مشتری مداری ۲ – برنامه فکرانه – احمد محمدی

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری همیشه برای همه ی کسب و کارها مفید بوده و توصیه گردیده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، گسترش شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان سبب گردیده تا مشتری مداری به مهم ترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل گردد.

بر اساس تعریف، مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم به منظور ارزش نهادن به مشتری ها را، به بهترین شکل ممکن ایجاد می کند. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتری ها  از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنان.در نتیجه اولین قدم در مشتری مداری این است که بدانیم «مشتری چه می خواهد؟». اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این سؤال بیابیم، آن گاه رضایت و وفاداری مشتری ها را خواهیم داشت.

در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان (ارکان مشتری مداری) می پردازیم:

احترام به مشتری

نخستین انتظار هر مشتری، «احترام» می باشد. اساساً همه ما دوست داریم که به ما احترام گذاشته شود، و این تمایل، هنگامی که در جایگاه مشتری قرار داریم، بیشتر می گردد. به کارمندان خود آموزش دهید که هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتری ها، با نهایت ادب و احترام رفتار نمایند و سعی کنند بیش از انتظار مشتری او را مورد احترام قرار دهند. طبیعی است که به مشتریان هم احساس رضایت و خوشایندی دست می دهد و با تکرار خرید، از شما قدردانی نموده و همچنین به شما وفادار خواهند ماند.

دوره فروش موفق - احمد محمدی
بخوانید

 

کیفیت محصولات و خدمات

مهم ترین عامل در وفادارسازی مشتری ها و تکرار خرید آنان، کیفیت و محصولات و خدمات می باشد. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل نماید، اما مطمئناً کیفیت پایین کالا و خدمات برای وی قابل تحمل نخواهد بود. برای حفظ مشتری ها،  بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود تأکید بیشتری داشته باشید و در صورتی که مشتری از کیفیت خدمات یا محصولات رضایت مطلوب را ندارد، به بهترین نحو ممکن پیگیر جبران و کسب رضایت مشتری خود باشید.

 

فراهم آوردن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتری ها انتظار دارند که به هنگام مراجعه، شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آن ها را فراهم آورید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتری ها نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تأمین نمایید تا مشتریان کمتری با پاسخ منفی شما مواجه گردند.

 

آراسته بودن محیط و کارمندان 

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارمندان شما می باشد. تلاش نمایید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این عمل حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتری ها انتقال و آن ها را به حضور و خرید از شما تشویق می نماید.

کلمات مثبت ـ برنامه فکرانه - احمد محمدی
بخوانید

 

سرعت و دقت در ارائه خدمات

دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان ممکن، یکی از خواسته های مهم مشتری ها می باشد. در نتیجه طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب،، که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، از اهمیت بالایی برخوردار است. کارمندان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم بیاورید تا همیشه مشتری هایی راضی و وفادار داشته باشید.

 

مشتری مداری با قیمت مناسب

در عصر اینترنت و فناوری، مشتری ها می‌توانند خیلی سریع به قیمت سایر تأمین کنندگان دست یابند. در نتیجه درصورتی که قیمت شما با کیفیت ارائه شده هماهنگی نداشته باشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همیشه تلاش نمایید، تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یابید و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح کنید.

 

رضایت کارمندان

یکی از عوامل مهم در جلب رضایت مشتری ها، رضایت کارمندان می باشد. در صورتی که کارمندان شما، از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود رضایت کافی را نداشته باشند، انگیزه خوبی هم برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتری ها رفتار کنند. لذا طبیعی است که این نارضایتی به مشتری ها هم منتقل گردد.

دوره فروش موفق (مدیریت زمان) - احمد محمدی
بخوانید

 

نظرسنجی از مشتری ها

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتری ها، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود می نماید و به شما در برنامه ریزی برای بهبود شرایط کمک بسیاری خواهد نمود. از سوی دیگر، مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از این که به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی پیدا می کند و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد گشت.


گوش بفرمایید

بیشتر بخوانید:

1397/4/9 22:01:42 تیر 3ام, 1397|پادکست ها|بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه