واژگانی که در فروش، دردسرساز می‌شوند
اگر زبان را پلی در نظر بگیریم که ما را به عنوان فروشنده به سمت خریدار راهی می‌کند، کلمات را می‌توان ستون‌های این پل دید؛ بنابراین برای اینکه پل زبانی خود را محکم بسازیم، نیاز به ستون‌های خوبی از کلمات داریم.
در اینجا، چند کلمه اصلی که تیم ما برای شما شناسایی کرده است تا از واژگان خود حذف کنید آمده است:
– دوری کنیم از گفتن “نباید، نه یا نمی‌توان”
استفاده از هر کلمه منفی هنگامی که به یک محصول یا خدمات اشاره می‌کنید، سیگنال اشتباهی را ارسال می‌کند. پس بهتر است که روی تمام مزایایی که محصول می‌تواند به همراه داشته باشد تمرکز کنید.
– “راستش” یک امتیاز منفی است
“راستش” یا عبارت‌هایی نظیر این، علی‌رغم مثبت بودن کلمه، نوعی از شک و بی باوری را به ذهن خریدار و مخاطب شما منتقل می‌کند. انگار که شما به محصولی که از آن صحبت می‌کنید، اطمینانی ندارید.
این عبارت اگر در اواسط یا نزدیک به پایان مکالمه استفاده شود، به این معنی است که همه چیزهایی که قبلاً گفته‌اید درست نیست. همچنین ممکن است ناامید به نظر بیایید تا حرف خود را ثابت کنید و ناامیدی به فروش نمی‌رسد!
– “فقط” اشتباهی رایج و تأکیدی ضرر رسان
اغلب فروشندگان برای تأکید گذاشتن به حرف خود، روی قیدهای تأکیدی همچون “فقط” اصرار می‌کنند، تا نظر مخاطب را جلب کنند. اما این یک اشتباه رایج است و هدف تماس و ارزش پیام شما را کاهش می‌دهد و در نهایت به مشتری احتمالی فروش شما می‌گوید که صحبت کردن با شما چندان مهم نیست!
عیب یابی از چند واژه آسیب رسان
در ادامه مطلب قبلی را دنبال می‌کنیم و هنوز می‌خواهیم درون کلماتی کنجکاوی کنیم که موفقیت ما را در فروش به شکست نزدیک‌تر می‌کنند. اما این بار می‌خواهیم مثل ماشینی که توسط دستگاه عیب یابی می‌شود، کلمات را با ارائه جدولی عیب یابی کنیم. پس ذره بین نگاهمان را با هم به جدول زیر می‌اندازیم:
| کلمات نامناسب | عیب | توضیحات |
| “فرض” | تیری است به قلب اعتماد و باعث ساختن پیش‌فرض‌های اشتباه می‌شود | قانون در فروش این است که هرگز فرض نکنید، حتی اگر مشتری بالقوه خود را به خوبی بشناسید، چرا که به مشتری احتمالی شما این پیام را می‌دهد که به طور کامل گوش نمی‌کنید. |
| “مثل” | پیچیده کردن و سنگین کردن معنا | کاربرد زیاد از حد عبارت «مثل» تمرکز شما را از محصول خودتان برمی دارد و مدام چیزهای دیگر را توصیف می‌کند و این ضمن بی اعتمادی به محصول، اجازه آشنایی خریدار با محصول شما را نمی‌دهد. |
| “چیزها” | کلیات را گسترش می‌دهد و تصور مخاطب از دقت روی نقطه مورد نظر ما دور می‌شود | نشان می‌دهد که شما به اندازه کافی در مورد محصول و راه حل خود نمی‌دانید. به یاد داشته باشید: دقیق باشید. |
| “راه حل” | سردرگم نمودن خریدار | ممکن است تعجب کنید که چرا این کلمه بخشی از لیست است. دلیل ما استفاده بیش از حد فروشندگان از این کلمه است. شما در لحظات کمی باید از این کلمه استفاده کنید. تنها مواقعی که راه حل متفاوتی دارید و دارید موضوع را روشن می‌کنید. |
| “امید” | ناامید نشان دادن فروشنده | استفاده از این کلمه قطعاً مانند یک تماس سرد به نظر می‌رسد. پس بهتر است از «من امیدوار بودم با X صحبت کنم» اجتناب کنید و به جای آن از «می‌توانید لطفاً من را به X وصل کنید؟» استفاده کنید. |
تیشه‌ای به ریشه باورهای غلط از زبان در فروش
کلید هر رابطه موفق درک متقابل است.
