکن است به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری انجام شود. موفقیت مذاکره شما تا حدودی به انتخاب روش ارتباطی شما بستگی داشته دارد.

مهارت‌های مورد نیاز مذاکره یا Negotiation

فنون مذاکره چیست؟ برای داشتن یک Negotiation موفق و رسیدن به نتیجه مطلوب داشتن یک سری از مهارت‌ها برای مذاکره نیاز است که در ادامه به این موارد اشاره شده است:

• داشتن مهارت‌های کلامی و غیرکلامی ارتباطاتی
• گوش دادن فعال
• هوش هیجانی بالا برای کنترل احساسات و شناخت احساسات دیگران
• تنظیم و مدیریت انتظارات
• داشتن صبر و حوصله
• تطبیق و سازگاری با تغییرات در فرایند مذاکره
• توانایی متقاعد کردن دیگران
• آماده سازی و برنامه‌ریزی برای رسیدن به نتیجه مورد نظر
• صداقت، قابل اعتماد بودن و داشتن اصول اخلاقی
• توانایی برقراری ارتباط
• توانایی دیدن مشکل و یافتن راه حل آن
• توانایی تصمیم گیری به موقع

رویکردهای مذاکره

روش های مذاکره 2 نوع می‌باشد که در ادامه توضیح داده شده است:

1. برد – برد (win-win) 

استراتژی‌های برد – برد، اگر توسط شما یا طرف مقابل استفاده شود، به احتمال زیاد منجر به توافقی دوجانبه و سودمند خواهد شد. این روش‌ها در «مذاکرات رسمی و بین‌المللی» به عنوان «تاکتیک‌های مشارکتی» شناخته می‌شوند.

2. برد – باخت یا متخاصمانه (adversarial)

در استراتژی‌های برد – باخت یا خصمانه، روش‌هایی در پیش گرفته می‌شود که به احتمال زیاد باعث ایجاد مشکل یا آسیب به رابطه می‌شوند. بسیاری از این روش‌ها به عنوان «ترفندهای کثیف»، «تاکتیک‌های هارد بال»، «گامبیت» یا «تاکتیک‌های رقابتی» نامیده می‌شوند.

انواع استراتژی مذاکره

استراتژی‌های گوناگونی در مذاکرات وجود دارد. در ادامه به 4 نوع استراتژی رایج در مذاکرات اشاره می‌کنیم.

مذاکره توزیعی

گاهی اوقات به آن “معامله سخت” نیز می‌گویند؛ زیرا هر دو طرف بر سر موضوعی مجادله می‌کنند. مذاکره توزیعی یکی از استراتژی‌های رویکرد برد – باخت است. در این روش هر یک از طرفین قصد دارد که از ضرر  طرف مقابل، منفعت ببرد.

مذاکره یکپارچه

گاهی اوقات به آن “معامله مبتنی بر علاقه” نیز می‌گویند، زیرا در این روش هر دو طرف می‌توانند چیزی به دست آورند و ارزش ایجاد کنند. مذاکره یکپارچه یکی از استراتژی‌های برد – برد است، زیرا مذاکره برای هر دو طرف سود متقابل ایجاد می‌کند.

مذاکره با همکاران

در برخی موقعیت‌های شغلی نیاز به همکاری نزدیک با بخش‌های مختلف است و بدون تسلط بر مهارت‌های مذاکره، این کار بسیار دشوار می‌شود.

مذاکره با مدیریت

یکی از چالش‌برانگیزترین انواع مذاکره، مذاکره با مدیر است.

شاغلین اغلب برای تغییر در وظایف شغلی، حقوق و دستمزد با مدیر مذاکره می‌کنند. این نوع مذاکره در محل کار بسیار مهم است، زیرا رضایت شغلی شما به آن بستگی دارد؛ بنابراین، پیشنهاد می‌کنیم هنگام مذاکره برای افزایش حقوق و مزایای دیگر، شفاف، دقیق و محترمانه رفتار کنید.

مهمترین موضوع در مذاکره چیست؟

مهم ترین بخش مذاکره (Negotiation) ارتباطات افراد با یکدیگر می‌باشد. لحن و نگرش شما در مذاکره تععین کننده نتیجه نهایی است. به عنوان مثال اگر شما در فرآیند مذاکره انتظار معامله سودبخش برای هر دو طرف باشید، به همین نتیجه خواهید رسید. پس داشتن نگرش مثبت در مذاکره اهمیت زیادی در نتیجه نهایی دارد.

