بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی یا Up-selling یعنی اینکه شما به جای محصول مورد نظر مشتری و محصول درخواستی او، محصول با کیفیت‌تر، بهتر و طبیعتا گران‌تری را به او بفروشید. به طور مثال فرض کنید مشتری یک تلویزیون می‌خواهد و یک تلویزیون LED ،48 اینچ معمولی سفارش دهد و فروشنده به او می‌گوید: در این روزها که کیفیت تصاویر فیلم‌ها روز به روز در حال افزایش است، بهتر نیست یک تلویزیون OLED ،52 اینچ 4K بگیرید؟
اگر مشتری قانع شود که از خرید تلویزیون LED ،48 اینچ صرف نظر کند و محصول بهتر و گران‌تر یعنی تلویزیون OLED ،52 اینچ 4K را سفارش دهد، در این لحظه میگوییم که بیش فروشی صورت گرفته است.
به یک مثال دیگر برای فهم بهتر بیش فروشی توجه کنید:
بسیاری از تولید کنندگان موبایل، محصولات خود را در مدل‌ها و انواع مختلف تولید و ارائه میکنند که معمولا در محصولات جدید با ایجاد تغییرات جزئی کیفیت محصول را بالا می‌برند و این محصولات از کیفیت و تاثیر گذاری بهتری برخوردار هستند.
اگر فروشنده تلفن همراه بتواند مشتری را قانع کند که از خرید نمونه‌های قبلی صرف نظر کند و محصول جدید و گران‌تر را بخرد، میگوییم که بیش فروشی انجام شده است. پس توجه کنید که در Up-selling همیشه مشتری را از خرید یک محصول منصرف می‌کنید و به جای آن، او را ترغیب و قانع می‌کنید که یک محصول دیگر را خریداری کند.
فروش مکمل چیست؟
در فروش مکمل (Cross-selling) فروشنده همان محصول و خدمتی را که مشتری می‌خواهد به او می‌فروشد و نه محصولی با کیفیت‌تر و بهتر؛ اما در عین حال او را قانع می‌کند محصولات مرتبط با محصول درخواستی را هم خریداری کند.
در مثال‌هایی که برای بیش‌فروشی در بالا آورده شد، فروختن تلویزیون بزرگ‌تر و با کیفیت‌تر، مثال بارز بیش فروشی است. حالا از همین مثال برای فهم بهتر فروش مکمل استفاده می‌کنیم. فرض کنید که شما، همان تلویزیون LED، 48 اینچ را به مشتری می‌فروشید، اما به او پیشنهاد می‌کنید که یک محافظ برق با کیفیت برای جلوگیری از آسیب‌های ناشی از نوسانات برق را نیز بخرد. به این سبک از فروش، فروش مکمل گفته می‌شود.
تفاوت بیش فروش و فروش مکمل چیست؟
بیش فروشی یعنی تشویق و ترغیب مشتریان به خرید یک محصول بهتر و با قیمت بالاتر از محصول مورد نظر او، در حالی که فروش مکمل یعنی ترغیب و تشویق مشتریان به خرید محصولات مرتبط یا مکمل محصول مورد نظر مشتری. این دو اکثرا به جای همدیگر استفاده می‌شوند، اما هرکدام مزیت‌های متفاوتی را ارائه می‌دهند و می‌توانند مکمل یکدیگر و در کنار هم موثر باشند.
اگر بیش فروشی و فروش مکمل به درستی اجرا شوند، بسیار سودمند خواهند بود و حداکثر فروش به یک مشتری را ایجاد میکنند و درآمد شما را بدون هزینه مکرر برای استفاده از برخی کانال‌های بازاریابی افزایش می‌دهند.
فروش مکمل، محصولات و ارزشی را ارائه می‌کند که نیازهای جانبی و مکمل را برآورده می‌کند که توسط محصول اصلی برآورده نمی‌شود. به عنوان مثال، یک قاب موبایل یا کابل AUX را می‌توان به یک خریدار تلفن همراه فروخت. اغلب، در فروش مکمل در زمان مناسب محصولاتی را که به هر حال مشتری خواهد خرید را به او ارائه داده می‌شود.
