افزایش فروش با برنامه ریزی برای مشتریان فعلی

مشتریان فعلی در فروش بیشتر نقش دارند

یکی از منابع کسب درآمد، مشتریان وفادار فعلی شما هستند که می‌توانند با خریدهای خود به افزایش فروش شما کمک کنند. باید فهرست دقیقی از مشتریان فعلی خود تهیه کنید. این مشتریان می‌توانند به منبع افزایش و فروش سریع شما تبدیل شوند.

گام اول برای افزایش فروش تهیه فهرست کامل و اطلاعات مشتریان فعلی اعم از شماره تلفن، آدرس ایمیل، آدرس پستی و سایر مشخصات مورد نیاز است. اطلاعات مشتریان را می‌توانید با کمک نرم افزارهای مختلف ذخیره کنید.

جمع آوری اطلاعات مشتریان

بر اساس نیاز خود، اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و در نرم افزارهای متناسب به‌روز‌رسانی کنید. اطلاعات مشتریان فعلی شما به افزایش فروش و کسب درآمد بیشترتان کمک می‌کند.

برای جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتریان با کمک دوره مشتری مداری می‌توانید، محصولات رایگان در اختیار آن‌ها قرار دهید. مسابقه برگزار کنید و از آن طریق اطلاعات تماس آن‌ها را دریافت کرده یا می‌توانید در قرعه کشی‌های مختلفی در روزهای خاص برگزار کرده و اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنید.

از این طریق مشتریانی که قبلا با شما در ارتباط بوده‌اند، مجددا رابطه جدیدی با شما برقرار کرده و اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار می‌دهند یا اگر اطلاعات تماس آن‌ها تغییراتی کرده باشد، به روز می‌شود.

برای افزایش فروش الگوهای رفتاری مشتریان خود را مشخص کنید

به منظور افزایش فروش در کسب و کار خود باید بتوانید الگوهای خرید مشتریان را مشخص کنید. دقیقا بدانید چه گروه از مشتریان شما سراغ چه تیپ محصولاتی می‌روند.

مناسب‌ترین قیمت برای خرید آن‌ها چه عدد و رقمی است؟ به چه مواردی توجه نشان می‌دهند؟ کدام یک از روش‌های مطرح شده در مورد جمع‌آوری اطلاعات تماس مشتریان می‌تواند مناسب باشد؟

باید بتوانید از طریقی با مشتریان خود ارتباط و تماس داشته باشید. منتظر نمانید آن‌ها با شما تماس بگیرند. خودتان بهانه‌ای را فراهم کرده و با مشتریان خود در ارتباط باشید. ارتباط مستمر با مشتریان قبلی می‌تواند به افزایش فروش شما کمک کند.

برای افزایش فروش سناریو ارتباط را مشخص کنید

مهم نیست که کسب و کار شما چه خدمات و محصولاتی را به مشتریان ارائه می‌دهد. هر کسب و کاری می‌تواند راهکاری برای ارتباط مجدد با مشتریان در پیش بگیرد.

بهتر است قبل از برقراری تماس با مشتریان خود، ابتدا همه چیز را مشخص کنید و مثلا اگر قرار است کارت پستالی برای مشتری خود ارسال کنید یا مثلا می‌خواهید محصول جدیدی را معرفی کنید، همه چیز را از قبل حساب شده و سناریوهای ارتباط مجدد با مشتریان را معلوم و مشخص کنید.

روش های ارتباط با مشتریان قبلی

با انواع روش‌های مختلفی می‌توانید با مشتریان قبلی خود ارتباط برقرار کنید. برقراری ارتباط با مشتری صرفا به تماس فروش تلفنی ختم نمی‌شود. راهکار‌های بسیار دیگری نیز وجود دارد تا بتوانیم با مشتریان قبلی خود ارتباط مجددی را برقرار کنیم. برخی شرکت‌ها برای مشتریان خود پیامک ارسال می‌کنند برخی با تماس تلفنی این ارتباط را زنده نگه می‌دارند.

با توجه به نوع خدمات و محصولات کسب و کار خود و با توجه به علایق و سلایق مشتریان خود باید بهترین و متناسب‌ترین راهکار برقراری ارتباط مجدد را ایجاد کنید.

مثلا ممکن است تصمیم بگیرید برای مشتریان خود ایمیل ارسال کنید یا حتی تصمیم بگیرید کارت پستالی را به درب منزل یا محل کار مشتری خود ارسال کنید. همه چیز بسته به نوع خدمات و محصولات شما و سبک رفتاری و الگوی خرید مشتریان شما دارد.

فهرستی از راهکارهایی که می‌توانید مجددا با مشتریان قبلی خود ارتباط برقرار کنید تهیه کرده و از بین این فهرست بهترین و متناسب‌ترین راهکار را انتخاب کنید.

مشتریان فعلی شمال منجر به ۱۰% افزایش فروش می‌شوند

تجربه نشان می‌دهد که مشتریان فعلی می‌توانند ۱۰ درصد از حجم فروش را به خود اختصاص می‌دهند. مثلا تصور کنید مشتری شما خدمات یا محصولاتی را از شما خریداری کرده و حالا می‌خواهید مجددا با او ارتباط جدیدی را برقرار کنید.

تجربه فروش نشان می‌دهد اگر در برقراری ارتباط با مشتری عملکرد خوبی از خود نشان دهید و این ارتباط موثر و کاربردی باشد می‌تواند به افزایش فروش ۱۰ درصدی شما منجر شود.

همان مشتریانی که پیش از این محصول یا خدماتی را از شما خریداری کرده‌اند، می‌توانند خدمات اضافی یا مکمل را از شما مجددا خریداری کرده یا حتی ممکن است محصولات ویژه دیگری را نیز از کسب و کار شما خرید کنند.

وقتی به آن‌ها یادآوری می‌کنید محصولات دیگری نیز در اختیار دارید و وقتی آن‌ها با مجموعه محصولات شما مجددا آشنایی پیدا می‌کنند، امکان فروش بیشتر برای شما فراهم می‌شود.

در افزایش فروش برای خود مشتری دائمی ایجاد کنید

برخی شرکت‌ها و صاحبان کسب و کار به روشی عمل می‌کنند که مشتریان خود را به مشتریان دائمی و همیشگی تبدیل می‌کنند. اگر بتوانید برای خود مشتریان دائمی ایجاد کنید، فروش شما به صورت تضمین شده و همیشگی خواهد بود.

فروشگاه زنجیره‌ای را در نظر بگیرید که هر سال در زمان مشخصی محصولات خود را با حراج ویژه یا امکاناتی ویژه برای مشتریان دائمی به فروش می‌رساند.

مشتریان همواره به یاد دارند که در آن زمان‌های مشخص می‌توانند از محصولات و خدمات آن مجموعه به صورت کاملا اختصاصی و با شرایط ویژه استفاده کنند.

برخی شرکت‌ها برای دائمی کردن مشتریان خود حق اشتراک در نظر می‌گیرند وقتی مشتری مشترک آن‌ها می‌شود مزایایی برای وی در نظر گرفته می‌شود. همه این راهکارها برای آن است که بتوانید فروش بیشتری را از آن خود کنید.

برنامه‌های اشتراک معمولا در حالت‌های مختلفی طراحی می‌شود که برخی برنامه‌های اشتراک مشتری را به صورت همیشگی و دائمی رک مجموعه می‌کنند.

برخی دیگر بازه زمانی مشخصی مشتری را مشترک مجموعه قرار می‌دهد. با توجه به کسب و کار خود و سبک مشتریان‌تان می‌توانید برنامه‌های عضویت و اشتراک را برای مجموعه خود طراحی کنید.

رضایت مشتریان قبلی را دست کم نگیرید

باید در نظر داشته باشید که رضایت مشتریان قبلی باعث می‌شود که نه تنها مشتریان شما حفظ شوند بلکه همان مشتریان راضی می‌توانند عاملی برای تبلیغ خدمات و محصولات مجموعه شما باشند.

