تماس سرد چیست؟
تماس سرد یا Cold Calling را به زبان ساده می‌توان اینگونه تعریف کرد: تماس سرد نوعی درخواست فروش از سوی کسب و کارها به مشتریانی است که هرگز پیش ازین با فروشنده تماسی برقرار نکرده‌اند.
این موضوع به این معنی نیست که شما تمامی خدمات را پشت تلفن دریافت خواهید کرد، بلکه تماس سرد تنها به مکالمات تلفنی اشاره دارد؛ اما از نظر فنی تعاملات و خدمات درب منزل تحویل داده خواهد شد.
تماس سرد دو کلمه ترسناک برای هر نماینده فروش در صنعت است. حتی برای بهترین و ماهرترین بازاریاب‌ها و نماینده‌های فروش تماس تلفنی سرد می‌تواند یک کابوس وحشتناک و سوهان روح باشد. اما آیا تماس سرد تماما منفی است و هیچ سودی برای کسب و کارها ندارد؟
شاید باور کردن این موضوع سخت باشد، اما تماس سرد همچنان جایگاه بسیار مهمی در بازاریابی تلفنی و در دنیای تجارت و فروش محصولات دارد که به هیچ عنوان نباید آن را دست کم گرفت. در ادامه به مزایای تماس سرد اشاره شده است.
متن برقراری تماس سرد باید چه ویژگی‌های داشته باشد؟
برقراری تماس برای هر بازاریاب یا فروشنده‌ای کار بسیار سختی است و به همین دلیل است که بسیاری از افراد و بازاریاب‌ها از برقراری تماس سرد با مشتری‌ها فراری هستند. برای شروع یک تماس سرد، بهتر است تا یک نمونه متن تماس سرد برای خود بنویسید و در هنگام برقراری تماس تلفنی از آن استفاده کنید.
این موضوع باعث افزایش تسلط و تمرکز شما در حین برقراری تماس سرد با مشتری می‌شود و در نتیجه شانس موفقیت شما افزایش پیدا خواهد کرد. اما یک متن مناسب برای تماس سرد چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟ در ادامه به شما می‌گوییم که متن تماس سرد خوب چه ویژگی‌هایی دارد و در نهایت به یک نمونه اسکریپت تماس سرد اشاره می‌کنیم.
از جمله مهمترین ویژگی‌هایی که یک اسکریپت تماس تلفنی سرد باید داشته باشد، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- در آغاز تماس، خودتان و شرکت یا موسسه‌ای که نماینده آن هستید را معرفی کنید. همچنین، اگر شهرت یا سابقه موفقیتی دارید، این موارد را نیز ذکر کنید.
- از نفر پشت خط بپرسید که وقت کافی برای ادامه مکالمه دارد یا خیر؟ اگر پاسخ او خیر بود از او بخواهید که در صورت تمایل یک زمان دیگر برای برقراری تماس مجدد تعیین کند. در صورتی که مشتری اعلام کرد که شما در زمان مناسب زنگ زده‌اید، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید.
- در ادامه در خصوص محصولات یا خدمات خود شروع به صحبت کنید و توضیح دهید که چرا محصول یا خدمات شما از سایر راه‌حل‌ها بهتر و منحصر به فرد هستند. به ویژگی‌ها، مزایا و نقاط قوت خود اشاره کنید.
- اگر تجربیات قبلی با مشتریان دیگر داشته‌اید، این موارد را با جزئیات ذکر کنید. مثال‌های موفقیت باعث اعتماد به محصول یا خدمات شما می‌شود.
- تماس سرد نیازمند توانایی گفتگو و شنیدن فعال است. از پرسش‌های باز استفاده کنید و فرصت را برای مشتری جهت صحبت کردن فراهم کنید با اینکار می‌توانید به نیازهای مشتری پی ببرید و با داشتن اطلاعات کافی درباره نیازهای مشتری راحت‌تر می‌توانید به او چیزی بفروشید.
- در انتهای متن، مخاطب را به اقدام دعوت کنید. می‌توانید از او درخواست یا پیشنهاد کنید که به شما برای دریافت اطلاعات بیشتر تماس یا ایمیل بزند یا به صورت خلاصه یک جلسه مشاوره برای بحث دقیق‌تر برگزار کنید.
- مهم است که در متن خود احترام و توجه به تمایلات و نیازهای مخاطب نشان دهید، حتی اگر تماس تبلیغاتی باشد.