موانع مذاکره

در منازعات حل نشدنی، از بین بردن موانع مذاکره اولین گام برای حرکت به سوی توافق است. برخی از موانع رایج در مذاکرات به شرح زیر است:

• در مواردی که تضادهای غیر قابل حل وجود دارد، طرفین اغلب یکدیگر را نمی‌شناسند، با یکدیگر گفتگو نمی‌کنند، یا خود را متعهد به فرایند مذاکره نمی‌دانند. در چنین مواردی، جلب مشارکت طرفین در مذاکرات فرایندی بسیار چالش برانگیز است.
• قبل از اینکه طرفین مذاکره کنند، باید از گزینه‌های جایگزین خود (BATNA) آگاه باشند. آنها باید بر این باور باشند که راه حل مذاکره بر تداوم وضعیت فعلی ارجحیت دارد و می‌توان به یک راه حل عادلانه دست یافت. ویلیام زارتمن (Ira William Zartman) به این باور اشاره می‌کند که همواره «راهی برای برون رفت» وجود دارد.
• زمانی که هر دو طرف متوجه می‌شوند که نمی‌توانند از طریق جنگ قدرت به آنچه می‌خواهند برسند، بحث “منطقه توافق احتمالی” (ZOPA) مطرح می‌شود. این بدان معناست که یک توافق بالقوه وجود دارد که به نفع هر دو طرف است.

• عدم وجود اعتماد بین مذاکره کنندگان نیز یکی از مشکلات بر سر راه توافق است. اگر طرفین به یکدیگر اعتماد داشته باشند و معتقد باشند که با آنها صادقانه و منصفانه رفتار می‌شود، راحت‌تر به نتیجه می‌رسند.

مقاله Trust and Deception in Negotiation به بررسی مذاکرات تجاری بین چین و امریکا پرداخته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که با افزایش اعتماد بین طرفین میزان فریبکاری در مذاکرات تجاری کاهش می یابد.

تکنیک‌های مذاکره

1. ذهنی باز داشته باشید.

ویلر در کتاب خود (هنر مذاکره) می گوید: «انطباق پذیری در مذاکره از ابتدا تا انتها ضروری است. فرصت ها و موانع ظاهر خواهند شد. قدرت فروکش می‌کند و جریان پیدا می‌کند. حتی اهدافمان نیز ممکن است تغییر کنند. ما باید از هر اتفاقی که رخ می دهد بهترین استفاده را ببریم.»

2. کارت‌های خود را نشان دهید.

آنچه را که می‌خواهید، بیان کنید زیرا می‌تواند شرایط را برای هر دو طرف بهبود بخشد.

3. هدف خود را تعیین کنید.

ویلر توصیه می‌کند با یک هدف مشخص به میز مذاکره بروید. آن را یادداشت کرده و به حافظه بسپارید.

4. اضطراب را به هیجان تبدیل کنید.

نتایج تحقیقات خانم آلیسون وود بروکس (Alison Wood Brooks)، در HBS که در مجله هاروارد بیزینس ریویو چاپ شده، این است که: “تمام تلاش خود را بکنید تا از احساس اضطراب در حین مذاکره اجتناب کنید. هر چه محرک ها آشناتر باشند، احساس راحتی بیشتر و اضطراب کمتری خواهید داشت.»

5. از زبان بدن غافل نشوید.

زبان بدن شما اعتماد به نفس و قدرت شما را منعکس می‌کند. جو ناوارو، مأمور ویژه سابق اف‌بی‌آی و نویسنده کتاب Louder Than Words در مقاله‌ای از فوربس این نکته را توضیح می دهد:

«به گونه ای بایستید که سرتان کمی کج شده و انگشتان دستانتان درهم گره خورده، و با لبخند به طرف مقابل نگاه کنید. این حالت بدن آشکارا می گوید: “من دارم گوش می‌کنم، راحت هستم، پذیرا هستم.” در مقابل، اگر گردن تان را لمس کنید یا کف دستانتان را روی میز قرار دهید، می گویید ناراحت، نگران و ناامن هستید.»

در مقاله Body Language in Business Negotiation زبان بدن طرفین در حین مذاکره مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیقات نشان داد که حدود 60 تا 90% ارتباطات به صورت غیرکلامی برقرار می‌شود.

در این پژوهش که بر روی مذاکرات تجاری چین و امریکا متمرکز شده بود، شواهد نشان می‌داد که بسیاری از حرکات و زبان بدن طرفین چینی از سوی طرف امریکایی به نادرستی تعبیر می‌شد. به عنوان نمونه برقراری تماس چشمی در حین جلسات مذاکره رفتاری محترمانه از سوی امریکایی‌ها تلقی می‌شد. حال آنکه مردمان چین تماس چشمی مستقیم را نشانی از بی احترامی می‌دانستند.

در حالتی دیگر، نشان دادن حالات اخم و خشم به صورت کنترل شده در مذاکرات غربی متداول است. اما در میان مردمان چین و ژاپن اغلب این حالات ناخوشایند در چهره آنها در زمان مذاکره دیده نمی‌شود و در این موقعیت‌ها هم لبخند می‌زنند.
از این رو امریکایی‌ها تصمیم گرفتند که با استفاده از مترجمان چینی که آشنایی کامل با فرهنگ و اشارات خاص این زبان دارند، علاوه بر مکالمات، زبان بدن آنها را نیز برای طرف امریکایی ترجمه کنند تا دریافت درستی از شرایط حاکم بر جلسه داشته باشند.