باید دلایل نارضایتی مشتریان از دست رفته را مورد بررسی قرار دهید تا اشتباهات قبلی را مجددا تکرار نکنید ببینید چرا برخی از مشتریان از خدمات و محصولات شما ناراضی هستند چه کارهایی باید انجام دهید تا رضایت مشتریان را جلب کنید میزان رضایت مشتری از محصولات شما به چه اندازه است.

اگر بتوانید پاسخ روشن و درستی برای این سوالات پیدا کنید مشتریان قبلی شما تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند و خود هم این مشتریان عاملی برای تبلیغات محصولات و خدمات مجموعه شما به شما خواهند رفت.

برای ارتباط خود با مشتریان طرح و نقشه داشته باشید

مشتریان قبلی مشتریان فعلی و همه آن مشتریانی که قرار است بعدا به مجموعه از محصولات و خدمات شما استفاده کنند همگی حائز اهمیت هستند و باید برای هر یک از آن‌ها سناریو طرح و نقشه‌ای داشته باشید.

باید بدانید با مشتریان قبلی چه کار می‌خواهید انجام دهید باید برای مشتریان فعلی خود نیز طرح و برنامه ریزی داشته باشید و برای جذب مشتریان جدید نیز سناریوهایی را طراحی کنید. همانطور که گفته شد باید ارتباط خود را با مشتریان قبلی حفظ کرده و مراقب باشید ارتباط شما خراب نشود.

از مشتریان قبلی خود بازخورد بگیرید

برخی شرکت‌ها و مجموعه‌ها برای آنکه بتوانند میزان رضایت مشتری را ارزیابی کنند از مشتریان قبلی خود بازخورد و فیدبک می‌‌گیرند.

انجام چنین کاری باعث می‌شود شما از وضعیت مشتریان خود مطلع شوید می‌توانید برنامه‌های نظرسنجی را به صورت منظم اجرا کنید و پاسخ مشتریان را مورد توجه قرار داده و تغییراتی در سیستم کاری خود اتخاذ نمایید.

اگر نظرسنجی از مشتری به صورت درستی انجام شود نه تنها منجر به افزایش رضایت مشتری قبلی خواهد شد بلکه به ارتقاء محصولات و خدمات شرکت نیز کمک شایانی خواهد کرد.

با نظرسنجی از مشتریان قبلی خود می‌توانید متوجه اشکالات سیستم کاری و کسب و کار خود شوید همچنین می‌توانید متوجه شوید چه تغییراتی را باید در سیستم کاری و حتی در محصول خود ایجاد نمایید. با انجام چنین کاری می‌توانید مشتریانی وفادار و همیشگی برای خود ایجاد کنید.

مشتریان قبلی خود را از دست ندهید

هر طرح و برنامه‌ای برای جذب مشتریان جدید دارید خوب است ولی باید در نظر داشته باشید که به هیچ وجه نباید مشتریان قبلی خود را از دست بدهید. مشتریان قبلی شما سرمایه کسب و کارتان محسوب می‌شوند پس به همین دلیل باید برای مشتریان قبلی و رضایت‌مندی آن‌ها هر کاری می‌توانید انجام دهید.

برخی صاحبان کسب و کار تصور می‌کنند اگر محصول یا خدماتی را به یک مشتری به فروش بیشتر رساندند کار تمام است در صورتی‌که اینطور نیست. مشتریان قبلی سرمایه مجموعه و کسب و کار محسوب می‌شوند و باید برای رضایتمندی و وفاداری آن‌ها به مجموعه حداکثر تلاش خود را انجام دهید.

طوری با دوره برنامه ریزی کنید که مشتریان قبلی از دست نرود دچار نارضایتی نشوند و از محصولات و خدمات شما رضایت‌مندی کامل را داشته باشند.

