پرسونای مشتری چیست؟ راهنمای کامل و قدم به قدم برای طراحی پرسونای مشتری

نویسنده : تیم تحریریه آکادمی بازار
پرسونای مشتری چیست؟ راهنمای کامل و قدم به قدم برای طراحی پرسونای مشتری
Share on whatsapp
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin

چگونه می‌توان پرسونای مشتری برای کسب و کار طراحی کرد؟ آیا می‌دانید مشتریان کسب و کار شما دقیقا چه کسانی هستند؟ و اگر چنین است، چقدر در مورد آن‌ها می‌دانید؟

به طور خاص، درک عمیق از پرسونای مشتری شما برای ایجاد محتوا، توسعه محصول، پیگیری فروش و در واقع هر چیزی که به جذب و حفظ مشتری مربوط می‌شود بسیار مهم است. بسیار خوب، بنابراین پرسونای مشتری واقعا برای تجارت من مهم است؛ اما چگونه می‌توانم دقیقا آن را طراحی کنم؟

قبل از اینکه به فرایند ایجاد شخصیت خریدار بپردازیم، بیایید مکث کنیم تادقیقا بدانیم پرسونای مشتری چیست؟ تاثیر طراحی پرسونای مشتری خوب و توسعه یافته را در کسب و کار وبه ویژه برای کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی شما درک کنیم.

پلتفروم هوشمند ستاره یاب

کلیک کن، رزومه بساز، استخدام شو

پرسونای مشتری چیست؟

پرسونای مشتری در اصل یک طرح اولیه یا یک پیش نمایش از مشتریان ایده آل شما بر اساس داده‌ها و تحقیقات است. این طرح به شما کمک می‌کند زمان خود را روی مشتریان بالقوه متمرکز کنید، توسعه محصول را متناسب با نیازهای مشتریان مورد نظر خود پیش ببرید و کلیه کارها را در سازمان خود، از بازاریابی تا فروش تا خدمات را با آن هماهنگ کنید.

در نتیجه، شما می‌توانید بازدیدکنندگان، سرنخ‌ها و مشتریانی با ارزش بالا را به کسب و کار خود جذب کنید که به احتمال زیاد در طول زمان آن‌ها را به خود وفادار خواهید کرد.

پرسونا مشتری یا پرسونای خریدار، نمونه اولیه‌ای از یک مشتری ایده آل برای کسب و کار شما است. او یک فرد ساختگی است که بر اساس ویژگی‌های مشترک بهترین مشتریان شرکت شما ساخته شده است. پرسونا شامل اطلاعات جمعیتی است. ممکن است مواردی مانند سن، جنسیت، موقعیت، شغل، درآمد و وضعیت رابطه را شامل شود.

یک پرسونای مشتری توسعه یافته شامل جزئیات روانشناسی نیز می‌شود. جزئیاتی مانند انگیزه‌ها، دوست داشتن یا دوست نداشتن، نقاط درد و علایق. اکثر شرکت‌ها دارای چندین پرسونا برای نمایندگی از گروه‌های مختلف ارباب رجوع خود هستند. گاهی اوقات، شرکت‌ها نسخه‌های زنانه و مردانه برای گروه‌ها مشتریان خود ایجاد می‌کنند.

ایجاد شخصیت‌های مشتری به شما کمک می‌کند تا به وضوح ویژگی‌های مخاطب خود را برای محتوای بازاریابی تعریف کرده و بخش بندی کنید. این امر برای مشاغل کوچک بسیار مهم است. شما نمی‌توانید انتخاب مناسب برای همه باشید. شخصیت مشتری روی مشتریان بالقوه متمرکز شده است که برای محصول یا خدمات شما مناسب‌ترین هستنند.

چرا پرسونای مشتری برای کسب و کار شما بسیار مهم است؟

چرا پرسونای مشتری برای کسب و کار شما بسیار مهم است؟

پرسونای خریدار به شما کمک می‌کند تا مشتریان کنونی و مشتریان احتمالی خود را بهتر بشناسید. این امر به شما این امکان را می‌دهد که محتوا، پیام رسانی، توسعه محصول و خدمات خود را دقیق‌تر انجام دهید تا نیازها، رفتارها و نگرانی‌های خاص مخاطبان هدف شما برآورده شود.