فروش مکمل برای تمامی کسب و کارها از جمله بیمه و فروشگاه‌های اینترنتی بسیار سودمند است. در فروش اینترنتی، فروش مکمل بیشتر مواقع در صفحات محصول مرتبط، در جریان فرایند پرداخت و در کمپین‌های چرخه عمر روی مشتریان پیاده می‌شود. این یک تکنیک فروش کاملا دقیق و موثر برای ترغیب مشتریان جهت انجام خریدهای بیشتر و مکرر و معرفی محصولات و خدمات به مشتریان است.
بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling)
فروش مکمل می‌تواند به کاربران در مورد محصولاتی که از آن اطلاع ندارند یا در خاطرشان نیست آگاهی دهد و لیست محصولات شما را ذره ذره به مشتری معرفی کند و اعتمادشان به شما را به عنوان یک خرده فروشی برای برآوردن نیازهای او جلب کند.
در فرایند بیش فروشی اغلب از ابزارها و نمودارها و اینفوگرافی‌های مقایسه‌ای برای ترغیب مشتریان و بازاریابی محصولات با کیفیت استفاده می‌شود؛ مثلا در برخی از فروشگاه‌های اینترنتی این قابلیت وجود دارد که کاربران با انتخاب دو محصول مشابه، آن‌ها را باهم مقایسه کنند و از میان آن دو محصول یکی را انتخاب کنند.
کاربران را آگاه کنید که نسخه‌ها یا مدل‌های دیگری وجود دارد که می‌توانند نیازهای آن‌ها را بهتر برآورده کنند، می‌تواند با این روش می‌توان تجربه خرید منحصر به فردی برای مشتریان ایجاد کرد و برای خرید بهتر به آن‌ها کمک کرد و همچنین رضایت آن‌ها را نیز جلب کرد. این امر موجب افزایش میزان رضایت مشتریان می‌شود. به کاربران کمک کند تا از خرید خود راضی‌تر باشند.
شباهت های بیش فروش و فروش مکمل
فروش مکمل و بیش فروش از این نظر مشابه هستند که هر دو به دنبال ارائه مزایای بیشتر به مشتریان هستند. از این طریق دست آن‌ها را برای انتخاب بهتر باز می‌گذارند و به جای اینکه آن‌ها را محدود به یک محصول از پیش انتخاب شده کنند چند نمونه با کیفیت‌تر را به او معرفی میکنند.
در هر دو مدل، هدف فروشنده یا کسب و کار این است که سود و ارزش خرید مشتری را افزایش دهد و مشتریان را در مورد محصولات جانبی و گزینه‌های دیگر که ممکن است از آن‌ها اطلاع نداشته باشند آگاه کند. رمز موفقیت در هر دو آن‌ها این است که عمیقا درک درستی از اینکه مشتری برای چه چیزی ارزش قائل است داشته باشید و در قدم بعدی با محصولات و ویژگی‌های مرتبط پاسخگوی نیازهای مشتری باشید.
چرا بیش فروشی و فروش مکمل برای تجارت الکترونیکی مهم است؟
بیش فروشی و فروش مکمل اغلب و به اشتباه به عنوان شیوه‌های غیراخلاقی تلقی می‌شوند که به دنبال این هستند که پول بیشتری را از جیب مشتری خارج کنند.
با این حال، به عنوان یک استراتژی، بیش فروش و فروش متقابل باید برای “کمک به مشتریان برای انجام بهترین خرید و کسب سود” مورد استفاده قرار گیرد. این ماجرا در مورد ارائه توصیه‌هایی است که ممکن است نیازهای فعلی مشتری را بهتر برآورده کند و به آن‌ها کمک کند تا با آگاهی کامل از تمام گزینه‌های خود، انتخاب خود را انجام دهند.
مثلا به مشتری یادآوری کنید که چند بسته کیسه به همراه جارو برقی جدیدش بخرد. ممکن است مشتری به دنبال چیزی قدرتمندتر از یک رم 6 برای کامپیوترش باشد، رم 8 را به او پیشنهاد دهید.
چگونه بیش فروش و فروش مکمل به شما، به عنوان یک بازاریاب کمک می کند؟
در ادامه بررسی می‌کنیم که چگونه بیش فروش و فروش مکمل به شما، به عنوان یک بازاریاب کمک می‌کند؟
ماندگاری مشتری را افزایش می دهد
صرف نظر از خریدهای هیجانی، مشتریان محصولات و خدمات را برای حل مشکلات خود خریداری میکنند. آن‌ها از مشکلات خودشان آگاه هستند، اما ممکن است از بهترین راه حل برای مشکل آگاه نباشند.
استیو جابز حق داشت وقتی می‌گفت: “مردم نمی‌دانند چه می‌خواهند تا زمانی که شما آن را به آن‌ها نشان ندهید.” بیش فروشی یا فروش مکمل به طور دقیق به مشتری کمک می‌کند تا ارزش و سود بیشتری از آنچه انتظارش را داشت کسب کند. این ماجرا می‌تواند درآمد شما را به طور چشمگیری افزایش دهد و میزان حفظ مشتری شما را نیز بهبود بخشد.
میانگین ارزش سفارش و چرخه طول عمر مشتری را افزایش می دهد
بیش فروش و فروش مکمل ارزش سفارش‌های شما را افزایش می‌دهند و با افزایش بسیار کم قیمت خرید مشتری، درآمد و سود زیادی برای شما ایجاد میکنند. شما قبلا بودجه‌های بازاریابی زیادی را صرف کرده‌اید تا پای مشتری را به فروشگاه آنلاین خود باز کنید، بنابراین افزایش ارزش سفارش برای افزایش ROI بسیار کلیدی است.
مطالعات بازاریابی نشان می‌دهند که احتمال فروش به مشتری موجود 60 تا 70 درصد است. احتمال فروش به یک مشتری جدید 5 تا 20 درصد است. فروش به مشتریان فعلی یک راه بسیار مقرون به صرفه برای افزایش ارزش چرخه طول عمر مشتری است.
آیا باید در تجارت الکترونیک، بیش فروش بیشتری داشته باشید یا فروش مکمل؟
هیچ پاسخ ساده‌ای در مورد اینکه آیا فروش عالی یا فروش متقابل بهترین استراتژی است وجود ندارد. بهترین راه برای تصمیم گیری، آزمایش A/B است.
یکی از رایج‌ترین روش‌های افزایش فروش، پیشنهاد مدل بالاتر بعدی است. در اینجا چند پیشنهاد در مورد نحوه افزایش قیمت ارائه شده است:
محصولات مورد بررسی یا پرفروش ترین خود را تبلیغ کنید
برای برجسته سازی پیشنهادات خود از فضای برجسته‌تری در صفحه سایت خود استفاده کنید، توصیفاتی را برای معرفی بهتر و ارائه بهتر مزیت پیشنهادتان ارائه دهید. پیشنهادات مربوطه را مناسب ارائه دهید: چرا باید به جای این مورد آن را خریداری کنم؟
و همیشه، همیشه، اطمینان حاصل کنید که محصولاتی از همان دسته را پیشنهاد می‌کنید. هنگام خرید هندزفری از بازدیدکنندگان وب سایت خود نخواهید یک لپ تاپ 17 اینچی بخرند. این دو محصول نیازهای یکسانی را برآورده نمی‌کنند.
محصولات متقابل باید حداقل 60 درصد ارزان‌تر از محصول مورد نظر مشتری باشند، بنابراین خریداران ترغیب می‌شوند آن را به سبد خرید خود اضافه کنند، حتی اگر قصد خرید آن‌ها را نداشته باشند.
خریداران را با گزینه‌های زیادی که باعث حواس پرتی آن‌ها می‌شود بمباران نکنید، در این صورت آن‌ها در نهایت سبد خرید خود را رها میکنند. اگر به صورت دستی پیشنهادات بیش فروش و فروش مکمل را مطرح می‌کنید، راهکار ارزشمندتر این است که این سیستم را خودکار کنید. محصولات باید طبقه بندی شوند و محصولات مرتبط باید برچسب گذاری شوند تا اتوماسیون فعال شود.
چگونه می توان فروش مکمل و بیش فروش بالایی داشت؟
بیش فروش و فروش مکمل زمانی کار می‌کند که بتوانید فرایند تصمیم گیری مشتری را آسان کنید. مطالعات نشان داده است که ساده کردن سیستم فروش و محدود کردن انتخاب‌ها می‌تواند درآمد را تا 5-40 درصد افزایش دهد و هزینه‌ها را بین 10 تا 35 درصد کاهش دهد.