به عنوان نکته آخر به یاد داشته باشید که متن تماس سرد باید جذاب، محترمانه و متناسب با نیازها و موقعیت مخاطب باشد.
نمونه متن تماس سرد:
اکنون به‌طور کامل می‌دانید که تماس سرد چیست و باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد نوبت به آن رسیده است تا برای درک بهتر به یک نمونه متن تماس سرد اشاره کنیم.
+ سلام بنده … هستم و از شرکت …. تماس میگیرم، امیدوارم حالتون خوب باشه. می‌خواستم چند لحظه وقتتون رو بگیرم تا در مورد … با شما صحبت کنم. آیا امکان ادامه دادن این گفتگو در حال حاضر برای شما مقدور است؟
- سلام. بله زمان خوبی برای تماس انتخاب کرده‌اید. بنده سراپا گوشم.
+ خیلی ممنون از وقتی که در اختیار من قرار دادید. با توجه به تخصص ما در زمینه ….، معتقدیم که محصولات و خدمات ما می‌تونن به شما کمک کنن. از جمله مهمترین مزایای محصولات ما می‌توان به مواردی مثل ….. اشاره کرد. البته شرکت ما از تجربیات موفق مشتریان مانند شما در گذشته استفاده کرده است تا محصولات خود را با بالاترین کیفیت روانه بازار کند. آیا مایل به ارائه اطلاعات بیشتر هستید؟
- بله اگر لطف کنید.
+ برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص محصولات و خدمات شرکت ما ، می‌تونیم یک جلسه مشاوره رایگان برای بررسی دقیق‌تر و ارائه راه‌حل‌های بهتر ترتیب بدیم. اگر مایل به انجام این گفتگو هستید، می‌توانید با شماره تماس ….. یا ایمیل …… تماس بگیرید یا اگر مایل باشید، من می‌تونم یک جلسه ترتیب بدم و زمان جلسه رو متقابلاً به شما اعلام کنم.
- خیلی هم عالی، با شما تماس میگیرم.
+ از وقتی که برای ما گذاشتید، بسیار بسیار ممنونیم و منتظر پاسخ شما هستیم. بدرود.
- خداحافظ
مزایای برقراری تماس سرد
استراتژی تماس سرد (Cold Calling) یک استراتژی بسیار قدیمی است و منتقدان بسیار زیادی هم دارد، اما هنوز هم این تکنیک در ترکیب با سایر تکنیک‌های بازاریابی و فروش می‌تواند برای فروش محصولات بسیار موثر باشد. در ادامه به برخی از مهمترین مزایای تماس سرد اشاره شده است. آن‌ها را با هم مرور کنیم:
– می‌توانید مشتری‌های جدید برای کسب و کار خود پیدا کنید:
اولین و مهمترین مزیتی که تماس سرد دارد، پیدا کردن مشتری‌های جدید است. اگر فردی فعالانه به دنبال محصولات یا خدماتی نیست که شرکت شما ارائه می‌دهد به احتمال زیاد هیچ وقت وب سایت یا فروشگاه شما را کشف نخواهد کرد. برای پیدا کردن این مشتری‌ها باید به دنبالشان بروید و آن‌ها را به سمت کسب و کار خود سوق دهید.
– می‌توانید در فروش خود مسلط شوید:
تماس سرد یک آزمون سخت و کامل برای آزمودن خصوصیات نماینده‌های فروش تازه کار است. تماس سرد به شما این امکان را می‌دهد که سطح فروش خود را بالا ببرید. شما با تماس سرد می‌توانید، روی لحن گفتار خود، زمان برقراری تماس، چگونگی بستن یک معامله و .. کار کنید و در صورت نیاز نقاط ضعف خود را برطرف کنید.
– شما با برقراری تماس سرد با مشتری‌ها ارتباط و تعامل برقرار خواهید کرد:
همان‌طور که در بالا اشاره کردیم با برقرای تماس سرد شما با مشتری‌های خود تعامل انسانی برقرار می‌کنید که بسیار موثرتر از ارتباط ایمیلی و دیجیتال است. شما می‌توانید به راحتی مشتری‌های مشتاق به کسب و کار را شناسایی کنید و در تماس‌های بعدی محصولاتی را به فروش برسانید.
