بهترین رویکرد و قوانین شروع یک تماس تلفنی فروش چیست؟
برای شروع یک تماس سرد خوب باید دو هدف را برآورده کنید:
- توجه مشتری بالقوه را جلب کنید.
- یک مکالمه را شروع کنید.
اگر بتوانید به این دو هدف برسید، در کمترین زمان ممکن فروش خود را به بهترین شکل ممکن انجام خواهید داد.
بر اساس تحقیقات 69 درصد از خریداران، تماس های سرد از ارائه دهندگان جدید را پذیرفته اند.
هنگام انجام و شروع تماس تلفنی فروش شما باید چند قانون را رعایت کنید:
● قبل از برقراری تماس حتماً آمادگی کامل داشته باشید
بهترین کاری که می‌توانید برای تماس سرد خود انجام دهید این است که قبل از تماس با مشتری احتمالی خود تحقیق کنید، هر چه بیشتر آماده باشید، کمتر عصبی خواهید شد.
● دوستانه رفتار کنید
بدترین کاری که می‌توانید در طول تماس انجام دهید این است که بی ادب باشید. شما می‌خواهید مشتری‌تان در زمان صحبت کردن با شما احساس راحتی کند و از زمانی که برای گوش دادن به صحبت‌های شما اختصاص داده است، لذت ببرد. دوستانه بمانید و همواره مثبت باشید.
● سعی نکنید به دربان‌ها بفروشید
بسیاری از تماس‌های سرد توسط برخی از دربان‌ها مانند یک مسئول پذیرش پاسخ داده می‌شود. هر کاری انجام می‌دهید، سعی نکنید به آنها بفروشید! آنها ممکن است برای شنیدن صحبت شما آماده باشند، اما تصمیم گیرنده در شرکت نیستند.
بنابراین، پیشنهاد خود را برای زمانی که به مشتری تصمیم گیرنده مورد نظر خود می‌رسید ذخیره کنید.
● تشکر کنید
وقتی مشتری احتمالی شما تماس شما را پاسخ می‌دهد و مایل است به صحبت‌های شما گوش دهد، وقت ارزشمند خود را از دست داده است. به او احترام بگذارید و از آنها برای وقت خود تشکر کنید، سعی کنید تماس خود را با تشکر آغاز کنید و آن را با تشکر پایان دهید.
مکالمه فروش تلفنی چیست؟
مکالمه فروش تلفنی، صرفاً گفتگوی بین خریدار و فروشنده است که هدف آن هدایت مشتری به سمت خرید یک محصول یا گرفتن خدمات است.
به نظر شما این کار ساده است؟ در واقع فکر می‌کنید که چگونه فروشندگان شما گفتگو را با یک مشتری احتمالی شروع می‌کنند؟ آیا آنها قبل از برقراری تماس، در مورد مشتری تحقیق می‌کنند؟
تیم فروش شما باید به یک استراتژی فروش مجهز باشد که آن را گام‌به‌گام برای فعالیت‌های جستجوی روزانه آماده کند. بخشی از این روش باید شامل نحوه شروع گفتگوهای فروش مؤثرتر باشد.
شما تنها نیازمند یک تیم فروش که بتواند با صدها مشتری بالقوه در روز تماس بگیرد یا ایمیل بزند، نیستید. بلکه شما نیازمندید فروشندگان خود را برای یافتن مشتریان، تعامل و ارتباط با آنها آموزش دهید.
انواع تماس‌های فروش تلفنی
1. تماس سرد (Cold Call)
ملاقات یا تماس تلفنی ناخواسته توسط شخصی که سعی در فروش خدمات یا محصولات دارد را تماس سرد می‌گویند. اهداف جستجوی اطلاعات بیشتر در مورد مشتری، نیازهای آنها و شناخت تصمیم‌گیرنده است.
2. تماس گرم(Warm Call)
با مشتری خود که در یک رویداد تجاری یا از یک مرجع موثق آشنا شدید، تماس بگیرید. مشتریان و همکاران خود را تشویق کنید تا کسب و کارهای دیگری را که به محصولات یا راه‌حل‌های شما نیاز دارند، به شما معرفی کنند.