به عنوان مثال، ممکن است بدانید که خریداران مورد نظر شما پرستاران هستند، اما آیا می‌دانید نیازها و علایق آن‌ها چیست؟ پیشینه معمولی خریدار ایده آل شما چیست؟

قوی‌ترین پرسونا مشتری بر اساس تحقیقات بازار و همچنین بینش‌هایی است که از پایگاه مشتریان واقعی خود از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و غیره جمع آوری می‌کنید.

پرسونا مشتری منفی

در حالی که پرسونای مشتری، نماینده مشتری ایده آل شما است، شخصیت منفی هم نماینده افرادی است که شما به عنوان مشتری نمی‌خواهید.

به عنوان مثال، این می‌تواند شامل متخصصانی باشد که برای محصول یا خدمات شما بسیار پیشرفته هستند، دانشجویانی که فقط برای تحقیق/دانش با محتوای شما درگیر هستند یا مشتریان بالقوه‌ای که قیمت محصول شما برایشان بسیار گران است.

چگونه می توان از پرسونای مشتری در بازاریابی استفاده کرد؟

چگونه می توان در بازاریابی استفاده کرد؟

در ابتدایی‌ترین سطح، توسعه شخصیت مشتری به شما امکان می‌دهد محتوا و پیام‌هایی ایجاد کنید که برای مخاطبان مورد نظر شما جذاب باشد. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که بازاریابی خود را برای بخش‌های مختلف مخاطبان خود هدف گذاری یا شخصی سازی کنید.

به عنوان مثال، به جای ارسال ایمیل‌های یکسان برای همه افراد در پایگاه داده خود، می‌توانید آن را بر اساس پرسونای مشتری بخش بندی کرده و پیام خود را با آنچه در مورد آن شخصیت‌های مختلف می‌شناسید تنظیم کنید.

علاوه بر این، هنگامی که با مرحله چرخه زندگی مشتری (به عنوان مثال تا چه حد در چرخه فروش شما قرار دارد) ترکیب می‌شود، به شما امکان می‌دهند محتوای بسیار هدفمندی را ترسیم کرده و ایجاد کنید. همچنین اگر برای ایجاد شخصیت‌های منفی وقت بگذارید، این مزیت اضافی را خواهید داشت که می‌توانید “سیب‌های بد” را از بقیه مخاطبین خود جدا کنید که می‌تواند به شما کمک کند هزینه کمتری کنید و بهره‌وری فروش بیشتری را مشاهده کنید.

انواع مختلف پرسونای مشتری

هنگام شروع کار روی پرسونا خود، ممکن است از خود بپرسید: انواع مختلف پرسوناهای خریدار چیست؟ لیستی از پرسوناهای مشتری شناخته شده در سراسر جهان برای انتخاب وجود ندارد و هیچ استانداردی برای تعداد پرسونا مورد نیاز شما وجود ندارد.

این به این دلیل است که هر کسب و کاری صرف نظر از تعداد رقبای خود منحصر به فرد است و به همین دلیل، شخصیت خریدار آن‌ها نیز باید برای آن‌ها منحصر به فرد باشد.

به این دلایل، گاهی اوقات شناسایی و طراحی شخصیت‌های مختلف خریداران شما، می‌تواند کمی چالش برانگیز باشد. به طور کلی، شرکت‌ها ممکن است دسته‌های یکسان یا مشابهی را برای شخصیت خریدار خود مانند بازاریاب، پرستار، مهندس کامپیوتر و غیره داشته باشند.