چرا مشتریان قبلی را از دست می دهیم؟

شاید برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که چرا مشتریان قبلی را از دست می‌دهید یا نمی‌توانید رضایت کامل آن‌ها را برآورده کنید؟ گاهی اوقات از دست رفتن مشتری به کیفیت محصولات و خدمات ارتباط مستقیمی دارد مشتری اعتماد می‌کند و از شما محصول و خدماتی را خریداری می‌کند ولی محصول و خدمات شما کیفیت لازم را ندارد در این صورت با مشتری ناراضی مواجه می‌شوید.

گاهی اوقات نداشتن خدمات پشتیبانی باعث نارضایتی مشتری می‌شود مشتری خدماتی را خریداری می‌کند ولی خدمات پس از فروش و پشتیبانی مناسبی از سوی مجموعه دریافت نمی‌کند همین مسئله باعث نارضایتی مشتری می‌شود.

گاهی اوقات نیز مشتری در مورد خدمات و محصولات سوالاتی دارد ولی کسی پاسخگوی سوالات و مسائل او نیست و همین مسئله باعث نارضایتی مشتری می‌شود.

در برخی موارد نیز دیده شده است که صاحبان کسب و کار قول و قرارهایی با مشتری می‌گذارند ولی به قول و قرارهای خود عمل نمی‌کنند و در واقع خوش قول نیستند.

خوش قول نبودن یا زیر قول خود زدن یکی دیگر از عواملی است که باعث نارضایتی مشتری می‌شود یا به مشتری قولی ندهید یا اگر قول می‌دهید پای آن بایستید.

مشتری شما باید اولویت اولتان باشد

برخی مدیران کسب و کار به کیفیت محصول و خدمات اهمیت ویژه‌ای نشان می‌دهند ولی در بخش ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش کم کاری می‌کنند.

مشتری باید اولویت اول هر مجموعه کسب و کاری باشد. توجه به علایق و سلایق مشتری نیازهای مشتری و همچنین درخواست‌ها و سوالات مشتری می‌تواند از اهمیت بسیار بالایی برخوردار باشد و هدف نهایی باید جلب رضایت مشتریان باشد.

اگر کسب و کاری نتواند رضایت مشتریان خود را جلب کند عملا نمی‌تواند به موفقیت خود امیدوار باشد و در بازار حرفی برای گفتن داشته باشد.

پس باید مشتری را جزء اولویت‌های اول مجموعه خود قرار دهید و رضایت مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار باشد و تمامی کارمندان و پرسنل مجموعه نیز باید با همین دیدگاه با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

به نرخ ریزش مشتری توجه نشان دهید

یکی از روش‌هایی که می‌توانید از میزان رضایت مشتریان قبلی خود مطلع شوید بررسی نرخ ریزش مشتریان است. به صورت طبیعی بخشی از مشتریان فعلی ممکن است دیگر ارتباطی با کسب و کار شما نگیرند.

این طبیعی است ولی اگر نرخ ریزش مشتریان شما بیش از حد زیاد باشد باید برای آن کاری انجام دهید. مجموعه آموزشی را در نظر بگیرید که کلاس‌ها و دوره‌های آموزشی را به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

این مجموعه باید بتواند اطلاعات درستی از نرخ ریزش مشتریان خود استخراج کند و بر مبنای همین نرخ ریزش متوجه شود چرا مشتریان دیگر به سراغ خدمات و محصولات این مجموعه نمی‌آیند.

مجموعه آموزشی باید بتواند به صورت دقیق مشخص کند و اگر میزان ریزش دانش پژوهان مجموعه تا چه اندازه باشد این رقم طبیعی است. مثلا این مجموعه آموزشی می‌تواند به صورت میانگین مشخص کند چه تعداد از دانش پژوهان بعد از گذراندن یکسری دوره‌های آموزشی ممکن است در دوره‌های دیگری نیز ثبت نام کنند.

اگر چنین ثبت نامی صورت نگیرد باید به دلایل این موضوع توجه ویژه نشان داده شود. نرخ ریزش مشتریان نرخ خرید مجدد و میزان درآمد از مشتریان قبلی باید به صورت دقیق مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.