در دنیای کسب و کار، این به معنای تلاش برای درک آنچه مصرف کنندگان و مشتریان می‌گویند، و پاسخ دادن به آنها به روش‌هایی است که این درک را منعکس می‌کند.
با این حال، در بیشتر موارد، روشی که کسب و کارها از زبان برای متقاعد کردن، ارضا کردن یا اصلاح استفاده کرده‌اند، بیشتر هنر بوده است تا علم.
دنیای خرده فروشی به طور خاص سرشار از عبارات جذاب، عادت‌ها و الگوهای رایج کپی شده است: «با لبخند بگو». “هرگز نه نگو.” “ببخشید یک کلمه جادویی است.” “نام خود یک شخص شیرین‌ترین صدا در هر زبانی است.”
اما آیا این و سایر نکات قدیمی در مورد نحوه صحبت با مشتریان واقعاً کار می‌کنند؟ طبق تحقیقات ما و سایرین، مشخص شده است که برخی از حقایق قدیمی، در بررسی‌های دقیق علمی اصلاً جواب نمی‌دهند.
برای مثال، می‌توانید بارها به مشتری بگویید «متأسفم». حتی اگر عضوی از تیم شرکت هستید، اغلب بهتر است بگویید «من» تا «ما» و لازم نیست هر بخش ارتباطی کامل باشد. گاهی اوقات، چند اشتباه نتیجه بهتری نسبت به بی عیب و نقص بودن دارد.
گاهی نیاز است از زبانی صمیمانه و عامیانه استفاده کنیم و گاهی از زبان رسمی و عالمانه و این موقعیت است که تعیین می‌کند، منش کلامی‌مان چگونه باشد.
پس معیارهای زبان در جهان فروش همیشه ثابت نیستند و ما نیز نباید ثابت باشیم. زمانی که قرار است یک کمپوت بفروشیم با زمانی که یک گوشی همراه معامله می‌کنید، قضیه بسیار متفاوت است. برای فروش کمپوت شما نیاز به دانش تخصصی خاصی ندارید. اما وقتی از گوشی همراه صحبت می‌کنید، پای کلی اصطلاحات تخصصی و مقایسه نرم افزارها و کاربردها به میان می‌آید.
فروشنده خوب چه شخصیتی دارد و چگونه روایت می‌کند؟
در این قسمت سعی کرده‌ایم، جدیدترین موضوعات را در مورد دنیای جدید تحقیقات زبان تجاری عرضه کنیم. دنیایی که به سرعت در حال رشد و روشنگری است و گاهی شگفت‌انگیز است.
آدم باش …
مجموعه تحقیقاتی که استفاده از زبان را بین مشتریان و بین کارمندان و مشتریان تجزیه و تحلیل می‌کند، نشان می‌دهد که تماس شخصی واقعاً حیاتی است. این امر به ویژه با توجه به تعداد فزاینده مکالماتی که از طریق فناوری (تلفن، ایمیل، متن یا چت) به جای حضوری انجام می‌شود، اهمیت دارد؛ بنابراین به عنوان یک فرد صحبت کنید، نه بخشی از یک تیم.
به عنوان مثال، گفتن “چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟” بهتر است از «چگونه می‌توانیم به شما کمک کنیم؟».
ارتباط برقرار می‌کند …
محققانی که تجزیه و تحلیل متن خدمات مشتری خطوط هوایی را انجام دادند، دریافتند که مطابق با گزارش‌های خود مصرف‌کننده در تحقیقات قبلی، ابراز همدلی و مراقبت از طریق کلمات «رابطه‌ای» حداقل در بخش اول (باز) تعاملات خدماتی حیاتی است.