چند نمونه پرسونای مشتری

چند نمونه پرسونای مشتری

قبل از آنکه‌ وارد جزئیات بیشتری درباره چند و چون طراحی پرسونا مشتری شویم، بهتر است دو نمونه پرسونای مشتری را به درک بهتر مفهوم پرسونای مشتری و مطالب بعدی بررسی کنیم:

محسن

محسن، پسری سی ساله است که دانشجوی ترم چهارم دانشگاه را در مقطع کارشناسی است. محسن علاوه بر تحصیل کردن، به شکل پاره‌وقت در یک فروشگاه زنجیره‌ای خوراک به عنوان فروشنده کار می‌کند و قسمتی از هزینه‌ها‌ی تحصیلش را تامین می‌کند.

خانواده‌ او از نظر مالی مشکلی برای پرداخت هزینه‌ تحصیل محسن ندارند؛ اما محسن، قصد دارد تا کاملا از لحاظ مالی مستقل باشد و ترجیح می‌دهد تا حد امکان، قسمتی از هزینه‌هایش را خودش تامین کند.

امین

امین مرد متاهلی است که فرزند ندارد و مدیر داخلی در یک شرکت خصوصی معتبر است. حقوق ماهیانه او تقریبا ده میلیون تومان است. او بسیار دقیق و منظم است و هر روز راس هفت صبح در محل کار خود حاضر می‌شود و معمولا تا ساعت هشت شب در شرکت مشغول به کار است.

امین حدود یازده سال سابقه کار دارد و بسیار علاقمند به یادگیری است و اعتقاد دارد که با افزایش دانش و ارتقاء مهارت‌هایش، می‌تواند به مدیری مجرب تبدیل شده و فرصت‌های خوبی را برای پیشرفت در شغل خود، ایجاد و کشف کند.

تسلط او بر زبان انگلیسی بسیار خوب است؛ اما ساعات کاری زیاد و منعطف نبودن برنامه‌‌هایش، باعث شده او با وجود علاقه به یادگیری، زمان چندانی برای مطالعه‌ کتاب و مقاله‌‌های روز در زمینه کاری خود را نداشته باشد و در جستجوی راهی است که بتواند یادگیری را در برنامه‌های خود بگنجاند.

استاد احمد محمدی
«پایان سندروم سطل‌های عرق»، به جای بیشتر کارکردن، هوشمندانه کار کن.
استاد احمد محمدی

با توجه و بسته به زمینه فعالیت و نیاز شما، تعریف مناسب برای پرسونا متفاوت می‌شود. مثلا پروفایل امین می‌تواند برای تدوین استراتژی محتوای در آکادمی بازار مفید باشد؛ اما شاید پرسونای محسن، برای کسب و کاری که در زمینه مدیریت مالی و سرمایه گذاری یا کاریابی فعالیت می‌کند مفیدتر باشد.

ارزش یک پرسونای طراحی شده به جامع بودن و میزان فراگیری آن است. پرسونای امین یا محسن، زمانی ارزش دارد که تعداد قابل‌توجهی از مخاطبان یا مشتریان، از جنس امین و محسن باشند و به سلایق و نیازهای آن‌‌ها نزدیک باشد. اگر از میان بیست هزار مخاطب یا مشتری، فقط یک یا دو یا ده نفر، شبیه این دو باشند، پرسونای طراحی شده ارزشی نخواهد شد. آیا آماده اید تا پرسونای مشتری خود را طراحی کنید؟

نحوه طراحی پرسونای مشتری

نحوه طراحی پرسونای مشتری

پرسونا خریدار را می‌توان از طریق تحقیقات، نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها طراحی کرد. همه این‌ها ترکیبی از مشتریان، مشتریان احتمالی و کسانی که خارج از پایگاه داده مخاطبین شما هستند و ممکن است با مخاطبان هدف شما همسو باشند است.

در ادامه چند روش کاربردی برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای توسعه پرسونای مشتری به شما خواهیم گفت.

روش های جمع آوری اطلاعات برای طراحی پرسونای مشتری

به پایگاه داده مخاطبین خود نگاه کنید تا روندهای مربوط به نحوه پیدا کردن و مصرف محتوای شما توسط مشتریان خاص را کشف کنید.

