دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره [آموزش مذاکره]

نویسندگان کتاب مشهور «بله گرفتن» (Getting to Yes)، مذاکره را این‌گونه تعریف می‌کنند: «مذاکره فرآیندی از ارتباطات رفت‌وبرگشتی است که با هدف رسیدن به توافق طراحی شده است. مذاکره زمانی معنا پیدا می‌کند که شما و طرف مقابل، هم منافع مشترک و هم منافع متضاد داشته باشید.»

همانند بسیاری از موضوعات دیگر، در دوره‌ی اصول و فنون مذاکره نیز آموزش با مباحث پایه‌ای و مفاهیم بنیادین آغاز می‌شود. برای ورود به این مسیر، ضروری است که با اصول کلیدی مانند عناصر اصلی مذاکره، مهارت‌های لازم برای مذاکره مؤثر، رویکردهای مختلف مذاکره، انواع استراتژی‌ها، مراحل مذاکره، موانع احتمالی و تکنیک‌های کاربردی آن آشنا شویم یا درک خود را از آن‌ها به‌روزرسانی کنیم.

بخش نخست این دوره، پایه‌گذار درک نظری عمیق از مذاکره است و با تکیه بر منابع علمی معتبر و به‌روز تدریس خواهد شد.

واژه «استراتژی» یکی از پرتکرارترین مفاهیم در گفتگوهای روزمره و حرفه‌ای است؛ اما آنچه اهمیت دارد، درک درست از کاربرد و معنای آن در بسترهای مختلف، به‌ویژه در مذاکره است. استراتژی در مذاکره، تنها یک واژه نیست، بلکه ابزاری کلیدی برای هدایت مسیر گفتگوهاست. این مفهوم طلایی می‌تواند جهت یک مکالمه را از تقابل و کشمکش به سمت تفاهم، همکاری و توافق تغییر دهد.

در این فصل به بررسی انواع استراتژی‌های مذاکره می‌پردازیم و نقش هر یک را در دستیابی به نتایج مؤثر مورد تحلیل قرار می‌دهیم. همچنین در ادامه، در بخش‌های کارگاهی، این استراتژی‌ها را به‌صورت عملی تمرین خواهیم کرد تا درک عمیق‌تری از کاربرد آن‌ها در شرایط واقعی به‌دست آوریم.

«برای داشتن یک مذاکره موفق، پیش از هر چیز باید تشخیص دهید که در موقعیت مذاکره قرار دارید.»
«مذاکره یک فرایند است، نه یک اتفاق لحظه‌ای؛ و تنها عامل موفقیت در آن، برنامه‌ریزی دقیق است.»

این جملات به‌ظاهر ساده و الهام‌بخش، در دل خود مفاهیمی عمیق و کلیدی نهفته دارند. اما سؤال اینجاست: آیا واقعاً معنا و کاربرد تک‌تک این واژه‌ها را به‌ درستی می‌دانیم؟ آیا می‌توانیم آن‌ها را در عمل به کار بگیریم؟

این درس با هدف روشن‌سازی و گسترش چنین مفاهیمی طراحی شده است. مفاهیمی همچون مذاکره موفق، رویداد در برابر فرایند، آگاهی از حضور در مذاکره، تشخیص صحیح موقعیت، و نقش حیاتی برنامه‌ریزی. در واقع، این بخش از آموزش تلاش می‌کند تا همه اجزایی را که شما را به سمت یک مذاکره مؤثر و حرفه‌ای هدایت می‌کنند، به‌طور دقیق و کاربردی بررسی و تبیین کند.

انواع مذاکره یا رویکردهای مذاکره را می‌توان بر اساس نتایجی که از فرآیند مذاکره حاصل می‌شود، طبقه‌بندی کرد.

برای مثال، زمانی که دو نفر بر سر راه‌اندازی یک کسب‌وکار به توافق می‌رسند و تصمیم می‌گیرند سود حاصل را به‌صورت مساوی تقسیم کنند، این نمونه‌ای از مذاکره‌ی برد-برد است. در چنین رویکردی، تمرکز بر ایجاد یک نتیجه عادلانه و اصولی برای هر دو طرف است؛ به‌گونه‌ای که منافع مشترک حفظ شود و احساس رضایت دوطرفه شکل بگیرد.

برای دستیابی به نتایج مؤثر در مذاکره، لازم است بتوانید رویکرد طرف مقابل را به‌درستی شناسایی کرده و دلیل انتخاب آن را درک کنید. این شناخت به شما کمک می‌کند تا استراتژی مناسب‌تری برای پیشبرد گفتگو انتخاب کنید.