– می‌توانید به سرعت از مشتری‌های خود فیدبک دریافت کنید:
یکی از مزیت‌های تماس سرد دریافت بازخورد فوری است که این موضوع به رشد کسب و کارها بسیار کمک می‌کند. بر اساس فیدبک مشتری ها می‌توانید، خدمات و محصولات خود را مطابق با میل و نیاز مشتری تعیین کنید.
– بسیار اقتصادی است:
همان‌طور که قبلا هم اشاره کردیم، تماس سرد یک استراتژی بازاریابی و فروش بسیار ارزان قیمت است. شما برای اینکار نیاز به دفتر مجهز با تعداد نفرات بالا ندارید و یک شخص در منزل و تنها با یک عدد تلفن می‌تواند، روزانه با صد مشتری احتمالی تماس برقرار کند.
معایب تماس سرد
هر تکنیک بازاریابی و فروش محصولات در کنار مزایای زیادی که دارد، معایبی هم دارد که تماس سرد از این قاعده مستثنی نیست. در ادامه به برخی از معایب تماس سرد اشاره شده است.
– تماس سرد می‌تواند برای بسیاری از مردم آزار دهنده باشد:
اگر بخواهیم صادق باشیم، بیشتر مردم از تماس‌های غیر منتظره لذت نمی‌برند و این تماس‌ها را اغلب مزاحم و ناخوشایند می‌دانند. در بیشتر مواقعی که شما تماس سرد برقرار می‌کنید، شخص پشت تلفن منتظر است تا صحبت‌های شما تمام شود و بلافاصله با یک “خیر” تماس تلفنی را قطع کند.
– نرخ موفقیت تماس سرد بسیار پایین است و تنها در برخی از مواقع کاربردی است:
اگر در تماس سرد موفقیت چشمگیری هم به دست آوردید، نباید آن را به عنوان استراتژی اصلی فروش شرکت خود قرار دهید. چرا که بر اساس تحقیقات و مطالعات انجام شده مشخص شده است که نرخ موفقیت تماس سرد بسیار پایین است.
پس در حالیکه که برقراری تماس سرد می‌تواند در بسیاری از مواقع کلیدی و کاربردی باشد؛ اما در بیشتر مواقع مفید نیست و افرادی که با آن‌ها تماس می‌گیرید روی خوشی از خود نشان نمی‌دهند.
طبق گزارشات بدست آمده از مرکز کلر در سال 2012 مشخص شده است که تنها حدود یک درصد از تماس‌های سرد پاسخ داده شده، تبدیل به قرار ملاقات می‌شوند.
– تعداد و میزان فروش در این روش قابل اندازه‌گیری نیست:
مورد و اشکال دیگری که به این روش فروش می‌توان گرفت، این است که نمی‌توان پیش‌بینی کرد که چه مقدار فروش از تماس سرد حاصل خواهد شد. این عدم پیش‌بینی درست از مقدار فروش می‌تواند، شرکت شما را در معرض ورشکستگی و خطرات مالی قرار دهد.
– جذابیت آن برای نماینده‌های بازاریابی و فروش تلفنی بسیار کم است:
مهم نیست چقدر حرفه‌ای هستید، هیچکس خواهان بر قراری تماس سرد نیست. اگر یک لیست تماس بلند بالا جلوی روی شما قرار دهند که بیش از 90 درصد آن‌ها می‌خواهند به شما پاسخ منفی بدهند، آیا میلی برای انجام این کار برای شما باقی خواهد ماند؟ احتمالا پاسخ شما خیر است.
اگر به عنوان یک نماینده وظیفه تماس سرد به شما واگذار شده است، برای خود استراحت‌های کوتاه مدت بین تماس‌ها قائل شوید تا از روحیه جنگندگی خود را حفظ کنید.
– جذابیت پایین‌تری به نسبت سایر کانال‌های ارتباطی دارد:
با پیشرفت تکنولوژی و پیدا شدن شبکه‌های مجازی، جذابیت کلد کالینگ به نسبت سایر روش‌های برقراری ارتباط کاهش پیدا کرده است. از جمله مهمترین کانال‌های ارتباطی می‌توان به رسانه‌های اجتماعی (مانند اینستاگرام، تلگرام و ..)، ارسال پیامک، ارجاع از مشتری‌های فعلی، تشکیل وبمینار و گروه در شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.
حتی بسیاری از کسب و کارها ارسال ایمیل سرد را به برقراری تماس سرد ترجیح می‌دهند، حتی اگر سودی برای کسب و کار نداشته باشد.