هنگام ایجاد فرم‌هایی برای استفاده در وب سایت خود، از فرم‌هایی که اطلاعات مهم مشتری را ضبط می‌کنند استفاده کنید. بازخورد تیم فروش خود را در مورد مشتریانی که بیشتر با آن‌ها تعامل دارند را در نظر بگیرید. با مشتریان و مشتریان احتمالی مصاحبه کنید تا دریابید که آن‌ها درباره محصول یا خدمات شما چه چیزی را دوست دارند.

چگونه می‌توانید از تحقیقات فوق برای ایجاد شخصیت خود استفاده کنید؟ پس از گذراندن مراحل تحقیق، داده‌های کامل و خام زیادی در مورد مشتریان بالقوه و فعلی خود خواهید داشت؛ اما با آن چه می‌‌کنید؟ چگونه می‌توانید همه آن‌ها را بررسی کنید تا درک همه اطلاعات جمع آوری شده برای همه افراد تیم آسان باشد؟

گام بعدی این است که از تحقیقات و پاسخ‌های ارائه شده در پرسش نامه‌های خود برای شناسایی الگوها و نقاط مشترک مشتریان خود استفاده کنید، حداقل یک پرسونا مشتری اصلی را توسعه دهید و آن را با بقیه افراد شرکت به اشتراک بگذارید.

برای سازماندهی اطلاعاتی که درباره شخصیت مشتری خود جمع آوری کرده‌‌اید می‌توانید از الگوهای آماده برای طراحی پرسونای مشتری استفاده کنید و سپس آن را با بقیه شرکت خود به اشتراک بگذارید تا همه بتوانند از تحقیقاتی که انجام داده‌‌اید سود ببرند و درک عمیقی از مشتریانی که هر روز در محل کار خود مورد هدف قرار می‌دهند داشته باشند.

قدم ها و نحوه طراحی پرسونای مشتری

قدم ها و نحوه طراحی پرسونای مشتری

اطلاعات اولیه جمعیت شناختی شخصیت خود را پر کنید. سوالات مبتنی بر جمعیت شناسی را از طریق تلفن، حضوری یا از طریق نظرسنجی‌های آنلاین بپرسید.

آنچه که در مورد انگیزه‌های شخصیت خود آموخته‌اید را به اشتراک بگذارید. اینجاست که اطلاعاتی را که با پرسیدن “چرا” در طول آن مصاحبه‌ها کسب کرده‌اید، بررسی می‌کنید. چه چیزی باعث می‌شود مشتری شما از شما خرید کند؟ آن‌ها می‌خواهند چه کسی باشند؟ مهم‌تر از همه، این‌ها را به هم پیوند دهید و به مردم بگویید که چگونه شرکت شما می‌تواند به آن‌ها کمک کند.

به تیم فروش خود کمک کنید تا خود را برای گفتگو با پرسونای هدف خود آماده کند. برخی از نقل قول‌های مشتریان در طول مصاحبه‌ها را یادداشت کنید که نشان می‌دهد شخصیت‌های شما در مورد چه چیزی نگران هستند، چه کسانی هستند و چه می‌خواهند. سپس لیستی از اعتراضاتی که ممکن است مطرح کنند را ایجاد کنید تا تیم فروش شما بتواند در طول مکالمات خود با مشتریان احتمالی به آن‌ها جواب دهد.

برای شخصیت خود پیام ارسال کنید. به کارکنان بگویید چگونه در مورد محصولات و خدمات خود با مشتری خود صحبت کنند. می‌تواند شامل زبان محلی هم باشد که باید از آن استفاده کنید. این مورد به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که همه افراد در شرکت شما هنگام صحبت با سرپرستان و مشتریان به یک زبان صحبت می‌کنند.

در نهایت، مطمئن شوید که نام شخصیت خود را مثلا محمد/ حسابدار شرکت، علی/ مدیر آی تی بگذارید تا همه به طور داخلی به هر یک از شخصیت‌ها یکسان اشاره کنند و این باعث ایجاد هماهنگی بین تیمی می‌شود.