در این بخش از دوره، انواع مذاکره را از منظر رویکردها و دیدگاه کلی بررسی می‌کنیم و با تکیه بر موقعیت‌های واقعی و مثال‌های کاربردی، به تحلیل هر کدام خواهیم پرداخت.

یکی از مؤثرترین روش‌ها برای درک تفاوت میان مذاکره خوب، بد و مذاکره موفق، شناخت دقیق نمونه‌های منفی و ناموفق است. تا زمانی که تجربه یا آگاهی کافی از موقعیت‌های منفی نداشته باشیم، نمی‌توانیم تصویری واقعی از یک مذاکره موفق در ذهن داشته باشیم.

در این فصل، تمرکز بر تفکیک و مقایسه انواع مذاکره از نظر کیفیت است. با استفاده از رویکرد مقایسه‌ای، تلاش می‌کنیم ویژگی‌های مذاکره بد، مذاکره خوب و مذاکره موفق را بررسی کرده و مرز میان شکست و موفقیت در مذاکره را روشن‌تر کنیم.

خانم دکتر لی تامپسون، استاد دانشگاه نورث‌وسترن، در کتاب پرفروش خود با عنوان ذهن و قلب مذاکره‌کننده (The Mind and Heart of the Negotiator)، بر دو پرسش اساسی تأکید می‌کند که هر مذاکره‌کننده باید پیش از ورود به مذاکره از خود بپرسد:

1. دقیقاً چه می‌خواهم؟
2. بهترین گزینه جایگزین من در صورت نرسیدن به توافق چیست؟

پاسخ به این دو سؤال، پایه‌گذار یک مذاکره هدفمند و قدرتمند است. در واقع، آمادگی پیش از مذاکره یکی از چهار اصل کلیدی مذاکره حرفه‌ای به شمار می‌رود؛ اصولی که در دورهٔ «اصول و فنون مذاکره» به آن‌ها پرداخته می‌شود.

در این بخش از دوره، این چهار اصل را به‌طور کامل بررسی کرده، کاربرد هر یک را در شرایط مختلف تحلیل می‌کنیم و با استفاده از سناریوهای واقعی، شیوه به‌کارگیری آن‌ها را به شکل عملی آموزش خواهیم داد.

هر فرد الگوی منحصر‌به‌فردی از زبان بدن هنگام بیان حقیقت دارد. اگر بتوانید تشخیص دهید که طرف مقابل در هنگام صداقت چگونه رفتار می‌کند، آن‌گاه قادر خواهید بود هرگونه انحراف از آن الگو را که ممکن است نشانه‌ای از عدم صداقت یا پنهان‌کاری باشد، شناسایی کنید.

در بخش مربوط به زبان بدن (Body Language) در مذاکره، می‌آموزید چگونه با بهره‌گیری از زبان بدن خود تأثیرگذاری بیشتری بر دیگران داشته باشید و هم‌زمان توانایی خواندن و تحلیل زبان بدن طرف مقابل را نیز در خود تقویت کنید. این مهارت، ابزاری کلیدی در ایجاد اعتماد، شناسایی نشانه‌های پنهان و هدایت بهتر جریان مذاکره خواهد بود.

مذاکره‌ی غیرحرفه‌ای را نباید با مذاکره‌ی ناموفق یکی دانست. هر حرفه‌ای دارای اصول و استانداردهای اخلاقی ویژه‌ای است و مذاکره نیز از این قاعده مستثنا نیست. رعایت نکردن این اصول حتی در صورت دستیابی به نتیجه می‌تواند مذاکره را از مسیر حرفه‌ای خارج کند. برای مثال، تلاش آگاهانه برای فریب طرف مقابل ممکن است به توافقی ظاهری منجر شود، اما چنین رفتاری مذاکره را از نظر اخلاقی زیر سؤال می‌برد.

گاهی نیز رفتارهایی که از نظر قانونی ممنوع نیستند، می‌توانند غیراخلاقی و غیرحرفه‌ای تلقی شوند. مثلاً استفاده از عطری تند در جلسه‌ای که می‌دانید طرف مقابل دچار آسم است، شاید جرم نباشد، اما اقدامی است که باعث ایجاد فشار روانی و جسمی می‌شود و نشان‌دهنده‌ی نادیده گرفتن شأن و شرایط طرف مقابل است.

در این بخش، به بررسی مرز میان مذاکره‌ی حرفه‌ای و غیرحرفه‌ای می‌پردازیم و تاکتیک‌ها و رفتارهایی را شناسایی می‌کنیم که ممکن است به‌ظاهر کارآمد باشند، اما اعتبار و اخلاق مذاکره را زیر پا می‌گذارند.

گاهی پس از آنکه تمامی نکات لازم را مطرح کرده‌اید و احساس می‌کنید که به توافق نهایی نزدیک شده‌اید، طرف مقابل با بهانه‌ای کم‌اهمیت و بی‌پایه شما را از رسیدن به اهداف خود بازمی‌دارد. این‌گونه رفتارها را می‌توان دام‌ها و حیله‌های مذاکراتی نامید. در این بخش از دورهٔ آموزش اصول و فنون مذاکره، به شناسایی و تحلیل این دام‌ها پرداخته و روش‌های مقابله با آن‌ها را از منظر حرفه‌ای بررسی خواهیم کرد.

اولین نکته‌ای که باید در مورد مذاکره با دیگران بدانید، آشنایی با بایدها و نبایدهای آن است. مذاکره، همانند هر فرآیند دیگری، قوانین خاص و اصولی دارد که رعایت آن‌ها برای دستیابی به نتایج موفق ضروری است. در این بخش از دوره، با قواعد و اصول کلیدی مذاکره آشنا خواهیم شد و نحوه به‌کارگیری آن‌ها در شرایط مختلف را بررسی خواهیم کرد.

یک مذاکره حرفه‌ای باید با حداقل تنش و اتلاف وقت به نتیجه‌ای با بالاترین بهره‌وری ممکن و رضایت هر دو طرف برسد. حقیقت این است که ممکن است شما یک مذاکره‌کننده خوب یا موفق باشید، اما برای تبدیل شدن به یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، لازم است که ویژگی‌ها و مهارت‌های خاص این حوزه را در خود پرورش دهید. در این بخش از دوره، به ویژگی‌هایی پرداخته می‌شود که یک مذاکره‌کننده موفق را به یک حرفه‌ای تبدیل می‌کند.

آیا می‌دانید بهترین روش برای شروع یک مذاکره چیست؟ آیا باید با رویکردی قاطع و پیشرو وارد شوید یا منتظر بمانید تا طرف مقابل مذاکره را آغاز کند؟ چگونه می‌توان زمان یا فرصت مناسب برای ارائه پیشنهادات را تشخیص داد؟

گاهی اوقات، ادامه مذاکره با تمام چانه‌زنی‌ها، داد و ستد امتیازها و مانع‌تراشی‌ها دشوار می‌شود. برای موفقیت در مذاکره، لازم است بدانیم که چه زمانی و چگونه باید آن را به پایان برسانیم و مذاکره را به یک توافق نهایی تبدیل کنیم.

اگر این سوالات همیشه ذهن شما را درگیر کرده است، این فصل از دوره فنون مذاکره به تمام پرسش‌های شما پاسخ خواهد داد و روش‌های مناسب برای شروع و پایان دادن به مذاکره را به طور کامل شرح خواهد داد.

تعریف مذاکره تجاری به تنهایی یکی از مباحث پیچیده و مناقشه‌برانگیز در این حوزه است. در این بخش از دوره، ابتدا به تعاریف مختلف مذاکره تجاری خواهیم پرداخت. سپس اصول و قواعد کلیدی که در مذاکره‌های تجاری باید رعایت شوند را به تفصیل بررسی خواهیم کرد. علاوه بر این، در این سرفصل به هدف‌ها، اصول و فنون مذاکره تجاری و مراحل مختلف آن خواهیم پرداخت و سناریوهای واقعی و متفاوت از مذاکرات تجاری در جهان را به عنوان نمونه‌های عملی مورد تحلیل و بررسی قرار خواهیم داد.

مذاکره فروش ممکن است در یک جلسه به پایان برسد یا به یک فرایند چندمرحله‌ای تبدیل شود؛ در هر صورت، فرم آن تفاوتی ندارد. فروشندگان و مشتریان در طول چرخهٔ فروش به طور مداوم با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند و در خصوص موارد زیر به بحث و تبادل نظر می‌پردازند:

• نیازهای مشتری: نقاط ضعف، الزامات و کمبودها
• آنچه که فروشنده می‌تواند ارائه دهد: محصولات یا خدمات و مزایای آن‌ها در حل مشکلات مشتری
• امتیازاتی که هر دو طرف برای رسیدن به توافق آماده هستند بر سر میز بگذارند.

وقتی که تمامی طرف‌های درگیر در هر سه بخش به توافق برسند، یک مذاکره موفق به وقوع می‌پیوندد. هر چه عوامل بیشتری در دستیابی به یک معامله نقش داشته باشند، پیچیدگی و مدت‌زمان فرایند مذاکره نیز بیشتر خواهد بود.

این فرایند، آداب و تکنیک‌های خاص خود را دارد که در دورهٔ فنون مذاکره به طور کامل و مفصل تدریس خواهد شد.