کلمات رابطه‌ای افعال و قیدهایی هستند که نشان دهنده نگرانی هستند، مثلاً (لطفاً، متشکرم، متأسفم) و همچنین توافق را نشان می‌دهند (مثلاً، بله، اوه، خوب).
مسئولیت بر عهده می‌گیرد …
تجزیه و تحلیل پیچیده‌تر از زبان تعامل با مشتری نشان می‌دهد که وقتی کارکنان خط مقدم یک شرکت، به حرف مشتریان گوش می‌دهند و در قبال درخواست‌های آنان، زبان مسئولانه‌ای دارند و بی اعتنایی نمی‌کنند، ریشه اعتماد خریدار را عمیق‌تر می‌کنند.
از ارتباط به سوی حل مسئله می‌روند …
فروشنده‌های خوب عموماً با فعل‌هایی سر و کار دارند که معنی «حل کردن» را با خود حمل می‌کنند. وقتی کارکنان شرکت از کلمات (ترس، اشتباه، ترحم) به زبان غالب‌تری همچون (باید، تأیید، اقدام) تغییر می‌کنند، رضایت مشتری بیشتر می‌شود.
سفر به اعماق یک ضرب‌المثل با نتایج یک تحقیق درباره فروش
ضرب‌المثل رایج و معروفی در زبان تجارت وجود دارد که می‌گوید “من، در تیم وجود ندارد”
این جمله یک عبارت مفید برای تأکید بر اهمیت کار گروهی در هر شرایطی است، اما تحقیقات جدید دانشگاه آلبرتا نشان می‌دهد که “من” به تنهایی بهترین عملکرد را در مورد خدمات مشتری دارد.
پس حالا باید گفت: «من در تیم وجود ندارد، اما در فروش وجود دارد».
چنان که سارا مور، استاد بازاریابی در دانشکده بازرگانی آلبرتا می‌گوید: شرکت‌ها یک باور عمومی قوی دارند که نمایندگان آنها باید از «ما» برای اشاره به نماینده و شرکت استفاده کنند، درحالی که ضمایر “من” درک همدلی و عاملیت عامل را افزایش می‌دهد.
به نوبه خود، رضایت، قصد خرید و طبق داده‌های میدانی، فروش واقعی را تا شش ماه بعد افزایش می‌دهد. او گفت: وقتی نماینده شرکت می‌گوید «من»، مشتریان احساس همدلی بیشتری می‌کنند.
در شکل زیر به سایر فواید و سودمندی‌های استفاده از ضمیر من به جای ما اشاره شده است.
رهبران فروش برای بهبود بهره وری در فروش به چه موضوعاتی تأکید می‌کنند؟
با نگاهی به نتایج تحقیقات آجا فراست (Aja Frost) می‌توان دید که رهبران فروش بر نکات خاصی تأکید دارند که از جمله این موارد استفاده از CRM یا همان سیستم مدیریت مشتری است.
نمودار زیر با اتکا به درصد تأکید رهبران فروش، به شما نشان می‌دهد که برای بالا بردن بهره وری فروش باید از چه ابزارهای دیگری استفاده کرد و همان‌طور که از نمودار زیر پیداست سرمایه گذاری بر نحوه صحیح مکالمه از درصد بالای اثرگذاری برخوردار است.
اگر بخواهیم به شکل تخصصی به ارزش‌های CRM نگاه کنیم، باید گفت 25 درصد از متخصصان فروش که از CRM استفاده می‌کنند، “عملکرد آن به عنوان یک پایگاه داده سازمان یافته و متمرکز” را یکی از بزرگ‌ترین مزایای CRM تشخیص دادند و 24 درصد “بهبود حفظ مشتری” را یکی از بزرگ‌ترین مزایای CRM می‌دانند.
22 درصد بر ارزشمندی “ارائه تجزیه و تحلیل و گزارش‌های دقیق” توسط CRM تأکید دارند و به همین میزان، از نظر رهبران فروش، “کمک به درک مشتریان و نیازهای آنها” از بزرگ‌ترین مزایای CRM است. 20 درصد از متخصصان فروش نیز بر “بهینه سازی چرخه فروش” توسط CRM اشاره می‌کنند.