3. تماس فروش (Sales Appointment)
در یک زمان مشخص، مشتری و فروشنده در مورد نیازهای مشتری با هم بحث و گفتگو می‌کنند. این تماس به تصمیم‌گیری و به‌طور کلی فروش رسمی ختم می‌شود.
4. تماس پیگیری(Follow-Up Call)
عملیاتی که برای پیگیری فروش کالاها و خدمات شما جهت ردیابی یا بهبود بیشتر تجربه‌ی مصرف‌کننده انجام می‌شود. بسیاری از فروش‌ها در نتیجه عدم پیگیری کاهش می‌یابد. تکرار فروش محصولات و خدمات اغلب با تماس‌های پیگیری به دست می‌آید.
نحوه شروع یک مکالمه فروش تلفنی
· مکالمه خود را درست و متفاوت آغاز کنید.
لحظه‌ای تأمل کرده و خود را به جای مشتری بگذارید. آنها پشت میزشان نشسته‌اند، تلفنشان زنگ می‌خورد و به طور خودکار جواب می‌دهند. شاید آنها این کار را بدون اینکه واقعاً فکر کنند انجام دادند.
شاید فکر می‌کردند که همسرشان پشت خط است. در عوض، آنها این را در آن‌سوی خط می‌شنوند: «سلام دوست من! آکادمی بازار اینجاست. امروز چطوری؟!» مشتری بلافاصله احساس ترس می‌کند. آنها می‌دانند این فروشنده‌ای است که از رویکرد فروش فوق‌العاده‌ای استفاده می‌کند و بلافاصله شروع به برنامه‌ریزی می‌کنند که چگونه تلفن را رویش قطع کند.
برای جلوگیری از این واکنش، باید یاد بگیریم که چگونه یک تماس فروش را کاملاً برعکس آنچه مشتری انتظار دارد شروع کنیم. این به این معنی است که سلام و علیک‌هایی مانند “سلام، امروز چطوری؟! ” را کنار بگذارید و هیجان‌زده و مشتاق صحبت نکنید. در عوض، از روشی برای شروع مکالمه استفاده کنید که الگوی معمولی که مشتری شما از شنیدن آن به صورت تلفنی می‌ترسد را، از بین ببرد.
اگر با تمایز نسبت به فروشندگان دیگر مکالمه‌ی خود را آغاز کنید، مشتری شما را غافلگیر خواهد کرد و الگو را از بین می‌برد. به عبارت دیگر، در ابتدا، شما نباید اجازه دهید تا چند ثانیه‌ی اول مشتری شما متوجه شود که شما فروشنده هستید یا خیر.
· نشان دهید که دنیای آنها را می‌شناسید
هنگامی که یاد می‌گیرید چگونه یک تماس فروش تلفنی را شروع کنید، نشان‌دادن دانش خود دومین مرحله در این فرایند است. یکی از بهترین راه‌ها برای جداکردن خود از فروشندگان دیگر این است که نشان دهید می‌دانید در دنیای آنها چه می‌گذرد و دغدغه آنها چیست.
هر چه بیشتر بتوانید در اوایل تماس نشان دهید که دنیای مشتریان را درک می‌کنید، احتمال بیشتری وجود دارد که به شما اجازه دهند مکالمه را ادامه دهید.
اکثر فروشندگان بلافاصله پس از آغاز مکالمه، شروع به صحبت در مورد اینکه شرکتشان چقدر عالی است یا چقدر پیشنهادشان شگفت‌انگیز است صحبت می‌کنند. شما برای اینکه متمایز عمل کنید، مکالمه را با تمرکز بر مشتری شروع آغاز کنید. نشان دهید که دنیای آنها و آنچه بر ایشان می‌گذرد را می‌شناسید.
آنها به‌احتمال زیاد با خود می‌گویند: “خوب، این شخص می‌داند که در مورد چه چیزی صحبت می‌کند، من چند ثانیه به او فرصت می‌دهم تا صحبتش را انجام دهد.”