– مشتری‌های مقطعی:
معمولا مشتری‌های که با استفاده از این روش به کسب و کار شما جذب می‌شوند، وفاداری و ماندگاری کمی دارند. معمولا چنین مشتری‌های تنها یکبار از شما خرید می‌کنند و دفعات بعد خریدی در کار نخواهد بود.
نکاتی که برای برقراری تماس سرد باید بدانید
تماس سرد راحت نیست و احتمال پیروزی در یک تماس سرد بسیار پایین خواهد بود. اگرچه تماس سرد از نظر آماری کمتر از سایر تکنیک های فروش به موفقیت ختم خواهد شد، حتی ماهرترین تماس گیرنده‌های تنها 2 درصد در تماس‌های خود موفقیت دارند.
این موضوع نشان می‌دهد که هیچ راهی برای افزایش و بهبود تکنیک برقراری تماس سرد وجود ندارد. در ادامه به چند نکته برای افزایش موفقیت در تماس سرد بدون کار کشیدن بیش از حد از نماینده‌های فروش خود اشاره شده است.
– بهترین روز برای برقراری تماس سرد:
اگر به دنبال آن هستید تا از کلد کالینگ استفاده کنید، باید به صورت استراتژیک و اصولی از آن استفاده کنید. بر اساس مطالعات انجام شده مشخص شده است که بهترین زمان برای برقراری تماس سرد با مشتری‌ها روزهای چهارشنبه و پنجشنبه است (این تحقیق در خارج از کشور انجام شده است که روز شنبه و یکشنبه به عنوان آخر هفته قلمداد می‌شود). (منبع)
وقتی به این موضوع فکر می‌کنید، منطقی به نظر می‌رسد. اول هفته‌ها بسیار شلوغ و پر هیجان است، این روزها مردم وقتی برای پاسخ دادن به یک تماس فروش از جانب یک برند و فرد غریبه را ندارند.
روزهای آخر هفته نیز مردم مشغول برنامه ریزی برای سپری کردن اوقات فراغت خود در تعطیلات هستند و اصلا حوصله پاسخگویی به شما را ندارد. پس تنها اوقاتی که می‌شود با یک مشتری آرام و دوست داشتنی تماس گرفت اواسط هفته است.
در کشور عزیزمان ایران پنجشنبه و جمعه نیمه تعطیل و تعطیل است و روزهای شنبه و یکشنبه شلوغ‌ترین روزهای کاری به حساب می‌آید. اگر می‌خواهید شانس موفقیت خود را در تماس سرد افزایش دهید، بهتر است روزهای دوشنبه تا چهارشنبه این کار را انجام دهید.
– بهترین زمان برای برقراری تماس سرد:
بیشتر شیفت‌های کاری 6 و 8 ساعته هستند. اگر زمانی تماس بگیرید که افراد در یک جلسه کاری مهم هستند یا مشغول میل کردن نهار خود هستند به هیچ عنوان موفق نخواهید شد. بهترین زمان برای برقراری تماس تلفنی بین ساعت 10 صبح تا 11 صبح است.
در این زمان از حجم رفت و آمدهای کاری کم شده و مشغول برنامه‌ریزی برای ناهار خود هستند، این زمان طلایی برای برقراری یک تماس سرد است. از ساعت 4 تا 5 بعد از ظهر اوقات فراغت افراد شاغل شروع شده و آن‌ها آماده پذیرایی از یک تماس تلفنی هستند.
– توانایی نه شنیدن را در خود تقویت کنید:
کل صنعت بازاریابی و فروش با رد همراه است و این موضوع اصلا اشکالی ندارد. وقتی که یک مشتری تقاضای خرید شما را رد می‌کند این به معنی عدم توانایی شما در فروش نیست، بلکه پشت این “نه” دلایل بسیار زیادی مانند عدم نیاز به محصول، عدم توانایی خرید و .. نهفته است. قرار نیست هر فرد یا کسب و کاری خواهان محصولات شما باشد.
– این یک دوی ماراتن است نه دوی سرعت:
مشتری‌ها برای نهایی کردن خرید خود به زمان نیاز دارند به خصوص در بازار امروز که رقبا بسیار فعال هستند و دسترسی مردم به گزینه‌های خرید به واسطه پیشرفت اطلاعات بسیار بیشتر شده است. همه این موضوعات این مفهوم را تداعی می‌کند که شانس شما برای موفقیت در اولین تماس بسیار پایین است.