6. از زمان استراحت استفاده کنید.

استفاده از زمان استراحت می‌تواند ابزار قدرتمندی باشد تا خودتان را جمع کنید و “حریف” را خلع سلاح کنید. ویلر در کتابش می‌گوید: «این مانند دکمه تنظیم مجدد کار می‌کند، هر الگوی ناکارآمدی را که در جلسه بوده، قطع می‌کند.»

7. گاهی اوقات سکوت ارزشمند است.

اگر از نظر فیزیکی نمی‌توانید اتاق را ترک کنید، نفسی عمیق بکشید. مکثی کوتاه یا بلند می‌تواند راهی عالی برای رسیدن به آنچه می‌خواهید باشد. لنس مارو معتقد است: “هرگز قدرت سکوت را فراموش نکنید، یک مکث بسیار نگران کننده که ادامه پیدا می‌کند، می‌تواند حریف را وادار به عقب نشینی و عصبی کند.”

نمونه‌هایی از مذاکرات جهانی

مذاکره آمازون برای خرید MGM

آمازون قصد دارد با خرید استودیوهای MGM، نت فلیکس را پشت سر بگذارد. شرکت‌های دیگری مانند اپل نیز خواهان خرید MGM بودند، اما در نهایت آمازون با قیمت 8.45 میلیارد دلار، خریدار MGM شد.

معاملات خوب ارزش ایجاد می‌کنند: یک به علاوه یک می‌تواند بسیار بیشتر از دو باشد.

بزرگ‌ترین معامله اروپایی: خرید Deutsche Wohnen SE توسط شرکت Vonovia

در بزرگ‌ترین معامله بازار املاک اروپا، دو رقیب آلمانی ادغام شدند. پس از انجام مذاکرات، کنترل بیش از نیم میلیون آپارتمان مسکونی در اروپا به Vonovia واگذار شد.

از نکات مثبت این معامله کاهش هزینه‌های سربار این دو شرکت است. البته این ادغام‌ها فضای رقابتی میان مالکان را محدود می‌کند. مدیران Vonovia از یک تاکتیک ساده در مذاکره استفاده کردند: اصرار و پشتکار.

سایمن اند شوستر در مقابل بارنز اند نوبل

با بی نتیجه ماندن مذاکره Barnes & Noble با انتشارات Simon & Schuster، آنها تصمیم گرفتند سفارشات خود را از سایمن اند شوستر کاهش دهند. آنها با استفاده از تاکتیک‌های مذاکره‌ای، مانند امتناع از رزرو نویسندگان ناشر برای کتاب‌خوانی در فروشگاه‌ها، اهرمی در مذاکرات به دست آوردند و از آن به عنوان ابزار چانه زنی در معامله استفاده کردند.

یادگیری مذاکره از صفر تا صد

اگر به دنبال منابع نوشتاری برای یادگیری اصول مذاکره هستید، پیشنهاد می‌کنیم کتاب‌های زیر که ترجمه منابع معتبر است را مطالعه کنید:

• اصول و فنون مذاکره، نویسنده: راج‍ر ف‍ی‍ش‍ر و وی‍ل‍ی‍ام‌ ی‍وری‌

• هرگز سازش نکنید، نویسنده: کریستوفر واس

• مذاکره به روش نوابغ، نویسنده: دیپاک مالهوترا و مکس اچ. بازرمن

• پیش – القایی: انقلابی در تأثیرگذاری و متقاعد نمودن، رابرت بی. چیالدینی

راه دیگر مشاهده ویدئوهای تد مانند تد تاک ویلیام یوری، نویسنده اصول و فنون مذاکره است.

اگر به گذراندن دوره های آنلاین علاقمندید، دوره موفقیت در مذاکره و هنر مذاکره در وبسایت کورسرا، گزینه های ارزشمندی برای یادگیری هستند.

قانون طلایی مذاکره بیان می‌کند که اگر دشمن به شما حمله کرد پل پشت سرش را به هیچ عنوان خراب نکنید، زیرا اگر بداند که دیگر راه برگشتی ندارد تمام تلاش خود را برای شکست دادن شما می‌کند.

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار نیز در راستای ارتقای دانش کسب و کار، با بهره گیری از تخصص استاد محمدی دوره جامع اصول و فنون مذاکره را برگزار می‌کند. مجموعه آکادمی بازار در نظر دارد تا با آموزش به روز و بومی سازی شده با شرایط کشور، مسیر رشد فردی و شغلی دانشجویان و صاحبان کسب و کار را تسهیل کند.