· پیش‌زمینه‌سازی کنید
هنگامی که نشان دادید می‌دانید در دنیای مشتری شما چه می‌گذرد، وقت آن است که پیش‌زمینه‌ای را در مورد گفتگو مطرح کنید. وقتی صحبت از تسلط بر نحوه شروع یک تماس فروش می‌شود، پیش‌زمینه‌سازی قدرتمندترین ابزاری است که هر فروشنده‌ای در اختیار دارد.
· مسائل مشترک را به اشتراک بگذارید
از طریق فرایند به اشتراک گذاشتن مسائل مشترک در اوایل تماس، باید مطمئن شوید که مسائل یا چالش‌های رایجی را که افراد مشابه درگیر آن هستند را، به اشتراک بگذارید. سپس، مشتری را در یک گفتگو، پیرامون آن مسائل رایج درگیر کنید.
وقتی یاد می‌گیریم که تماس‌های فروش تلفنی را چگونه شروع کنیم؟، دیگر صحبت‌ها تنها به محصول یا خدمات شما مربوط نمی‌شود. بلکه همه چیز مربوط به مسائل رایجی است که می‌بینید و درگیرکردن مشتری در اطراف آن چالش‌ها است.
این‌گونه است که می‌توانید از همان ابتدا ارزش واقعی را برای مکالمه فروش خود به ارمغان بیاورید. اینجاست که مشتریان متوجه ارزش مکالمه خود با شما خواهند شد.
· از کال تو اکشن (CTA) استفاده کنید
قدم بعدی برای شروع یک تماس تلفنی فروش، این است که یک اقدام جدی در پس مکالمه شما باشد، تا افراد شما را همراهی کنند. بیشتر فروشندگان تماس فروش را با کلامی سطحی شروع می‌کنند، قطعاً مشتری شما نمی‌خواهد فقط یک تماس تلفنی ساده داشته باشد.
مشتریان به دنبال دستیابی به یک ارزش واقعی هستند. کال تو اکشن (CTA) باید برای مشتری شما ارزش فوق‌العاده‌ای به وجود آورد. چیزی که باعث شود یک فرد غریبه کاملاً مایل باشد با شما در یک گفتگوی منتهی به فروش همراه شود.
کال تو اکشن (CTA): کال تو اکشن یک اصطلاح بازاریابی برای هر طرحی است که باعث پاسخ فوری یا تشویق فوری به فروش می‌شود و اغلب به استفاده از کلمات یا عباراتی اشاره دارد که می‌توانند در اسکریپت‌های فروش، پیام‌های تبلیغاتی یا صفحات وب گنجانده شوند، تا مخاطب را وادار به عملی خاص کند.
· به آنها نشان دهید که می‌دانید در بازارشان چه می‌گذرد
به جای ارائه محصول یا خدمات خود، بهترین راه برای شروع گفتگو در فروش، ایجاد حس ارزشمندی بیشتر در مشتری است. وقتی مشتریان ببینند که شما می‌دانید در بازار یا صنعت آنها چه می‌گذرد، شما را به عنوان یک متخصص می‌پذیرند.
بهترین راه برای شروع گفتگو در فروش، به اشتراک گذاشتن الگوهایی است که از زاویه دید خود به عنوان یک فرد تجربه‌دار به دست آورده‌اید.
زمانی که تخصص شما و تمایل شما را برای به اشتراک گذاشتن بینش‌های ارزشمند با آنها ببینند، متوقف می‌شوند و می‌گویند: «شاید این همان فردی است که باید بهش اعتماد کنم.»
اکنون که می‌دانید با ارزشمند نشان‌دادن مشتری، توجه او را جلب می‌کنید، آماده هستید تا به سراغ مرحله دوم بهترین راه برای شروع گفتگو در فروش بروید.
· سه چالش رایج مشتری را فهرست کنید
گام بعدی برای تسلط بر بهترین راه شروع گفتگو در فروش، فهرست کردن سه چالش بسیار رایجی است که در بازار مشتری وجود دارد. البته، این چالش‌ها باید به نحوی باشند که شما بتوانید به حل آنها کمک کنید.