بر اساس آمار منتشر شده دیگری در سایت findstack شرکت ها معمولاً در 5 سال اول روی فناوری CRM سرمایه گذاری می‌کنند و مایلند روابط خود را با مشتریان در سریع ترین زمان ممکن بهبود بخشند. این اغلب به معنای سرمایه گذاری زودهنگام در CRM است. این تکنولوژی امکان کم شدن خیلی از جملات اشتباه در فروش را می‌دهد.
در واقع با استفاده از این ویژگی به ازای هر دلار خرج شده در سال 2014 به طور متوسط 8.71 دلار بازگشت داده شده است. اگرچه این عدد از آن زمان به روز نشده است، مشاوران داینامیک در مورد تحولات بازار CRM در سال 2021 اظهار نظر کردند که این تعداد ممکن است به میانگین افزایش یافته باشد.
عبارات نجات دهنده در مواقع به بحران رسیدن فروش
لحظاتی در فروش برای هر فروشنده وجود دارد که موقعیت بحرانی می‌شود. اما نباید ناامید شد و فکر کرد به همین زودی دیگر هیچ امیدی به فروش نیست. گاهی برخی لغات و عبارات شما را نجات می‌دهند و مثل طنابی هستند که شما را از مرداب بیرون می‌کشند.
به عنوان مثال انسان‌ها میل طبیعی دارند که منصف تلقی شوند و آنچه را که منصفانه است به دست آورند؛ بنابراین گاهی پیشنهادی بدهید یا چیزی بخواهید و آن را با «آیا این عادلانه است؟» دنبال کنید.
از سوی دیگر، عبارت“به خاطر بسپار” کلمه بسیار مفیدی برای برقراری ارتباط مجدد با سرنخ‌های گذشته، تکرار ویژگی‌های اصلی پیشنهادات خود یا یادآوری وعده‌های گذشته (مانند بستن معامله زودتر، شاید) است. علاوه بر این، ارزش کلمه «و» را در فروش از یاد نبرید. هنگام پرداختن به یک نگرانی یا انتقاد، به طرز ماهرانه‌ای «اما» را با «و» جایگزین کنید.
در سناریوهایی که ممکن است با مشتری احتمالی مخالف باشید، نجات بخش بودن کلمه «و» را فراموش نکنید. غیر از این موارد، کلمات فوری دیگری نیز هستند که می‌تواند به شما کمک کند معاملات را سریع‌تر ببندید.
به عنوان مثال کاربرد واژه «رایگان». این واژه یکی از متقاعدکننده‌ترین کلمات فروش، ارائه بخشی از خدمات یا مزایای اضافی به صورت “رایگان” می‌تواند هزینه را کاهش دهد و در عین حال ارزش درک شده پیشنهاد شما را افزایش دهد.
استفاده از کلیدواژه‌های فروش مانند «انحصاری»، «نادر» یا «نسخه محدود» نیز این تصور را ایجاد می‌کنند که پیشنهاد شما منحصر به فرد است و فقط برای تعداد معدودی در دسترس است. اشاره به «اول»، کلمه دیگری است که دلالت بر انحصار دارد. اگر بتوانید مزیت حرکت اول را انجام دهید، می‌توانید یک رابطه طولانی مدت با مشتریان ایجاد کنید.
طرحِ تجربه‌ای عینی از فروش بد
حالا که به آخر این مقاله نزدیک شده‌ایم، می‌خواهیم شما را شریک کنیم در تجربه‌ای ناموفق و از خلال شرح این تجربه، موضوع اشتباهات در فروش را روشن کنیم. از رایج ترین اشتباهات کارشناسان فروش و فروشندگان «عدم ساختن جملات خوب برای ارائه پشتیبانی زمان واقعی» است مشتریان انتظار پاسخ‌های زمان واقعی را دارند.
تحقیقات Hubspot در این زمینه نشان می‌دهد که: «۹۰ درصد از مشتریان «پاسخ فوری» را در صورت داشتن پرس و جو بسیار مهم ارزیابی می‌کنند».