به جای تلاش برای فروش محصول سعی کنید در اولین تماس ارتباط برقرار کنید و جرقه‌های خرید را در ذهن مشتری بزنید. در تماس‌های بعدی یا قرارهای بعدی شانس خود را برای فروش امتحان کنید.
– تماس‌های که سودی برای شما ندارند را کاهش دهید:
با کسب تجربه خیلی راحت متوجه خواهید شد که آیا مشتری به محصولات شما علاقمند است یا خیر؟ اگر احساس می‌کنید که تماس شما به جایی نمی‌رسد به سرعت آن را تمام کنید. صحبت کردن با مشتری‌های که احتمال موفقیت شما کم است، نه تنها اتلاف وقت این افراد به حساب نمی‌آید، بلکه اتلاف وقت شما است.
– اسکریپت‌های خود را دنبال کنید؛ اما در عین حال منعطف هم بمانید:
در هنگام گرفتن کلد کالینگ باید اسکریپت نوشته شده از قبل خود را دنبال کنید، اما به یاد داشته باشید که این سناریو فروش تلفنی با سنگ نوشته نشده است و شما می‌توانید در آن تغییراتی متناسب با شرایط انجام دهید.
بیشتر بخوانید: هنر اسکریپت نویسی در بازاریابی تلفنی
شما در هنگام برقراری تماس سرد با افراد مختلفی تماس می‌گیرید، یکی از مشتری‌ها ممکن است پر حرف باشد، دیگری بسیار ساکت باید بدانید که هر دوی این مشتری‌ها از یک درجه اهمیت برخوردار هستند و شما باید سبک فروش خود را بر اساس روحیات این افراد تغییر دهید.
تماس خود را پیگیری کنید:
بر اساس تحقیقات انجام شده، مشخص شده است که 80 درصد فروش‌ها پس از پنجمین تلاش برای تماس اتفاق خواهد افتاد.(منبع) تماس‌های خود را برای فروش پیگیری کنید تا بتوانید محصولی را بفروشید.
آیا تماس سرد هنوز هم جواب می دهد؟
بر اساس تحقیقات بدست آمده، آمار فروش در این روش بسیار پایین است، اجازه دهید تا چند داده در خصوص تماس سرد را با هم بررسی کنیم:
- تحقیقات لینکدین نشان می‌دهد که کمتر از دو درصد از تماس‌های سرد منجر به یک جلسه ملاقات خواهند شد.
- تحقیقات دانشگاه بیلور به این موضوع اشاره داشتند که از هر 209 تماس سرد تنها یک تماس منجر به قرار ملاقات یا ارجاع می‌شود.
- تحقیقات Leap Job نشان می‌دهد که تنها دو درصد از تماس‌های سرد منجر به قرار ملاقات خواهد شد.
بر اساس آمار بدست آمده باید به این موضوع اقرار کرد که تماس سرد کاملا ناکارآمد است و استفاده از آن برای شرکت‌ها منفعتی ندارد، اما چقدر از این تلاش‌های ناموفق به دلیل تکنیک بد برقراری تماس سرد رخ می‌دهد؟ آیا تکنیک تماس سرد را باید به کل کنار گذاشت؟
به قول مارک تواین نویسنده بزرگ آمریکایی، آمار و شایعات در خصوص ناکارآمدی تماس سرد بسیار اغراق آمیز است و شما برای برقراری یک تماس سرد موفق تنها کافیست تا استراتژی‌های برقراری تماس سرد خود را به‌روز کنید.
نتیجه گیری
در این مقاله در خصوص تماس سرد، روش‌های برقرای تماس سرد، مزایا و معایب آن به‌طور کامل صحبت شد. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که تماس سرد یکی از روش‌های منسوخ بازاریابی و فروش تلفنی است، اما نمی‌توان منکر این موضوع شد که تماس تلفنی سرد همچنان یکی از موثرترین روش‌های بازاریابی و فروش است.
ترفندهای ذکر شده در بالا را با تیم خود تمرین کنید و درصد موفقیت آن‌ها را در زمان‌های مختلف اندازه‌گیری کنید. اگر نرخ موفقیت تیم شما پایین است، استراتژی‌های تماس خود را تغییر دهید. با شرکت در دوره فروش تلفنی آکادمی بازار می‌توانید به راحتی به یک استاد در زمینه بازاریابی و فروش تلفنی تبدیل شوید.