1. با محدود کردن انتخاب ها، هوشمندی فروش را افزایش دهید
انتخاب‌های زیاد می‌تواند فلج کننده باشد. مشتریان خود را با انتخاب‌های زیاد بمباران نکنید. اگر آن‌ها قبلا به محصول گران قیمت شما نه گفته‌اند، دوباره آن پیشنهاد را تکرار نکنید. بیش فروشی را یک پیشنهاد ملایم در نظر بگیرید، نه یک تاکتیک فروش تهاجمی.
2. پکیج هایی را برای کاهش پیچیدگی تصمیم مشتریان ارائه دهید
هر اقدامی که کاربر باید انجام دهد، تصمیم گیری را پیچیده‌تر می‌کند. به روش‌هایی برای کاهش تعداد اقدامات در تصمیم خرید فکر کنید. ما باید مقدار محدودی انرژی برای تصمیم گیری صرف کنیم.
استاد احمد محمدی
به همان میزان که از دیگران «نه» می‌شنوی، به پاسخ «بله» نزدیک خواهی شد.
پکیج‌ها، تعداد محصولات مرتبط را که برای مشتری اهمیت دارد یکجا جمع می‌کند. خرید آن‌ها به صورت جداگانه مستلزم تصمیم گیری بیشتر و طی مراحل بیشتری است. در حالی که از طریق پکیج، مشتری می‌تواند چندین محصول را با هم خریداری کند.
3. استفاده از قلاب انداختن قیمت
به این مثال توجه کنید. خرید پنل پیامک تبلیغاتی شامل 1000 پیامک در ماه با 200 هزار تومان، اشتراک سه ماهه به قیمت 400 هزار تومان. گزینه اول یک گزینه ساختگی است. چه کسی ممکن است گزینه پایین‌تری را انتخاب کند؟
4. ارزش ارائه دهید، نه فشار آور و تهاجم
یک اصل کلیدی در فروش مکمل و بیش فروشی، کمک به مشتری و پیشنهاد محصولاتی است که برای آن‌ها منطقی است و با نیازهای آن‌ها مرتبط است. از داده‌ها و رفتارهای مشتری برای ارائه توصیههای آگاهانه‌ای استفاده کنید که احتمالا نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند یا مشکل فعلی یا احتمالی را حل می‌کند.
آنچه که نباید در این روش‌ها انجام دهید:
- ارائه پیشنهادات با قیمت‌های بالا و فروش مکمل قبل از انتخاب محصول توسط مشتری
- بمباران مشتریان با تعداد زیادی از محصولات مکمل و قیمت بالا
5. فروش متقابل پس از خرید را فراموش نکنید
فرصت شما برای فروش متقابل به محض خروج مشتری از سایت یا فروشگاه شما از بین نمی‌رود. در واقع، تجربه پس از خرید یک موقعیت کلیدی در سفر مشتری است که بسیاری از مشاغل آن را فراموش میکنند.
فقط رسید و محصول را ارسال نکنید، از این فرصت برای ایجاد وفاداری و ارائه پیشنهادات ویژه استفاده کنید. از ایمیل‌ها، صفحات تایید و سایر ارتباطات پس از خرید برای ارائه محصولات، مشوق‌ها و ارزش بیشتر به مشتری استفاده کنید.
سخن پایانی بیش فروشی (Up-selling) و فروش مکمل (Cross-selling)
تکنیک‌های بیش فروشی و فروش مکمل، استراتژی‌های قدرتمندی هستند که می‌توانند به مشتریان در تصمیم گیری بهتر و سریع‌تر برای انجام بهترین خرید کمک کنند.
برای اینکه بدانید کدام یک از این موارد برای مشتریان شما مفید است، نباید به حدس و گمان تکیه کنید. استراتژی‌های مختلف بیش فروشی و فروش مکمل را برای بخش‌های مختلف بازدید کنندگان خود تعیین و اجرا کنید تا مشخص شود که برای هر کدام از آن‌ها چه چیزی جواب می‌دهد، بنابراین در نهایت می‌توانید از روشی که حداکثر موفقیت و سود را در فروش ایجاد می‌کند استفاده کنید.