این کار ممکن است ساده به نظر برسد، اما من متوجه شده‌ام که عدم انجام صحیح این کار یکی از رایج‌ترین اشتباهات فروشندگان است. بهتر است با این جمله شروع کنید: «در حال حاضر، شرکت‌های زیادی هستند که با چالش‌های الف، ب، پ درگیر هستند. راه‌حل چالش‌های شما در دست ماست.»
با فهرست کردن سه چالشی که مشاهده کرده‌اید، یک‌بار دیگر نشان می‌دهید که می‌دانید در دنیای آنها چه می‌گذرد. این یک عادت کلیدی فروش است که تخصص شما را مشخص می‌کند. این بهترین راه برای شروع گفتگو در فروش است.
به عنوان مثال، بهتر است اغلب چیزی شبیه این بگویید: بسیاری از شرکت‌هایی که در حال حاضر در بازار می‌بینیم فروششان کمتر از رقبای پایین رتبه‌شان می‌شود. آنها از تکنیک‌های قدیمی فروش که روی مشتریان باهوش تأثیری نمی‌گذارد استفاده می‌کنند.
هنگامی که از پیشنهاد دادن دست بکشید و شروع به حل مشکلات مشتری خود کنید(مشتری مداری)، ارتباط مناسب برقرار کرده و معاملات بیشتری را می‌بندید.
· ذهن مشتری را با یک سؤال درگیر کنید
آخرین مرحله برای بهترین راه شروع گفتگوی فروش تلفنی این است که ذهن مشتری را با یک سؤال درگیر کنید. به سادگی همه چیز را جمع‌بندی کرده و چیزی شبیه این بپرسید: «کدام یک از این چالش‌هایی که من خدمتتان عرض کردن ذهن شما را درگیر کرده است؟»
این کار به همان اندازه که ساده به نظر می‌رسد، یکی از مهم‌ترین نکات فروش بیشتر است. این مرحله برای صحبت‌کردن با مشتریان و تشویق آنها جهت درگیرشدن با چالش‌هایشان مرحله‌ی کلیدی است.
تا زمانی که با یک مشتری واجد شرایط صحبت می‌کنید، او احتمالاً پاسخ خواهد داد: «بله، در واقع، ما با یکی از آن چالش‌ها روبرو هستیم.»
اکنون می‌توانید این چالش مطرح شده را بررسی کنید. این تعامل‌ها به رقابت می‌انجامند. این همان بهترین راه برای شروع گفتگوی فروش تلفنی است.
آیا برای شروع گفتگوهای فروش تلفنی موفق آماده‌اید؟
در این مقاله، اهمیت داشتن یک استراتژی فروش مؤثر در مکالمات فروش موفق را برای شما شرح دادیم. هنگامی که به صورت حضوری، از طریق تلفن و یا در رسانه‌های اجتماعی با مشتریان تماس می‌گیرید، باید مطمئن شوید که برای گفتگو آماده هستید.
اگر شرایط مشتری را در ذهن داشته باشید، سؤالات مرتبط بپرسید و راه‌حل‌های ارزشمندی برای مشکلات او ارائه دهید، مطمئن باشید که موفقیت بسیار بیشتری در فروش محصولات و خدمات خود خواهید داشت.
آموزش هنر تکنیک فروش مؤثر به تیم خود برای رشد شرکت و افزایش درآمد بسیار مفید خواهد بود. یکی از این تکنیک‌ها، استفاده از ویدئو تبلیغاتی برای فروش است. بعد از مکالمه‌ی رو در رو با یک شخص، ویدئو بهترین راه برای فرایند فروش موفق است.
شما می‌توانید برای آموزش خود و کارمندانتان از دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره، دوره مشتری مداری، و همچنین دریافت مشاوره کسب و کار، مشاوره بازاریابی و… جهت افزایش سود فروش محصولات و خدمات خود، به آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار مراجعه فرمایید.
- درباره آنچه شما را یاد یک بازاریابی تلفنی می‌اندازد برای ما بنویسید؟
- بدترین تجربه شما از یک بازاریاب تلفنی چگونه بوده است؟
با این جواب‌ها ما را در آموزش‌ها کمک کنید.