نحوه یافتن مصاحبه شونده برای تحقیق در مورد پرسنل خریدار

نحوه یافتن مصاحبه شونده برای تحقیق در مورد پرسنل خریدار

یکی از مهم‌ترین مراحل برای تعیین پرسونا مشتری این است که افرادی را پیدا کنید تا با آن‌ها صحبت کنید، خوب، شخصیت خریدار شما کیست. این بدان معناست که باید برخی مصاحبه‌ها را انجام دهید تا بدانید چه چیزی مخاطب شما را هدایت می‌کند؛ اما چگونه می‌توانید آن مصاحبه شوندگان را پیدا کنید؟ چند منبع وجود دارد که باید از آن‌ها استفاده کنید:

1. از مشتریان فعلی خود استفاده کنید

مشتریان فعلی شما افراد مناسبی برای شروع مصاحبه‌ها هستند زیرا آن‌ها قبلا محصول شما را خریداری کرده و با شرکت شما درگیر شده‌اند. حداقل برخی از آن‌ها به احتمال زیاد پرسونا مورد نظر شما هستند.

فقط با افرادی صحبت نکنید که محصول شما را دوست دارند. مشتریانی که از محصول شما ناراضی هستند، الگوهای دیگری را نشان می‌دهند که به شما کمک می‌کند درک درستی از شخصیت خود داشته باشید.

به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که برخی از مشتریان کمتر خوشحال شما دارای تیم‌های بزرگتری هستند و به قابلیت‌های بیشتری از محصول شما نیاز دارند یا ممکن است متوجه شوید که محصول شما بسیار فنی و استفاده از آن دشوار است. در هر دو مورد، چیزی در مورد محصول خود و چالش‌های مشتریان خود می‌آموزید.

یکی دیگر از مزایای مصاحبه با مشتریان فعلی این است که ممکن است نیازی به ارائه انگیزه، به عنوان مثال کارت هدیه برای این کار نداشته باشید. مشتریان اغلب دوست دارند شنیده شوند. مصاحبه با آن‌ها این فرصت را به شما می‌دهد تا درباره دنیای خود، چالش‌ها و نظراتشان در مورد محصول به شما بگویند.

مشتریان همچنین دوست دارند بر محصولات مورد استفاده خود تاثیر بگذارند؛ بنابراین، با مشارکت آن‌ها در مصاحبه‌هایی مانند این، ممکن است متوجه شوید که آن‌ها به شرکت شما وفادارتر شده‌اند. وقتی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، شفاف باشید که هدف شما جلب رضایت و نظرات آن‌ها است و بازخورد آن‌ها برای تیم شما بسیار ارزشمند است.

2. از مشتریان بالقوه خود استفاده کنید

حتما با افرادی که محصول شما را خریداری نکرده‌اند و اطلاعات زیادی در مورد نام تجاری شما ندارند مصاحبه کنید. مشتریان فعلی شما گزینه خوبی در اینجا هستند زیرا اطلاعات تماس آن‌ها را از قبل در اختیار دارید.

استاد احمد محمدی

قانون موفقیت در فروش: درخواست کردن از دیگران و نترسیدن از شنیدن پاسخ منفی.

دکتر احمد محمدی

از داده‌هایی که در مورد آن‌ها دارید یعنی هر چیزی که از طریق فرم‌ها یا تجزیه و تحلیل وب سایت جمع آوری کرده‌اید استفاده کنید تا بفهمید چه کسانی در بین شخصیت‌های مورد نظر شما قرار می‌‌گیرند.

3. از کانال های خود استفاده کنید

احتمالا برای صحبت با افرادی که ممکن است در دسته پرسونا مورد نظر شما قرار بگیرند، باید به برخی ارجاعات در کانال‌های ارتباطی خود اعتماد کنید، به ویژه اگر در حال ورود به بازارهای جدید هستید یا هنوز مشتری ندارید.

از شبکه خود مانند همکاران، مشتریان فعلی، مخاطبین رسانه‌های اجتماعی برای پیدا کردن افرادی که مایل به مصاحبه و معرفی آن‌ها هستید استفاده کنید. شاید جلب حجم زیادی از مردم از این طریق دشوار باشد، اما احتمالا مصاحبه‌های بسیار باکیفیتی از آن دریافت خواهید کرد.

اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، در شبکه‌های اجتماعی افرادی را جستجو کنید که ممکن است در شخصیت‌های مورد نظر شما قرار بگیرند و ببینید کدام نتایج با شما ارتباط دارد. سپس، برای آشنایی با آن‌ها خود تماس بگیرید.

حال نحوه شناسایی مصاحبه شوندگان، اجازه دهید نکاتی را برای جذب آن‌ها مورد بررسی قرار دهیم.

نکاتی برای جذب مصاحبه شوندگان

نکاتی برای جذب مصاحبه شوندگان

همانطور که با مصاحبه شوندگان احتمالی تماس می‌گیرید، در اینجا چند ایده برای بهبود میزان پاسخگویی به شما ارائه شده است.

1. از مشوق ها استفاده کنید

در حالی که ممکن است در همه سناریوها به آن‌ها احتیاج نداشته باشید، به عنوان مثال مشتریانی که قبلا می‌خواهند با شما صحبت کنند، مشوق‌ها در صورتی کارایی دارند که مشتریان با شما رابطه‌ای نداشته باشند، مشوق‌ها دلیلی برای شرکت در مصاحبه می‌دهند. یک کارت هدیه ساده یک گزینه آسان است.

2. مشخص کنید که این یک تماس فروش نیست

این امر به ویژه هنگام برخورد با غیر مشتری بسیار مهم است. شفاف باشید و مشخص کنید که در حال تحقیق هستید و فقط می‌خواهید از آن‌ها درس بگیرید. شما آن‌ها را ترغیب می‌کنید که به شما در مورد زندگی، شغل و چالش‌های خود بگویند.

3. بله گفتن را آسان کنید

برای مصاحبه شونده احتمالی خود همه چیز را آسان کنید. زمان‌هایی را پیشنهاد کنید اما انعطاف پذیر باشید، به آن‌ها اجازه دهید زمانی را مستقیما انتخاب کنند.

4. تصمیم بگیرید که با چند نفر مصاحبه کنید

حداقل با سه تا پنج مصاحبه برای هر پرسونایی که ایجاد می‌کنید شروع کنید. اگر از قبل اطلاعات زیادی در مورد پرسونای خود دارید، ممکن است کافی باشد. ممکن است لازم باشد در هر دسته از مصاحبه شوندگان، مشتریان، مشتریان احتمالی و افرادی که شرکت شما را نمی‌شناسند مصاحبه‌های متعددی انجام دهید.

هنگامی که شروع به انتظار و پیش بینی حرف‌های مصاحبه شونده می‌کنید، به این معنی است که با افراد کافی مصاحبه کرده‌اید تا این الگوها را بیابید و درونی کنید.

5. تعیین کنید که چه سوالاتی را از مصاحبه شوندگان بپرسید

زمان انجام مصاحبه فرا رسیده است! بعد از صحبت‌های معمولی و تشکر، وقت آن است که به سوالات خود بپردازید. چندین دسته از سوالات وجود دارد که می‌خواهید در مصاحبه‌های پرسونا بپرسید تا نمایه کامل شخصیت ایجاد شود.

طراحی پرسونای مشتری

طراحی پرسونای مشتری

پرسونای مشتریان خود را طراحی کنید تا بتوانید مشتریان هدف خود را در سطح عمیق‌تری بشناسید و اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم شما می‌دانند که چگونه به بهترین نحو مشتریان هدف خود را شناسایی و پشتیبانی کنند.

این به شما کمک می‌کند دسترسی را بهبود دهید، تبدیل‌ها را افزایش داده و سطح وفاداری مشتریان را بالا ببرید. قبل از هر چیز و در اولین فرصت با استفاده از مطالب این مقاله پرسونای مشتری خود را طراحی کنید.

پلتفروم هوشمند ستاره یاب

کلیک کن، رزومه بساز، استخدام شو

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *